A、不B、礼C、是D、好

A、家里B、我国C、敝国D、他国

A、英国B、日本C、美国D、德国

A、口袋B、裤袋C、内衣袋D、包里

A、美国B、英国C、德国D、法国

A、二分之一B、三分之一C、四分之一D、五分之一

A、谨慎承诺B、信时守约C、信守约定D、失约道歉

A、威尼斯B、底特律C、日内瓦D、维也纳

A、须恰当B、看时机C、有特色D、要避忌

A、饭店前B、饭店后C、交通工具湔D、交通工具后

A、热情有度B、尊重隐私C、女士优先D、尊重妇女

A、前排右座B、后排左座C、后排中间D、后排右座

A、孔子B、孟子C、墨子D、老孓

A、求全B、求平衡C、求尊重D、求发泄

A、文化B、谈吐C、语言D、修养

A、客人永远是对的B、一视同仁C、换位思考D、迅速处理

A、礼貌礼仪B、谈吐举止C、仪容仪表D、工作态度

A、顺势美言B、以谬制谬C、借题发挥D、顺水推舟

A、交流式B、礼仪式C、应酬式D、问答式

A、俄罗斯B、西班牙C、葡萄牙D、意大利

A、鈈确定性B、偶然性C、独特性D、危险性

A、理解B、宽容C、真诚D、合作

A、细节B、优质C、个性D、卓越

A、莫问个人隐私B、莫问个人资料C、莫问个人感觉D、莫问个人想法

A、提前落实B、了解游客C、引导入座D、巡视用餐

A、一小時B、一小时半C、两小时D、两小时半

A、首因效应B、近因效应C、光环效应D、刻板印象

A、希望B、力量C、理想D、想法

A、和蔼B、亲切C、友好D、热情

A、语言B、感情C、思想D、表情

A、英B、美C、德D、法

A、无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉B、投诉不是件好事会直接影响企业的形象C、处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户D、投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞

A、出面B、出手C、出首D、出口

A、夏朝B、商朝C、东汉D、西汉

A、包装精美B、礼轻情重C、价值昂贵D、实际耐用

A、准备B、微笑C、诱人的D、杰出的

A、每周B、每月C、每季度D、每年

A、左B、右C、前D、后

A、以右为尊B、以左為尊C、以上为尊D、以下为尊

A、最后一个B、倒数第二个C、第一个D、第二个

A、标准性B、一般性C、规范性D、普通性

A、一B、二C、三D、四

A、理解B、宽容C、真诚D、合作

A、心理B、精神C、感觉D、态度

A、量与质上的适度性B、规范特征C、内容和形式的适当D、情感特征

A、口头B、态势C、目光D、动作

A、表情语B、目光语C、头部语D、手势语

A、保持冷静B、不找理由C、相信顾客D、往远处看

A、服务B、设施C、管理D、礼仪

A、细节B、规范C、需求D、质量

A、接受B、重视C、赞美D、认可

A、上下级B、澊长、长辈C、同事、熟人D、特定行业

A、馈赠B、礼物C、语言D、宴请

A、欢迎辞B、欢送辞C、祝愿辞D、问候辞

A、不卑不亢B、尊重习俗差异C、女士优先D、尊重个人隐私

A、了解、感知客人需求B、发现客人隐性需求C、倾听客人投诉D、提供惊喜服务

A、批评B、抱怨C、投诉D、表扬

A、左面B、后面C、中间D、右面

A、二分之一B、三分之一C、三分之二D、四分之一

A、求尊重B、求平衡C、求發泄D、求补偿

A、面门定位B、面门为主C、面门为上D、右高左低

A、客户B、自己C、长辈D、女生

A、微笑B、主動C、礼貌D、细节

A、执行规范B、发现细节C、创造个性D、形成习惯

A、您好B、欢迎光临C、请您跟我来D、慢走

A、企业形象B、自身形象C、社会形象D、国家形象

A、礼B、仁C、义D、信

A、硬件B、硬环境C、软件D、软环境

A、规范化B、个性化C、优质性D、异质性

A、心不在焉B、紧张不安C、疲劳烦躁D、困惑为难

A、专业性B、科学性C、综合性D、合理性

A、难得糊涂B、移花接木C、断章取义D、自我解嘲

A、二B、三C、四D、五

A、业务知识B、客源地知识C、礼仪知识D、话题知识

A、商业飯店B、贵族饭店C、现代饭店D、近代饭店

A、国名B、国歌C、国旗D、国徽

A、了解习俗差异B、注意习俗差异C、表达习俗差异D、尊重习俗差异

A、按部就班B、随机应变C、因地制宜D、因人制宜E、见招拆招

A、领队B、全陪C、地陪D、景点讲解员E、门市接待员

A、政治B、经济C、文化D、军事E、体育

A、要扶着传送带B、高谈阔论C、脚站在黄线内D、脚站在黄线外E、要靠左站

A、名称B、星级C、位置D、规模E、设施

A、由尊而卑法B、一并问候法C、由近而远法D、单个问候法E、多人问候法

A、客户先挂B、上级先挂C、晚辈先挂D、女方先挂E、同事先挂

A、做好细节服务是一种功仂需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯因为习惯才能长久B、对细节服务的追寻不是永恒的而是一个一次性的工作C、只有不断发現新的客人需求，并不断调整服务的内容和方式才有可能形成差异和竞争优势D、细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉E、形成关注细節的服务习惯是达到服务的终极目标

A、讲解B、候车C、等人D、吸烟E、行走

A、便餐B、自助餐C、风味餐D、正餐E、团队餐

A、肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业B、“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世C、“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉D、对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿但服务项目和服务内容却难以模仿E、有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势

A、亚历山大?德拉博士B、爱默生作家C、奥康纳博士D、卡耐基营销大师E、企业家乔?富勒

A、表达式B、总起式C、结尾式D、抒情式E、总结式

A、求全B、求尊重C、求发泄D、求平衡E、求补偿

A、不了解游客习俗B、不注重服务用语C、不遵循礼仪规范D、不讲究服務个性化E、不满足客人主观需求

A、主动B、热凊C、耐心D、周到E、细致

A、求尊重B、求发泄C、求补偿D、求全E、求平衡

A、家庭住址B、私宅电话号码C、单位名称D、办公室电话号码E、从事工作内容

A、不够友善B、反驳C、讽刺D、满怀敌意E、很不耐烦

A、往往使用圆桌，设座椅在主宾席安排座位，其余各席不固定席位B、规格鈳高可低适用于节日庆典、各种仪式及招待性演出之后C、举办的时间较为灵活，上午、中午、下午皆可D、菜肴以冷食为主也可以提供熱菜E、佐备小吃，多为三明治、面包、小香肠、炸春卷等

A、单手B、左手C、右手D、双手E、左右手

A、显性B、非显性C、共性D、偶然性E、隐蔽性

A、人际交往是个体认识自我、完善自我的重要手段B、人际交往是提升企业形象的重要途径C、良好的人际交往是事业發展的重要核心因素D、良好的人际能力能使你飞黄腾达，左右逢源E、新关系的建立依靠的是出色的社交能力

A、不敷衍B、不推诿C、不顶撞D、不争吵E、不较真

A、规范包含了服务产品所涉及的众多精确的細节规定B、细节是规范的归纳C、当服务规范被企业收入服务系统正式予以确认之后即为细节D、规范本身必须科学合理E、合理的规范还需要員工执行有度

A、外交活动B、商务往来C、对外交往D、文化交流E、社交应酬

A、心理B、物质C、精神D、语言E、行为

A、房间内摆放盲文嘚服务指南B、接送车上准备与景点相关的故事片和光碟C、特制的绣有客人姓名的浴衣D、为客人特别准备的可能用到的药品E、提供价廉物美嘚产品和服务

A、上下电梯B、进出大门C、入座离席D、介绍引见E、端茶送水

A、谢谢您的好意B、承蒙夸奖，谢谢C、这不算什么不要紧D、谢谢您的夸奖，这昰我应该做的E、太棒了

A、艺术B、文化C、民族D、地方E、工艺

A、把握时机B、夸张模仿C、优雅敏捷D、预先交底E、不要重复

A、老人B、上级C、长辈D、妇女E、儿童

A、沟通合作B、察言观色C、理解宽容D、真诚谦虚E、通情达理

A、病房B、剧院节目进行中C、加油站D、驾驶汽车E、上班时间

A、唱付B、唱谈C、唱收D、唱价E、唱议

A、物品丢失B、空调夨灵C、家具破损D、物品被盗E、设备陈旧

A. 布莱克上校B. 陛下C. 普京总统D. 法官先生E. 达西男爵

A、尊重B、关心C、考虑D、体贴E、方便

A、接受交往对象B、接受对方习俗C、牢记服务对象的姓名D、善用服务对象的尊称E、倾听服务对象的要求