在飞猪平台购买国际机票后
遇到退票难、联系客服难
苦等20多天的结果却是退票失败
在飞猪平台购买的国际机票，提前十多天提交了退票申请，一直等到航班都起飞几天了才显示“退票失败”。不仅如此，在等待退票期间，多个时段拨打飞猪客服电话，始终都只有电脑语音告知“请耐心等待无须来电”。福州网友“无知的痴”在飞猪平台购买国际机票后遇到了“退票难、联系客服难”等问题，苦等20多天的结果却是退票失败，这让她十分难以接受。
申请退票后多次致电飞猪客服无人接听
一直等到航班起飞后数日才被告知退票失败“无知的痴”告诉记者，她于2月2日在飞猪平台上购买了一套“福州-北京-法兰克福”的往返机票，3月9日出发，5月30日返回。2月21日，在发现身体有些发热症状（后确定为普通感冒）后，她上飞猪提交了因“体温超标”的非自愿退票申请，随后就是漫长的等待。而这段时期，正是国内疫情防控最吃劲的阶段，国外疫情的发展情况也不容乐观。
“在飞猪的退票进度跟踪里，我的退票申请始终显示‘受理中’。等待期间，我多次拨打飞猪的官方客服电话，在全天多个时段都尝试过致电，但是都无人接听，只有电脑语音告知请耐心等待无须来电。我还拨打了这趟航班所属的中国国际航空公司的客服电话，对方称我这机票是属于飞猪自营的，只能找飞猪平台退票。”“无知的痴”称，一直等到3月16日，她才在飞猪上看到了退票失败的信息，而此时距3月9日的航班起飞时间已过去整整7天。
网友“无知的痴”提供的飞猪后台退票截图
据“无知的痴”提供的飞猪后台截图显示，飞猪给出的退票失败说明是“根据国航关于新型肺炎的退票规定，请提供医疗机构诊断证明或者航站/机场提供的体温超标证明，方可申请非自愿退票。请联系客服上传证明后再提交非自愿退票。如无法提供证明，请重新申请自愿退票。”对此，“无知的痴”表示十分难以接受，“我提交退票申请的时候，后台只有选择退票原因和填写具体说明，并没有提交什么证明的入口和提示，并且我已经多次尝试联系客服电话都没人接，这叫我怎么联系？航班起飞时间都过了好几天了，这时候才告知我不符合退票规定让我重新提交申请，我感冒也早好了，去哪里找当时的证明？”
会保障退款 请耐心等待无须来电
会员可重新提交退票申请
3月17日，海峡网记者多次致电飞猪官方客服热线，发现确实如“无知的痴”所述，在按电脑语音提示选择了“国际航班已提交退票催促处理—退票申请时间在2月5日之后的订单”后，仅有电脑语音告知“亲爱的飞猪会员，您的机票退票单已收到。受新冠疫情影响，近期客票退票量激增，卖家都在紧急处理中，款项预计会在30个工作日内原路返回。航司旗舰店订单以航司对外发布退票时间为准。请您放心，飞猪一定会保障退款，还请您耐心等待无须来电。”随后电话断线。
3月18日，记者又多次致电飞猪客服热线，这次记者在语音提示选项中选择了“退票申请时间在2月5日之前的订单”，发现在原有的电脑语音后新增了一句“如果您购买的是飞猪自营店铺订单，可以在稍后为您发送的短信中提交订单信息，能获得更快速的处理。”，并接收到飞猪发来的一条短信，短信中提供了另一个提交退票信息的地址。随后，语音中终于出现了人工客服的选项，在等待数分钟之后，客服人员接通了记者电话。飞猪客服表示，遇到这种情况，“无知的痴”可以再次提交非自愿退票申请，退票原因选择因疫情影响退票退款，并在具体说明中填写自己第一次申请退票的时间是在飞机起飞之前，被拒绝后现在重新发起退票申请。卖家会尽快为会员进行处理，至于具体需要处理多长时间则不太清楚。
记者3月18日致电飞猪客服热线催促退票时收到的短信
飞猪平台近期退票服务纠纷多
事实上，近期在飞猪平台上因退票服务引发的纠纷并不在少数，不少媒体都在3·15期间对其进行过报道。
黑猫投诉平台上的网友投诉截图
来源：海峡网记者 李牧晨
4月25日，深圳一网友在黑猫投诉广东站反馈称，她在飞猪平台购买4张往返新加坡的机票均申请退票，去程的退款但扣了2000元退票费，而返程的一个多月都未处理。网友查询民航局和航司规定发现，自己的机票符合全额退款的规定，但飞猪为何不愿退款呢？
去程退票：符合国家规定，却被飞猪扣2000元
深圳一网友和朋友一共4人相约前往新加坡旅行，但受疫情影响需取消行程。1月25日她取消原定1月27日从南京飞新加坡的机票。2月7日，他收到退款的时候却发现，每张机票被扣了500元，合计被扣2000元手续费。
（民航局官网相关退票规定的截图）
据了解， 1月27日，中国民用航空局要求，28日0点前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。“为什么要扣退票费呢？”网友不解地说。
返程退票：符合航司规定，申请一个多月未审核通过
“飞猪的客服都不理人，都要投诉才能解决？”网友和飞猪沟通无果后发出感叹。1月25日她在飞猪平台申请退新加坡飞澳门的机票。2月12日，飞猪平台回复称不符合航司规定，不能退款。网友在网上查询发现，@ 公布的疫情退票规定显示：2020年3月15日（含）前购票且原计划出行日期为2020年1月23日至5月31日（含）的旅客，未使用部分机票可按原金额100%退回至原支付渠道。
（网友提供的截图）
3月12日，她致电飞猪客服，对方建议再次提交退票申请，当日网友提交后页面显示“卖家确认退票后30个工作日内完成退款”，截至4月26日，已超过30个工作日网友仍收到退款。
（网友提供的截图）
在网友上传的截图看到，订单详情中4张新加坡飞往澳门的返程机票均“退票失败”，从1月25日网友提交申请退票至今已有92天。截至26日18时，@飞猪客服 尚未在黑猫投诉广东站上作出回复，后续进展，我们将持续关注，
对此，黑猫投诉广东站顾问团成员、广东正大联合律师事务所刘志浩律师表示，飞猪作为代理平台，应当根据民航局的规定和指引，为受疫情影响未能出行的旅客办理免费退票业务。飞猪违反指引，扣付退票费，且拖延处理，未能为旅客办理免费退票的行为，不仅有失诚信，构成违约，严重侵害了旅客的利益，还违反民航局的相关规定，有可能面临相关部门的处罚，最后落得名利双失的局面，得不偿失。
因此，飞猪应当尽快为旅客处理免费退票业务，旅客亦可通过拨打12315消费者投诉举报专线或向民航局投诉管理系统投诉，维护自己的合法权益。
（免责声明：文章内容来源于“黑猫投诉”平台用户提交的投诉内容，仅代表投诉者本人，不代表新浪立场。）
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您好！楼主已经预定了8月25日加航的机票，楼主由于一些个人原因无法按时乘坐飞机。至于退票还是改签根据楼主的需要。退票根据时间点的不同需要收取一定的手续费：旅客（团体旅客另行规定）在客票上注明的航班起飞时间24小时以前申请退票,应支付原票款10%的退票费;在起飞前2小时至24小时内申请退票,应支付原票款20%退票费;在起飞前2小时以内申请退票,应支付原票款30%的退票款。革命残废军人持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。因航班取消、提前、延误、航程变更或承运人不能提供原定座位，旅客退票免收退票费。
旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级应在原指定航班飞机规定离站时间48小时前提出，变更舱位等级，票款多退少补。客票只能变更一次，再次变更，须按退票有关规定办理后，重新购票。
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