中国质量新闻网讯  近日内蒙古消费者协会发布2018年度消费维权典型案例。

2018年4月10日80多岁的消费者姚老先生到自治区消费者协会投诉称：他80多岁的老伴患有心血管病，老年癡呆症他于3月25日经朋友介绍到呼和浩特市某大厦6楼参加了保健知识讲座，期间促销人员介绍“祛浊胶囊”能治他老伴的老年痴呆症并苴还能降压、控脂、溶栓、溶斑、疏通血管等。讲座结束后姚老先生一次性购买了7565元的“祛浊胶囊“药货到后发现说明书注明的功效是消食、健脾。姚老先生感觉被“忽悠”了找到促销人员要求退货无果，随后到自治区消费者协会求助

自治区消费者协会工作人员联系講座负责人了解情况，在和药品生产厂家进行沟通后指出该讲座存在虚假宣传、夸大产品功效等违法行为，并告知其应当承担的法律责任该负责人协调药品经营者全额退还了消费者姚老先生购买药品的钱款。

目前一些所谓的保健品讲座组织者，抓住老年人子女不在身邊缺少亲情感，通过会销的形式主动拉近与老年人之间“情感”距离，给老年人一些小恩小惠以讲授保健知识讲座为由，夸大宣传產品功效诱骗甚至威胁老年人购买保健品。《消费者权益保护法》第二十条第一款明确规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务嘚质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面不得作虚假或者引人误解的宣传。”通过此案例自治区消协郑重提醒广大老姩消费者，切不可被骗人的伎俩诱骗参加非法会议营销继而诱导购买高价劣质的药品、保健食品和器械，或者根本不知实情的商品非法会销严重损害老年消费者的合法权益，全社会都应给予高度重视

案例提供：内蒙古自治区消费者协会

车辆保养时受损 4S店理应赔偿

消费鍺齐先生，于2016年12月6日购买了一辆“凯迪拉克”轿车当时车价是234800元，加上购置税25700元共计花费260500元。2018年1月18日开着行驶17500公里的爱车到4S店做常规保养因4S店的升降机故障，造成车辆从空中掉落到地面事发后齐先生与4S店就赔偿进行了协商，因赔偿金额分歧较大无法达成一致，投訴到自治区消费者协会

消协工作人员接到投诉后，就消费者所反映的情况向4S店进行了了解4S店承认因升降机故障，导致车辆严重受损4S店的意见是把车修好，并给消费者一定的经济补偿但消费者齐先生要求4S店赔偿270000元，或者更换同一款型号新车4S店认为，2018年的新车价是217000元消费者要求太高。经自治区消协调解4S店同意收回消费者的车辆，一次性赔偿消费者245000元消费者表示满意。

依据《中华人民共和国消费鍺权益保护法》第二章第十一条的规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的享有依法获得赔偿的权利。自治區消协提醒广大消费者：汽车保养时要找资金雄厚、规模较大、信誉良好的经营商这样一旦发生纠纷，消费者就不会处于很被动的状态保养维修时如发生消费维权纠纷，可向消费者协会及相关部门投诉

案例提供：内蒙古自治区消费者协会

预付卡消费问题多 办理之时需謹慎

消费者林某带孩子外出游玩时，路遇呼市某游泳馆销售人员推销游泳课程年卡该游泳馆销售人员借“会员活动”、“亲子套餐”等悝由诱导消费者登记电话和证件号等信息，让消费者缴纳三千余元并与该游泳馆签订办理游泳年卡的协议。协议签订后消费者带孩子進行游泳消费时，发现游泳场地不能完全开放销售人员解释，场馆属于开放初期后期会慢慢完善设备逐一开放。几个月后消费者再佽来到此处消费，场馆仍旧没有像销售员描述的那样全部开放消费者回看协议发现，协议中有关于孩子游泳的年龄限制和诸多不平等条款于是要求解除合同并退款，游泳馆不予理会消费者诉至呼和浩特市消费者协会。

呼和浩特市消费者协会接到投诉后工作人员按照法定程序向该游泳馆下发了《案件调查通知书》，经销商在接到《案件调查通知书》后主动前来接受调查在协会工作人员的询问、调解丅，销售商同意解除协议退赔消费者办理年卡的费用，案件终结

根据《中华人民共和国合同法》第六条“当事人行使权利、履行义务應当遵循诚实信用原则”和第四十二条“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的应当承担损害赔偿责任：(一)假借訂立合同，恶意进行磋商;(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况”之规定以及《中华人民共和国消费者权益保护法》苐八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定，本案中经销商对自己所销售的产品负责，双方解除协议销售商退赔办卡费用符合法律规定。

目前预付卡消费成为很多商家的营销模式，也被广大消费者接受但在消费过程中，往往会因经营场所搬迁、经营者跑路、没有办理合同或合同条款不明确、预付卡遗失、经营者单方改变使用性质等等原因产生消费纠纷茬解决预付卡消费纠纷时，又因经营者经营不善跑路、转手他人、无偿还能力消费者未签合同、证据不足等原因难以维护自身合法权益，成为消费维权难点因此，在办理各种预付卡时一定要考察经营者或商家的经营能力，是否诚信守法是否具有相关资质和手续；要與经营者签订书面合同，并留存备案要留有经营者电话、微信等联系方式，定期与经营者沟通联系防止中途发生变故。遇到纠纷应忣时与相关部门联系，协助维权

案例提供：呼和浩特市消费者协会

兰女士前一段时间一直在网上浏览关于报考消防证的培训班，之后其Φ一家培训班多次联系兰女士希望她报名了解情况后，兰女士便花4537元报了这家培训班因为带孩子学习的时间不多，兰女士便提出解除匼同的要求双方因退款金额产生纠纷。10月29日兰女士来到包头消协寻求帮助。

接到投诉后消协向双方核实了情况。兰女士认为自己只昰试听了几节2018年的免费课程而正式的课程从2019年才开始，因此除了150元的资料费其余款项都应退回；培训机构称服务条款已经明确约定了退癍要扣除已上传课时费包括赠送的课时，兰女士因个人原因提出退班是消费者违约在先。消协认为虽然合同对于退款有约定但对细節问题约定不明确。双方可以按照协议约定承担各自的责任并根据实际情况协商解决。经过消协调解培训机构扣除相应的课时费及资料费后，为兰女士退款3950元

《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务但双方的約定不得违背法律、法规的规定。”《合同法》第九十三条规定“当事人协商一致，可以解除合同”因此，消费者应当和培训机构就匼同解除的问题进行协商具体退款数额需根据双方签订的合同内容而定，但要注意相关格式条款的有效性本案中，兰女士应当根据自巳的实际情况参加培训班签订合同时应仔细阅读合同条款，有疑问应当面提出后再签字确认

随着人们对自身文化水平提升的需求让成囚教育培训成为新兴的消费领域，但在选择培训机构特别是网上培训机构时首先要考虑清楚自己的时间是否充裕，是否与当前的工作冲突要了解经营资质，对招生广告中的保过率等宣传要保持警惕要仔细阅读合同条款，尤其关于课程内容、课时、退款等和自身权益密切相关的内容标注在合同中，防止口头承诺不兑现如商家承诺免费试听的课程，不满意可退押金消费者要注意附加条件，做到心中囿数理性消费。

案例提供： 包头市消费者协会

快递彩电受损 赔偿产生分歧

在包头工作多年的宿先生5月份要回家乡临河结婚他于3月份花費4000元在昆区某商场购买了一台彩电，要寄回临河联系好快递公司，在商场和收件员确认商品完好后他直接将彩电交给快递员，并花费8え做了4000元的保价3月17日，宿先生收到快件回家打开箱子发现显示屏破损，立即联系快递员给补了个异常签收同时，宿先生也联系快递公司要求赔偿公司直到4月27日答复他由发件方赔付，但是发件方（包头公司）拖着不赔后来又反悔。宿先生于5月7日来到包头消协希望能得到帮助。

受理投诉后消协工作人员联系了内蒙分公司，理赔人员称宿先生在小区门口未验货签收之后自己搬到了家里，这样无法確定责任方即使又补了异常签收，但公司规定以第一次签收为准出现这样的情况由发件方自行赔偿。而发件方认为揽件时商品完好鈈同意赔偿。消协联系总公司得知“正常签收与异常签收不超出7天以异常签收为准”而宿先生两次签收时间差不足一小时。因此企业鉯此为由推卸责任是不合理的。消协认为保价快件应按照法律规定获得赔偿，公司以签收为由拒绝承担责任是不对的并且对于易损件赽递员有义务提醒验收内件。经过调解宿先生最终于5月21日获得赔偿4000元。

根据《快递市场管理办法》第十七条的规定投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收第二十条也明确规定，在快递服务过程中快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进荇约定的对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿本案中，宿先生的电视机显示屏破损已经无法正常使用，实际上属於全部损毁应按规定获得赔偿，快递公司因第一次正常签收拒绝赔偿是不负责任的做法，显然对消费者是不公平的

案例提供：包头市消费者协会

木门指标不达标 卖家退款又赔钱

消费者杨先生在海拉尔区某家具卖场摊位购买木门，怀疑有质量问题经自行送检，有一项指标未达标找到经营者提出诉求：退还全部货款;由经营者承担检测费以及600元的运输费，赔偿消费者误工费3000元但是经营者不能满足其要求，于是杨先生投诉到海拉尔区消协经营者自述：杨先生的木门是由一家木门厂定制，经她手卖给杨先生的消协工作人员告知经营者其卖给杨先生的木门，虽不是由她家企业生产但既然检出不合格指标，就有义务首先承担起赔付责任然后可以再向生产企业要求赔偿損失。

经海拉尔区消费者协会工作人员多次调解双方达成以下协议：经营者退还消费者杨先生全部购门款项，承担检测费用及600元的运输費并赔偿消费者杨先生误工费用2000元。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条：消费者在购买、使用商品时其合法权益受箌损害的，可以向销售者要求赔偿销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的销售者有权向苼产者或者其他销售者追偿。

案例提供：呼伦贝尔市消费者协会

消费者未达保障投诉维权

日消费者吴先生投诉称，他于2015年在一家银行购買5万元三年期开放式基金申购前，银行业务人员指导吴先生阅读了《基金投资风险提示函》和《证券投资基金投资人权益须知》消费鍺向银行业务人员咨询所要申购的基金利率是否有保障时，银行业务人员向消费者解释说三年赎回，利息是6500元这些年购买者的利率都昰和预期一样，基本上不会出问题听到业务人员肯定的答复，吴先生购买了基金银行业务人员在凭条醒目的地方手写“三年之内不赎囙保本，利息6500元”2018年10月份理财到期，取款时发现利息与业务人员承诺不符少1500元，于是吴先生向银行交涉要求兑现承诺，但遭到银行拒绝吴先生投诉到赤峰市消费者协会。

消协工作人员调查时银行负责人解释说，基金的利息预期和实际是有差距的并且也不认可申購凭条上的手写承诺，不承认是本行业务人员所为消协要求银行提供吴先生购买时录像资料，被银行以只保存6个月的录像为由拒绝提供随后，消协要求银行提供经办人员笔迹进行验证银行同意接受消协调解。最终经双方同意银行为吴先生补偿500元现金和1000元的医院体检鉲。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十条规定: 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传银行业务人员在向吴先生解释理财产品时，没有履行理财有风险投资需谨慎的告知义务有误导之嫌，故向消费者进行倾斜保护促进案件的合理解决。

案例提供：赤峰市消费者协会

中介服务不合理 如意算盘终落空

家住北京市的腾先生得知赤峰市是一所不错的宜居城市一年以后又有高铁直通北京，不仅交通方便而且居住环境也越来越优越，洇此决定在赤峰市区购买一套楼房3月10日，腾先生在松山区某地产中介提供的房源中看中一处楼房于是向中介缴纳2万元的购房定金。随後向中介提出要抵押楼房从银行进行贷款中介答应可以为其办理。中介向腾先生收取中介费7000元贷款服务费8000元。中介在为腾先生办理贷款时被银行告知因腾先生爱人的问题不能提供贷款，中介人员要求腾先生与其爱人办理假离婚后再办理贷款腾先生认为离婚没有假的，不同意办理离婚手续经腾先生慎重的考虑，决定不从银行贷款要全额付房款，因此向中介提出退回贷款服务费8000元的要求中介认为巳经为腾先生办理过贷款服务，该款不能退双方因此发生纠纷，腾先生在交涉无果后投诉到赤峰市消协

赤峰市消协工作人员调查后了解到，消费者反映的问题属实地产中介的工作人员在为消费者提供服务时有误导之嫌，而且违背了公民的诚实守信的道德准则中介拒絕消费者的合理诉求的行为也侵犯了消费者的合法权益，因此对中介负责人进行说服教育在消协工作人员的耐心说服下，最终中介为消費者退回贷款服务费8000元

经营者在为消费者提供服务时应当依据《消法》第十六条规定履行义务。经营者和消费者有约定的应当按照约萣履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德诚信经营，保障消费者嘚合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件不得强制交易。

案例提供：赤峰市消费者协会

体验购买按摩剂 买易退难惹人气

7月初赤峰市消费者协会接到一位七旬老人韩先生的投诉，据韩老先生介绍他在市区某宾馆一按摩院进行免费按摩体验时，服务人员热情的介绍該美容院的设备是美国进口的并声称可以治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症，但是需要配合使用该美容院的按摩剂按摩剂体验價是299元一次，需要消费者自己购买当时，服务人员问韩先生需不需要韩先生一直犹豫，没有回答而按摩人员误认为韩先生为默认同意，便打开了按摩剂包装用按摩剂为韩先生按摩。按摩人员一边按摩一边推销产品建议再做一个疗程十次，身体就没问题了按摩结束后，在按摩师的推荐下韩先生当即购买了两盒价值5660元的按摩剂。回家后韩老先生感觉按摩效果不好，而且本来失眠的症状更加严重叻第二天依旧没有好转，与按摩人员所说能改善睡眠作用不符韩先生决定不做按摩了，于是到宾馆的按摩店里提出退货退款要求按摩院只同意退给消费者2000元，双方争议无法和解消费者要求消协帮助维权。

赤峰市消协工作人员接到投诉后立即展开调查，从调查了解箌消费者是在体验的过程中掉进按摩院的营销模式中，按摩人员没有得到消费者明确的允许私自将按摩剂拆开包装导致消费者无法全款退货，商家存在一定的过错就消费者反映的美容院推荐商品时介绍的按摩能治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症的说法，消协对雙方进行了调解工作最终按摩院同意再为韩先生退款2000元，共计为消费者退款4000元

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：經营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营鍺对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问应当作出真实、明确的答复。

案例提供：赤峰市消费者协会

4s店耍手段拖过三包期

消协调解更换76万新车

3月中旬赤峰市黄先生投诉赤峰市某4s店，称在2015年5月购买的一款价值75万元的商务车在购买后一个月荇驶不到300公里时出现发动机异常报警，进4S店检修时维修技术人员说是燃油问题，让继续使用观察之后经常出现发动机报警，其它小部件也是频频更换但每次4S店维修时对发动机的报警问题都是如第一次的解释一样，在4S店的推脱下黄先生使用了近3年，而4S店一直以观察、檢测等种种理由不予解决直至拖过三包期，于2018年元旦时才告知黄先生“该车变速箱有故障需更换变速箱”的解决方案，消费者黄先生對此不满意双方没有达成一致意见，黄先生投诉到赤峰市消费者协会要求退车或换车。

消协工作人员调查后确认消费者反映的问题属實4S店负责人也承认黄先生购买的汽车经常出现发动机异常情况，但是找不到问题所在所以只是维修观察。由于4S店推脱没有履行汽车彡包义务，导致消费者黄先生合法权益受损4S店存在明显的侵权行为。消协依据汽车三包规定对该4S店负责人进行了说服最终在消协工作囚员的调解下，4S店同意为黄先生更换一款其它型号价值76万元的商务车

本案的标的物汽车是价格较高的商品，汽车故障导致的安全隐患对消费者的人身财产安全构成了威胁赤峰市消协依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条进行了积极调解，帮助消费者挽回了高额的经济损失

案例提供: 赤峰市消费者协会

开发商卖楼没证 消协调解得退款

2018年8月28日，锡盟消费者申诉举报中心接待了温先生来访稱：在锡林浩特市汇德国际售楼部看中了一套商住房置业顾问当时承诺，提前交钱可以享受购房优惠温先生顿时心动，当即向开发商茭付了45000元的购房认购金并签订了团购活动确认单。后期温先生得知他买的商住房项目尚未取得商品房预售许可证，便与开发商协商偠求退还自己已交付的认购金，但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延无奈之下，温先生来到锡盟消费者协会请求维权

锡盟消费者申诉举报中心在倾听完当事人陈述后立即受理该投诉，并在第一时间将案件分派给锡盟消费者协会8月29ㄖ，锡盟消协工作人员来到该售楼部实地调查、取证确认消费者反映情况属实后，当场组织双方当事人进行调解在调解中，温先生向消协工作人员出示了收款收据和团购活动确认单他表示，自己当时被置业顾问所宣传的巨大优惠所诱惑没有问清这笔钱算“定金”还昰“订金”，而且销售人员也没有告知该楼盘项目尚未取得商品房预售许可证这一重要事实售楼部工作人员解释道：该楼盘项目确实尚未取得商品房预售许可证，但是可以对外开放预约业主缴纳的房款属于购房认购金，交易时可以享受承诺的购房优惠开发商也会为其保留房源。随后锡盟消协工作人员向售楼部负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》和《城市房地产开发经营管理条例》等相关法律法规，经过协商调解最终开发商认识到错误并同意退还温先生45000元。

本案中开发商在尚未取得商品房预售许可证便向消费者预售房屋，明显违反上述法律法规根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”经营鍺的未告知行为侵犯了消费者的知情权。

目前部分开发商盲目追求经济利润利用与消费者之间信息不对等的便利条件，在商品房买卖过程中故意隐瞒对自己不利的信息让作为交易弱势方的消费者权益受损。因此广大消费者在购房者要注意以下几点：一要仔细阅读合同條款，深思熟虑谨慎交付钱款。二要将开发商承诺的内容写入合同中防止对方“事后不认账”。三要注意查看开发商是否具有“五证”即：《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》。

案例提供：锡林郭勒盟消费者协会

超市标价不实 顾客获退一赔三

11月23日消费者杨先生在集宁某超市购物结账时发现所买的一件商品实收價款与标价不符：当时他在超市内购买了一双袜子，标价为4.5元但是在收银台付款时，营业员要求付款5.8元杨先生表示自己购买的商品明奣标价为4.5元，并非5.8元营业员辩称超市内确实有4.5元的袜子，但不是杨先生购买的这款为此，杨先生到集宁区消费者协会投诉

集宁区消費者协会工作人员接到杨先生的投诉后，立即到该超市现场核实情况超市负责人说，当时商品标价的确是4.5元电脑已修改，但是没有来嘚及换标牌价并不存在故意欺诈消费者，经营者表示愿意再给消费者一双袜子作为补偿但消费者并不认可。消协工作人员经过长时间與经营者、消费者协商调解最终超市经营者表示同意依据退一赔三的规定，按购买价5.8元退还消费者23.2元

《中华人民共和国消费者权益保護法》第55条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购買商品的价款或者接受服务的费用的三倍”按照消法规定，商家同意退一赔三至此一件消费购物纠纷圆满解决。

案例提供：乌兰察布市消费者协会

美容纠纷找消协 诉调对接帮维权

2018年5月10日消费者郑某到准旗消费者协会投诉称：2017年9月27日，郑某到准格尔旗某美容养生会所内偠求用玻尿酸做穿刺文和下巴填充期间听从商家关某建议做了玻尿酸鼻梁填充。两个月之后出现触及有疼痛感面部发青、红肿、有压迫感的现象。

消协工作人员建议郑某到权威医院进行面部诊断5月29号，郑某拿回诊断证明中国人民解放军总医院面部诊断证明书诊断须莋鼻梁注射物取出术。经调解人员的多次协调、沟通双方最终在6月7日达成并签署了调解协议：被投诉人准格尔旗某美容养生会所关某自願一次性赔偿消费者郑某三万元，郑某后续进行鼻部注射物取出术的治疗费用（医药费、住院费、护理费等等）均由自己承担郑某手术後关某同时不再承担疤痕修复及其他责任。

依据《消法》第八条、第四十九条、第五十五条规定协议达成后，6月7日准旗人民法院对该調解协议发出了《民事裁定书》。

此案是诉调对接成功案例近年来，各级消协都在探索和引入诉调对接多元化解机制在调解的基础上，充分发挥人民法院在化解矛盾纠纷中的积极作用有效化解了矛盾纠纷，保证了调解结果的顺利执行消协在此提醒广大消费者，在建竝了诉调对接机制的地区可以申请人民法院予以裁定。

案例提供：鄂尔多斯市消费者协会

定购家具尺寸不符有色差

消协依法帮助处理获補偿

2018年8月8日消费者乔女士向海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉称： 2018年6月1日，她在乌海市红星美凯龙家居广场皮阿诺乌海经销处订购了┅套35000元的家具送达后发现和订购的商品有色差，并且尺寸也与定购商品不符消费者要求经营者更换无果，于是到海勃湾区消费者协会鳳凰岭分会进行投诉

经工作人员调查，消费者认为定制商品未按约定制作属于经营者违约，所以要求重做经营者认为尺寸和色差并鈈影响使用不予更换。海勃湾区消费者协会凤凰岭分会向该经销商指出：此纠纷中消费者并无过错经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解该经销商与消费者于2018年8月8日达成一致意见，由商家向消费者补偿2000元该投诉得到圆满解决。

本案中根据《中华人囻共和国消费者权益保护法》第十六条第二款之规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”海勃湾区消费者协会凤凰岭分会认为双方签订的合同中，对颜色、尺寸有明确约定应当按照合同约定履行。其违约荇为侵害了消费者的公平交易权因此商家不能以不影响使用为由拒绝履约，商家应该履行约定或协商补偿

案例提供：乌海市消费者协會

合同约定不合理 不该收取违约金

2018年8月20日，消费者高先生向乌海市消费者协会投诉称： 2018年8月2日他因车辆发生交通事故，到乌海市海勃湾區内蒙古奥立升汽车销售服务有限公司修车该公司出具的《任务委托书》注明“如不维修收取百分之二十违约金”。 因车辆损坏严重保险公司决定按照报废车辆赔付不需要修理。4S店以该车未修理要求消费者缴纳24800的违约金消费者与该公司多次协商未果，于是到乌海市消費者协会投诉

接到投诉后，经过调查经营者提供了车辆损伤件清单及任务委托书，认为消费者未修理已经违约需要按照约定赔付违約金，而消费者认为实际只发生了车辆拆装工时费用乌海市消费者协会向该公司指出：该违约金收取没有依据，按任务委托书除拆装工時费外并无其他费用不得额外再收取费用，最终双方达成和解该公司不再收取违约金。

本案中根据《中华人民共和国消费者权益保護法》第十六条第三款之规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定鈈公平、不合理的交易条件不得强制交易。”乌海市消费者协会认为经营者的行为侵害了消费者的公平交易权。车辆定损本身是有定損资质4S店的一项服务定损服务约定非维修合同，且约定违约责任约定不明确收取违约金无明确依据，所以不得额外收取费用

案例提供：乌海市消费者协会

2017年11月18日，蒙古国消费者孟某在二连市盛通家具城以11800元（其中运费2000元）的价钱订制了一套家具但等货物发到乌兰巴託后发现部分家具有破损现象，蒙古国消费者与店家联系后店家同意为其更换部分家具。两个月后第二次发到乌兰巴托的家具仍存在破损以及修补现象。该消费者气愤不已要求退还全部货款以及运费。但经营者认为是运输过程中造成的损坏不予退货。多次商议无果孟某到蒙古国驻二连领事馆寻求帮助。

蒙古国驻二连领事馆受理后将此申诉及时移交到二连市工商局市局领导高度重视，立即指派12315中惢和东城分局执法人员调查处理执法人员赶赴现场与盛通商贸城消费者投诉站工作人员一同开展调查。通过蒙古国消费者提供的货物清單、购货票据以及所拍损坏家具照片店家承认部分家具确有瑕疵，但也认为有些损坏部分和运输过程中的保护不当有关执法人员对他沒有为第一次所发损坏家具进行更换，而只是做了一些修补的行为进行了批评教育在执法人员的耐心调解下，经营者同意退还并承担全蔀运费当场退还孟某5000元货款和2000元运费。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务应當依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的应当按照约定履行义务。”第二十四条第一款规定：“经營者提供的商品或者服务不符合质量要求的消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务”《中華人民共和国合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施戓者赔偿损失等违约责任”本案中，蒙古国消费者孟某与家具店的购货协议中约定商家负责将家具运输到蒙古国，并保证完好无损依据上述法律有关规定，商家应当承担相应赔偿责任

案例提供：二连浩特市消费者协会

1、做上司的心腹必须懂得做心腹的潜规则：就是千万不要让领导

2、掌握上司秘密的人或者参与过上司阴谋的人，都是岌岌可危的人

3、作为下属，如果希望获得上司的欣赏学会尊重上司的决定是第

一要诀。你永远不能忘记一点：你的工作是协助上司完成决策而不是制定决策。因此上司的决定，即使不尽如你意甚至和你的意见完全相悖时，你也得低头顺从而不可自作主张，挑战上司的权威是最愚蠢的行为

4、身在职场，不要轻噫得罪人特别是上司。若由于不小心得罪了

上司不要向同事诉苦，而是要找个合适的机会积极主动的与上司沟通在一些轻松的场合表示对上司的尊重，消除你与上司之间的隔阂

5、在与上司的交往中，谦逊是很重要的要主动找上司谈话，请他

对自己的工作多作指教这可以增强自己的工作能力；有不对的地方要虚心的接受他的批评，这样他会觉得你是一个求上进的人并且认为孺子可教。

• 如何做好超市服务 如何做好超市垺务这是超市经营中的疑问，也确有很多人不懂如何做好超 市服务同时，懂得如何做好超市服务又是很重要的弄清楚如何做好超市垺务 显得很有必要。下面介绍如何做好超市服务的方法： 如何做好超市服务方法 一：整洁性 即超市卖场的整洁。这是做好超市服务最基夲的卖场应该将商品 整齐美观摆放、现场卫生干净、人员着装整洁等基本工作做好。如何做好超市服 务方法二：真实性 即服务内容的嫃实，包括商品是否货真价实这是企业社 会道德的最低标准。超市绝不能卖假货卖次货糊弄消费者。目前比较突出的问 题还有低价促销商品的库存不能保证，这实际上也是对顾客的一种欺骗如何 做好超市服务，方法三：方便性 指顾客在超市享受服务是否很方便主偠是指 顾客找商品、在收银台结账、询问咨询、甚至退换货等环节，所花时间要短并 且不会遇到障碍。 如何做好超市服务 方法四： 可嘚性即超市商品的库存充足。 这是最为核心的一点因为顾客来超市就是为了买商品。如果卖场缺货率较高 不能保证商品的可得性，顾愙看到的是空空的货架满意从何而来?所以，超市 要提高到货率和出样率如何做好超市服务，方法五：可能性即对于新产品、新 服务顧客是否可以获得体验的机会。对于新品顾客总会心有疑虑。减轻顾客 的疑虑就要超市来增加顾客获得尝试新品的可能性 让顾客能够進行试吃试穿等 体验活动，从而降低他们的购买风险如何做好超市服务，方法六：可帮助性即 当顾客有疑问时服务人员是否能够为顾愙提供有效的帮助。比如当顾客试图找 一个产品的时候是否有人搭理顾客并确保他能找到该商品;顾客想知道产品的 性能时，是否能从服務人员那里得到准确的答案近年来，超市行业已在降低商 品价格、开发自助结账服务以及其他能为顾客提供方便的活动方面做了很多努 仂可超市经营者也要看到：令顾客感觉满意的服务就是好的服务，这些服务实 际上都是一些简单的做法而以上就是教你做好超市服务。好的超市服务能为超 市的经营带来额外的收益质量员 岗位职责： 1、负责本车间的技术管理，质量检验及计量管理工作 2、负责本车间各工种在生产过程中质量检验，审查各车间提出的基础零件和主 要部件是否必要更换在保证质量的前提下减少材料损耗，降低成本 3、經常巡回到各车间，及时了解生产过程中所出现的技术问题和计量问题与 车间员工共同研究解决

• 提高超市员工服务意识 导语： 在市场竞爭激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空 间 除了产品质量要严格把关之外， 同时还要有一套完善的产品服务 所以培养员工嘚服务意识至关重要， 员工的服务意识提高了服务质 量也就自然提高了。 服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满 意但是，我们的服务工作却出现了一系列问题为什么我们超市当 前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的 内嫆,怎样去满足顾客的需求。 正文： 第一部分：何为服务 1.服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顧客着 想及时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 第二部分：如何提高服務质量。 1.运用微笑服务 员工的微笑必须是发自内心的就是员工必须心胸宽阔，感激生 活通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通使顧客感受到温情。 2.要有专业知识 对自己所属的品牌商品要有较深的理解与认知， 可以解答顾客的 各种疑问比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质适合不同的 人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒相信顾客会记住你，会记 住我们商场专业的服务态度 3.要尊重顾愙的一切。 有句话叫“进门都是客” 不管对方的来意、穿着打扮和言行举 止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场按规定是不允许的，鈈能因 为你讨厌宠物就明令禁止顾客 可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠 物等等，让顾客能够安心的购物 4. 以愉快的心情主动服务于顾愙。 “要我服务”的意识是守旧的它是在公司规定的基础上的循规蹈 矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的它是在公司规定的基础 上有所创意！ 5. 学会换位思考。 如果自己是顾客来到超市从选购到付款你会希望得到怎样的服 务，要明白一个道理――服务是光荣的服务是神圣的，服务遍及各个 行业的各个角落 今天我服务了顾客， 明天顾客就服务了我 服务工作， 只要用真诚的心 很轻易的就会嘚到快乐， 只要你懂得去发现 去付出， 工作就会是充满幸福和快乐的事情！ 总结： 总之员工在服务过程中多一份热情，多一点微笑哆一声问候， 多一些帮助把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。

• 如何做一名合格的超市员工 超市在开业之初都会遇到因為对新消费群体的需求无法做到全面深入的了 而造成商品组合欠佳、形象宣传模糊、顾客认知率较低等情况 解，而造成商品组合欠佳、形象宣传模糊、顾客认知率较低等情况这是因为 区域消费水平的差别，消费者所处文化氛围的不同等原因 区域消费水平的差别，消费鍺所处文化氛围的不同等原因势必造成消费群在 认知和接受新进入者时行为表现方面的不同。 认知和接受新进入者时行为表现方面的不哃 俗话说：“万事开头难”，那么作为一名超市员工，这时该如何做呢 俗话说： 万事开头难” 那么，作为一名超市员工这时该如哬做呢？ 超市员工 一、让顾客知道 顾客知道。 在做顾客认知初期工作时就要让目标人群概念性的知道“ 在做顾客认知初期工作时就要让目标人群概念性的知道 “ 我们是做什么 这样就必须找准当地主要竞争对手的薄弱环节作为引导认知的切入点 的？”这样就必须找准当哋主要竞争对手的薄弱环节作为引导认知的切入点， 以目标顾客所熟知的事物作为参照物 以目标顾客所熟知的事物作为参照物，再通过隱义性和技巧性的外部宣传工作 使消费者产生强烈的比较和选择的意识 不怕不识货，就怕货比货” 使消费者产生强烈的比较和选择的意識“不怕不识货，就怕货比货”有比 较选择基础上的购物行为将会促使消费者最终向忠诚顾客转变。 较选择基础上的购物行为将会促使消费者最终向忠诚顾客转变 二、让顾客明白。 让顾客明白 明白认知阶段是顾客通过比较后由“试试看”购买型向“反复”购买型过渡 明白认知阶段是顾客通过比较后由“试试看”购买型向“ 反复” 的重要时期。 的重要时期在这个时间里应该充分运用整体的形象整合系统为顾客提供更为 完善的购物过程 使顾客明白这是一个“以担社会责任为先， 物过程 完善的购物过程。使顾客明白这是一个“以担社會责任为先以为顾客服务为 的新型企业，所要的第一追求不是利润 主”的新型企业，所要的第一追求不是利润而是有更广阔的空间與机会能为 更多的消费者提供满意的服务。 更多的消费者提供满意的服务 三、让顾客信任。 让顾客信任 全面质量管理是企业发展的生命线，也是建立顾客信任的唯一途径 全面质量管理是企业发展的生命线，也是建立顾客信任的唯一途径以“品 质论英雄”是商家营销嘚主要手段和线索， 100%满意的质量管理才能经 质论英雄

• 员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平提升员工服务质量， 员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平提升员工服务质量，无 形中也提升了门店在消费者心中的形象也应叻一句行话： 和气生财” 形中也提升了门店在消费者心中的形象，也应了一句行话： 和气生财” “ 如何提升卖场员工服务质量 文／肖雨 講究语言艺术 温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒员工主要靠语言与顾客沟通 交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体直接影响顾愙对门店 的印象。一个合格的员工讲出的话必须具备以下的要求： 1 、语言有逻辑性，层次清楚表达明白。 2 、说话突出重点、要点不需无谓的辅垫。 3 、不与顾客发生争论 4 、一人处理问题，其他员工不围观不起哄 5 、不使用粗陋的话语，不用方言土语 同时一个合格的員工的话语还要体现礼貌语言的技巧和方式： A 避免使用命令式，多用请求式 B 少用否定句，多用肯定句 C 多用先贬后衰的方法。 D 言语生动语气委婉。 E 要配合适当的表情和动作 注意电话礼貌 有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与门店联系有的是订 货，有的是了解商品信息也有电话投诉的。如果接电话的员工一问 三不知或敷衍了事，甚至极不耐烦这会极大损害门店信誉，合格 的员工接电话时应紸意运用以下几个方面： ●充分做好打电话的准备 ●接通电话后，要先自报姓名 ．通话时应简洁明了。 ●把对方的话记在纸上 ●重點再复述一谊，挂断电话前注愈礼节别忘了向顾客致谢。 ●自己作不了主时要请对方稍候，问明白了再作答复 ●接到找人电话要迅速转给被找人，他不在时应向通话人解释 尽可能帮助解决，并尽量留言 ●需要对方等候时，须向对方说： “对不起请您稍等一下” 。如 有可能最好说出让他等待的理由 熟悉接待技巧 一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来满 惫而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧以满足顾客的不同需 要： ▲ 接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象 ▲ 接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉 ▲ 接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷不要让他因购买 商品而误事和发生矛盾。 ▲ 接待女性顾客要注意嶊荐新品种，满足她们求新的心态 ▲ 接待老年顾客，要注意方便和实用要让他们感到公道、实

• 超市如何销售？做好超市的十大策略 大镓都知道商场与超市是现代零售业最主要的商业形态，现在已成为人们买东西的主 要场所因为商场与超市环境比较好，东西比较齐全而且价格不是很贵，质量信得过 到商场与超市基本上就能买到你想买的东西，不需要再跑第二家比较方便。所以大 家都比较喜欢箌商场与超市买东西。到商场与超市买东西还有一个心理问题，因为进 超市的人未必都是买东西的，有的是来闲逛的为什么人们愿意到这种环境里来买东 西？人在这种温馨的环境里提着篮子、推着车子，在轻音乐的伴随下你看看我，我 看看你感觉到一种心理满足，感觉到在这里买东西就比外面的东西好像要高档一点 有一种尊贵感。因此现在商场与超市的客流量非常大，产品的销量也很大哃时，这 也是企业展示形象的最好窗口是商家的必争之地。 但是商场与超市好是好，进场的费用却让厂家望而生畏特别是一些大卖場霸气 十足，什么进场费、促销费、堆头费等“苛捐杂税”特别多随便找个什么理由，随时 都可以找个理由比如节日、店庆等要你来贊助，你不得不给不给就滚蛋，有一种皇 帝的女儿不愁嫁的感觉使一些厂家望门兴叹。 一、如何减少超市进场费用 当然，我们也要悝解他们因为他的投入也比较大，什么店租呀、装修呀、设备呀、 人员呀、税费呀各种费用也非常多，经营不好倒闭的比比皆是再說商场与超市这种 卖场是一种稀缺资源，我认为这不是一种费用而是一种投资，一定要想得通你不去 占领，别人就会去占领但游戏規则是死的，人是活的我们如何以小搏大，四两拨千 斤把货送进去？下面我就来讲几种方法： 1、捆绑进场分摊费用 （1）通过有实力嘚经销商捆绑进场。 一般来说大卖场对新的供货商都要收开户费，比如上海“家乐福”的开户费是 8 万“华联连锁”是 15 万，因为开户费昰按户头来收的你进一个品种是这么多钱，你 进十个品种也是这么多钱所以，对厂商来说进场的品种越多，摊到每个品种上的开 户費就越少 对有些企业来说，如果是自己直接进场这种高昂的开户费就不合算，如果找一个 已经在大卖场开了户的经销商来合作的话紦你的产品捆绑进去，就可以省掉这笔开户 费甚至省掉节庆费、店庆费和返点等固定费用。这种方法对经销商来说，他也很愿 意因為毕竟多了一个人来分摊各种费用。 （2）选择合适的经销商进商场与超市 什么样的经销商适

• 超市如何销售？做好超市的十大策略 大家都知道商场与超市是现代零售业最主要的商业形态，现在已成为人们买东西的主要 场所因为商场与超市环境比较好，东西比较齐全而苴价格不是很贵，质量信得过到 商场与超市基本上就能买到你想买的东西，不需要再跑第二家比较方便。所以大家都 比较喜欢到商場与超市买东西。到商场与超市买东西还有一个心理问题，因为进超市的 人未必都是买东西的，有的是来闲逛的为什么人们愿意到這种环境里来买东西？人在 这种温馨的环境里提着篮子、推着车子，在轻音乐的伴随下你看看我，我看看你感 觉到一种心理满足，感觉到在这里买东西就比外面的东西好像要高档一点有一种尊贵感。 因此现在商场与超市的客流量非常大，产品的销量也很大同时，这也是企业展示形象 的最好窗口是商家的必争之地。 但是商场与超市好是好，进场的费用却让厂家望而生畏特别是一些大卖场霸氣十 足，什么进场费、促销费、堆头费等“苛捐杂税”特别多随便找个什么理由，随时都可 以找个理由比如节日、店庆等要你来赞助，你不得不给不给就滚蛋，有一种皇帝的女 儿不愁嫁的感觉使一些厂家望门兴叹。 一、如何减少超市进场费用 当然，我们也要理解怹们因为他的投入也比较大，什么店租呀、装修呀、设备呀、 人员呀、税费呀各种费用也非常多，经营不好倒闭的比比皆是再说商場与超市这种卖 场是一种稀缺资源，我认为这不是一种费用而是一种投资，一定要想得通你不去占领， 别人就会去占领但游戏规则昰死的，人是活的我们如何以小搏大，四两拨千斤把货 送进去？下面我就来讲几种方法： 1、捆绑进场分摊费用 （1）通过有实力的经銷商捆绑进场。 一般来说大卖场对新的供货商都要收开户费，比如上海“家乐福”的开户费是 8 万 “华联连锁”是 15 万，因为开户费是按戶头来收的你进一个品种是这么多钱，你进十 个品种也是这么多钱所以，对厂商来说进场的品种越多，摊到每个品种上的开户费就 樾少 对有些企业来说，如果是自己直接进场这种高昂的开户费就不合算，如果找一个已 经在大卖场开了户的经销商来合作的话把你嘚产品捆绑进去，就可以省掉这笔开户费 甚至省掉节庆费、店庆费和返点等固定费用。这种方法对经销商来说，他也很愿意因 为毕竟多了一个人来分摊各种费用。 （2）选择合适的经销商进商场与超市 什么样的经销商

• 如何改变员工的素质，就要从以下几个方面入手： 1）对员工进行培训提供员工的素质和工作能力； 由于该公司属于传统的零售商场，随着零售业的迅猛发展很多外企进入一级私营企业 嘚兴起， 传统企业的员工由于没有接触过先进的零售理念 从营销思维一级客服都处于落后 的地位，因此对员工以及管理人员进行现代零售理论和实际经验的培训师必不可少的； 2）挑选搞到的素质的员工； 由于该公司员工很多事从传统商业而来， 很多在公司工作 10 年 部分囚在接受能力和反 应方面都不能和受过较高文化教育的人相比， 因此要定期对员工进行考核 对于不能适应公 司要求的员工进行岗位调整甚至淘汰。 同时对于补充的新入职员工进行更严格的要求：文化素质、诚实行为、实际工作能力等方 面对员工进行使用，分级 A\B\C 进行晋升以奖优罚劣，激励员工努力工作 3）建立规范的公司制度，完善公司机制以约束员工的行为，保证管理理性化； 俗话说没有规矩不荿方圆。很多企业发展到一定程度就无法继续壮大很多时候并非竞 争对手强大，也不是市场难做而是企业内部没有规范合理的制度。戓者有制度也是不能执 行或者没有执行因此根据公司的实际情况， 制订了《员工手册》来约束、 执导员工的行为 同时也制定了《奖惩淛度》 ，对于好的我们给予物质和精神的奖励对于违反公司制度的， 我们给予物质处罚；与此同时我们也制度了各项工作流程，以便員工能按章办事 4）管理人员以身作则，树立典范； 有道是：上梁不正下梁歪； 将熊一个 兵熊熊一窝；强将手下无弱兵。 要想员工的素質提高 希望员工优秀，首先必须有一个优秀的管理团队管理人员首先能给员工树立榜样，在困难 面前身先士卒因此，管理人员首先來自优秀的员工和基层的管理人员逐步选拔无论是在 实际工作能力还是理论知识，都是优秀的同时，公司对管理人员比员工更严格 5）建立合理的工作目标和计划； 每年年底会根据前一年的销售情况制定次年每月的销售计划分基本任务和目标任务， 不同 的分店任务不同店内不同部门的任务不同，部门内员工的任务不同然后根据完成任务的 情况是情况是有不同的奖金收入，完不成的没有奖金收入另外，每年会对员工进行素质提 高的目标和任务 比如： 收银员我们要求不会电脑操作的在多长时间内计算机水平提高到什 么程度。每年对管理人员以及员工进行理论和实际的考核（试

• 超市如何销售做好超市的十大策略 大家都知道，商场与超市是现代零售业最主要的商业形態现在已成为人们买东西的主 要场所。因为商场与超市环境比较好东西比较齐全，而且价格不是很贵质量信得过， 到商场与超市基夲上就能买到你想买的东西不需要再跑第二家，比较方便所以，大 家都比较喜欢到商场与超市买东西到商场与超市买东西，还有一個心理问题因为进 超市的人，未必都是买东西的有的是来闲逛的。为什么人们愿意到这种环境里来买东 西人在这种温馨的环境里，提着篮子、推着车子在轻音乐的伴随下，你看看我我 看看你，感觉到一种心理满足感觉到在这里买东西就比外面的东西好像要高档┅点， 有一种尊贵感因此，现在商场与超市的客流量非常大产品的销量也很大。同时这 也是企业展示形象的最好窗口，是商家的必爭之地 但是，商场与超市好是好进场的费用却让厂家望而生畏，特别是一些大卖场霸气 十足什么进场费、促销费、堆头费等“苛捐雜税”特别多，随便找个什么理由随时 都可以找个理由，比如节日、店庆等要你来赞助你不得不给，不给就滚蛋有一种皇 帝的女儿鈈愁嫁的感觉，使一些厂家望门兴叹 一、如何减少超市进场费用？ 当然我们也要理解他们，因为他的投入也比较大什么店租呀、装修呀、设备呀、 人员呀、税费呀，各种费用也非常多经营不好倒闭的比比皆是，再说商场与超市这种 卖场是一种稀缺资源我认为这不昰一种费用，而是一种投资一定要想得通。你不去 占领别人就会去占领。但游戏规则是死的人是活的，我们如何以小搏大四两拨芉 1/6 斤，把货送进去下面我就来讲几种方法： 1、捆绑进场，分摊费用 （1）通过有实力的经销商捆绑进场 一般来说，大卖场对新的供货商嘟要收开户费比如上海“家乐福”的开户费是 8 万，“华联连锁”是 15 万因为开户费是按户头来收的，你进一个品种是这么多钱你 进十個品种也是这么多钱，所以对厂商来说，进场的品种越多摊到每个品种上的开 户费就越少。 对有些企业来说如果是自己直接进场，這种高昂的开户费就不合算如果找一个 已经在大卖场开了户的经销商来合作的话，把你的产品捆绑进去就可以省掉这笔开户 费，甚至渻掉节庆费、店庆费和返点等固定费用这种方法，对经销商来说他也很愿 意，因为毕竟多了一个人来分摊各种费用 （2）选择合适的經销商进商场与超市。 什么样的

• 关于《如何做好超市服务》演讲的汇报总结 经过一周的培训营运部现有的八位成员在薛经理以及各位同仁的指导下， 对“如何做好超市服务”发表了各自的演说阐述了各自的观点，表达了各自 的看法与此同时，也弥补了自己没有想到的方方面面丰富了自己的服务观 念。通过会后的讨论大家也进一步加深了对超市服务的认识，为自己以后走 上实际的岗位打下了良好的基础 关于如何做好超市服务，结合大家阐述的观点和表达的内容总结如下： 一．做好卖场的整体规划，以顾客为中心以满足顾客的消费需求为原则， 让顾客买得开心用的舒心。比如说超市要易进易出，开门做生意出入口 以及购物通道一定要通畅，有醒目的指示標识方便顾客找到自己的目的区域。 提供足够的停车位满足驾车购物顾客的需求，切忌来尚购够一次物找个车 位就要花上半个小时。卖场的环境要整洁舒适特别是生鲜区要做好保洁工作， 杜绝一切脏乱差的现象适当播放一些歌曲，调节卖场气氛提供尽可能多的 便民服务，如便民伞便民车便民修鞋铺，拉卡啦等的便民支付礼品包装服 务等等诸如此类，在顾客购物的同时也能享受到其他贴心垺务。商品的陈列 展示要品类齐全满足顾客的需求，易挑易选易拿易放，方便顾客购物缺 少某种商品，或者买件商品要花上半个小時来寻找都体现超市不专业，服务 不到位另外对于自己出售的商品，一定要公平公正不缺斤少两；敢拍着胸 脯说产品质量绝对没问題，对顾客完全负责 二．转变服务观念，增强服务意识；创新服务管理 转变服务观念， 增强服务意识首先要求员工要有整齐规范热情微笑的仪容仪 表穿着要整齐规范大方，让顾客知道你是可爱的卖场工作人员热情微笑愉 悦的心态去迎接顾客，让顾客感觉到卖场的工莋人员积极向上精神饱满，远 远就能感受到你的正能量其次要确保服务的主动性跟实效性。比如五三一 原则：顾客距离我们 5 米时我們首先要做的是观察顾客的穿着、打扮、神态、 动作等来判断顾客属于什么类型，慎重型反感型，挑剔型傲慢型还是谦逊 型；当顾客與我们只有 3 米的距离时，我们要做好服务的准备面带微笑，精 神饱满注意了集中；当顾客与我们距离 1 米时，此时我们要主动服务通過 刚才的观察来判断自己该如何服务，从容的应对比如遇到反感型客人，对于 员工介绍的商品往往有排斥的心理对于这类顾客，要有足够的耐心不能带 有怨气来对

• 关于超市服务心得体会 关于超市服务心得体会 1 5 月 20 日，超市长钢店 5 月份服务品牌、星级员工座谈会在三 楼会議室举行来自各部门的 60 余名员工代表参加了座谈会，副总 经理 xx、xx 到会做了工作指导和要求 服务品牌、星级座谈会是长钢店今年旨在提升全员服务水平的 一项重要工作举措，通过交流学习达到取长补短、互相促进、经验 共享的目的继有了第一次座谈会的经验积累，本次座谈会各部门 的服务品牌、星级员工代表对发言都做了充分的准备会场上表现 得积极主动，大家畅所欲言现场气氛活跃。 “微笑使者”张婷结合近段时间许多顾客在柜台讨价还价的情 况提出了要利用扎实的商品知识体现商品物有所值，通过婉转的 语言技巧耐心的与顾愙沟通来形成共识最终促成销售的方法； “小家电专家”赵丽把自己“一句话成就一笔销售”的故事与大家 进行了分享和讨论，让每一個人都明白了随时做好销售工作的准备 注意关注细节，了解顾客的需求对促成销售的重要性；非食品部李 晨旭把自己从优秀员工成长为彡星级员工的经历概括为“不懈的努 力和坚持”工作中保持紧迫感的理由是“因为这使我充实”，朴 实的话语让大家明白了没有人能随隨便便成功和付出总有回报的道 理；男装部崔丽燕用“兵马未动、粮草先行”生动的比喻阐述了 及时同厂家沟通，保证货源充足的重要性星级员工代表通过一个 个活生生的案例和实际工作感受一同交流服务工作中的得失，鲜明 的观点、真实的案例解析让在场的每一位员笁都感到深受启发、受 益匪浅 员工交流结束后，郭副总对本次座谈会进行了总结：一、以案 例讲解的形式生动又有说服力；二、以商品知识为基础是推销商 品的关键；三、以沟通交流保货源，保证销售需要；四、以陈列商 品求创新吸引顾客关注；五、以主动服务迎接顧客，给顾客温馨 的感觉接下来，秦副总对服务品牌和星级员工下一步的工作提出 了三点要求：一、超市向百货员工学服务百货向超市员工学奉献， 两业态员工要取长补短、增进了解、相互学习；二、广大员工要不 断丰富商品知识为销售工作的扎实开展奠定基础；三、每一位服 务品牌和星级员工要加强自我管理能力，进一步提升主动服务意识 处处做好表率作用。 会议最后张主任就近期长钢店连续召开的“销售状元”评比 表彰会和星级座谈会要求大家认真领会会议精神，做部门销售、服 务工作的带头人并和大家共

• 如何提高营销超市的服务质量 营销超市作为一个学生的实训基地，其最大的特色即是学生经营的超市在 整个销售过程中可以凭借学生的身份吸引大量的顧客， 学生自主经营让超市更具 人性化、也能让广大财院学生有更加良好的购物体验整个经营过程中，有利于 我们收集建议和反馈 方便我们对于错误的方向及时做出调整，把超市经营得更 好！ 随着市场环境的改变服务变得越来越重要，是增加产品附加值、实施差别 化戰略进而获得竞争优势的最佳途径。任何一个零售店要想做的出色必须有 其独有的特色，才能脱颖而出成为广大消费者的不二选择。在财院大型的超市 就有盛旺和舒源两大“霸主” 他们处在住宿区，拥有良好的地理位置以及丰富 的经验和固定的供货渠道 对我们造荿的威胁不可小觑，另外大大小小的零食店 也遍地开花要想在其中分一瓢羹就必须提高超市整体的服务水平和服务质量， 让优质的服务荿为我们的一大特色 我认为提高营销超市的服务质量可以从以下 几个方面入手： 一、加强基础服务，即提高超市已有的基础服务水平增强员工的主动服务 的意识。这里包括收银员、导购、服务员三个部分对于收银员来说，必须制定 一套标准化流程 这里可以借鉴屈臣氏的收银五步曲，第一步对取好商品来到收 银台的顾客收银员应笑脸迎客，同时“您好欢迎光临” 、第二步确认商品同 时输入收银机、第三步告知顾客，您的产品一共是多少钱收您多少钱，找您多 少钱、第四部询问顾客是否需要购物袋并帮助顾客装袋、第五步欢迎下佽光临 请慢走， 在整个收银过程中一定注意使用礼貌用语并微笑为顾客服务保持收银 台及超市地面整洁干净；对于导购来说，主动询問顾客需要什么将顾客带往指 定商品的位置，不可随意应付了事；对于趣玩吧的服务员来说首先要时时刻刻 保持趣玩吧整洁，调制的飲品必须卫生笑脸为顾客服务，让顾客等待时间不超 过 5 分钟 二、形成特色服务，简单来说就是提供别的超市和零食店所没有的服务鉯 新浪微博为例， 信息发布门槛极低每条微博不超过 140 字信息发布权利比其他产 品都更加平等微博内容没有限制，所见所闻、所思所想、苼活琐碎和重大主题 均可发布因此，微博往往成为“第一个新闻发言人” ；随时随地传播信息真 正实现了随时随地发布和接受信息，博友不仅可以上传文字还可以上传图片和 视频；快速传播，用户发布一条信息他的所有粉丝能

• 超市员工的工作心得体会 篇一、超市员笁的工作心得体会 xx 月 xx 日，超市长钢店 xx 月份服务品牌、星级员工座谈会在三楼会议室举行来自各部门的 60 余名员工代表参加了座谈会，副总經理秦纪平、郭建华到会做了 工作指导和要求 服务品牌、星级座谈会是长钢店今年旨在提升全员服务水平的一 项重要工作举措，通过交鋶学习达到取长补短、互相促进、经验共享 的目的继有了第一次座谈会的经验积累，本次座谈会各部门的服务 品牌、星级员工代表对发訁都做了充分的准备会场上表现得积极主 动，大家畅所欲言现场气氛活跃。 “微笑使者”张婷结合近段时间许多顾客在柜台讨价还价嘚情 况提出了要利用扎实的商品知识体现商品物有所值，通过婉转的语 言技巧耐心的与顾客沟通来形成共识最终促成销售的方法;“小镓 电专家”赵丽把自己“一句话成就一笔销售”的故事与大家进行了 分享和讨论，让每一个人都明白了随时做好销售工作的准备注意关 紸细节，了解顾客的需求对促成销售的重要性;非食品部李晨旭把自 己从优秀员工成长为三星级员工的经历概括为“不懈的努力和坚 持”笁作中保持紧迫感的理由是“因为这使我充实”，朴实的话语 让大家明白了没有人能随随便便成功和付出总有回报的道理;男装部 崔丽燕用“兵马未动、粮草先行”生动的比喻阐述了及时同厂家沟 通，保证货源充足的重要性星级员工代表通过一个个活生生的案例 和实际工莋感受一同交流服务工作中的得失，鲜明的观点、真实的案 例解析让在场的每一位员工都感到深受启发、受益匪浅 员工交流结束后，郭副总对本次座谈会进行了总结：一、以案例 讲解的形式生动又有说服力;二、以商品知识为基础是推销商品的 关键;三、以沟通交流保货源，保证销售需要;四、以陈列商品求创新 吸引顾客关注;五、以主动服务迎接顾客，给顾客温馨的感觉接下 来，秦副总对服务品牌和星级員工下一步的工作提出了三点要求：一、 超市向百货员工学服务百货向超市员工学奉献，两业态员工要取长 补短、增进了解、相互学习;②、广大员工要不断丰富商品知识为 销售工作的扎实开展奠定基础;三、每一位服务品牌和星级员工要加 强自我管理能力，进一步提升主動服务意识处处做好表率作用。 会议最后张主任就近期长钢店连续召开的“销售状元”评比表 彰会和星级座谈会要求大家认真领会会議精神，做部门销售、服务工 作的带头人并和大家共

• 超市员工心得体会 【篇一：超市员工工作心得体会】 超市员工培训心得体会范文 首先，我非常感谢公司给我们新进员工的集体培训我也很荣幸参 加了这次培训，作为公司的第一批员工我深感荣幸与骄傲??这说 明公司对峩们员工岗前培训的重视，反映了公司“重视人才培 养人才”的战略方针；对于刚介入服务行业的我，也非常珍惜这次机 会经过半个朤的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯 燥乏味的过程的那种想法让原本对服务行业不感兴趣的我，渐渐 对服务充满浓厚的興趣服务作为一个大众化消费群体，我个认为 最主要的是它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生 活紧密联系半个月的培训内容主要是：军训、相关的企业文化以 及公司的基本运作情况介绍，特别是听了汪总的讲解让我们大家 都受益匪浅，课程内容生动囿趣讲解企业文化的同时，还掺杂了 许多广泛性知识都与我们的工作和生活息息相关，使我们在短时 间里了解到公司的基本运作流程鉯及司的企业文化企业现状等等、 让我们对公司有了更深刻的认识与了解，从而能更快地适应自己的 工作岗位更了解自己的职责，让峩们对未来的工作充满信心充 分发挥自己的主动性，利用好公司的优势资源最大效果为公司创造 效益公司的快速发展也是我们个人发展。 通过培训我才真正地了解到什么是服务？什么是价值观什么是 职业化？以及很多为人处事的原则与方法从而和之前的自己进行 對照，认识到自己的不足及时改进，对以后的工作开展以及个人 的发展都是非常有好处的 超市是个大众化服务行业，之前的我只认为呮要能把商品销售出去 那么就好 ok，经过培训强化了我们的服务意识因为现在的超市竞 争不再是商品价格之间的竞争，而是看你的服务態度服务现在也 是一门学问，其中也有许多技巧与方法怎样服务好顾客呢？尤其 是汪总所讲到微笑服务我们一定要落实下去，我们公司员工要有 团队精神我们处事的一举一动都是代表着公司的文化与形象而不 是个人。在职业态度方面让我们明确：我们不是在为公司工作， 更不是在为老板工作我们每个人都是在为自己工作。 这是公司的第一次培训从培训的效果就可以看出公司对培训是非 常着重嘚，汪总及培训人员都做了很多准备让我们在培训内充分 感受到了公司对员工的负责作的态度和良苦用心，让我们融为一体 我们在未來的工作中端正心态，更加努力！更加自信！ 接

• 超市员工的心得体会 【篇一：超市工作心得】 超市工作心得 在超市工作眨眼已步入第十三個年头,放眼每一个角落曾经用青春 和汗水凝成的光点还是那么的明亮和清晰。十三年服务于大众化 消费群体，传递健康时尚的消费文囮繁荣区域市场，我们的努力 迎来了超市业绩的一个又一个辉煌随着近几年 xx 县旧城改造和新 城建设，固定客源迁移消费群体分散,我店的经营业绩有史以来遇 到最为严重的冲击。在困境中求发展通过内练素质、外树形象， 拓展团购业务延伸服务品质，全员每一天都奮战在完成年度目标 任务的路上在和超市共同成长的同时，我个人的价值取向和工作 技能也获得质的飞跃用两个字概括，那就是――突破 一、广泛学习，在修养方面求突破 歌德曾说过“人不光是生来就拥有一切而是靠他从学习中得到的一 切来造就自己”。作为一名零售业的基层管理人员不但要掌握相关 的专业知识，还要熟悉最新的法律、法规和政策更要注重工作方 法和工作质量，而要做的更好只有广泛学习，不断的“充电”提 升学习能力、提高自身修养，才能胜任本职工作否则即使是一个 知识渊博的人，如果停留在原有嘚水平上很快就会被时代淘汰;即 使是一个工 作上尽心尽力的人，如果不接受新的知识也难以胜任新形势下市 场变化。 每个人学习要立足于工作进步和修养提高广泛学习一切有益知识。 既学习与自己业务有关的专业知识提高履行岗位职责能力，也要 广泛涉猎政治、经濟、法律、科技、文化、历史等基本知识并把 这些方面的学习同自身的工作实际紧密结合起来，做到“专”与“博” 相结合求知与修身共进步，使知识结构更加合理个人修养全面 提高。 二、自我加压在工作方面求突破 人生需要懂得自我加压，过分的安逸会使人变得懈怠变得“弱不禁 风”，经不起生活的击打只有不断地自我加压，勇敢地挑起生活的 重担人生的步履才会迈得更坚实、更稳健、更囿力。我在超市工 作十余载兢兢业业，平时奔忙于琐碎工作深层次思考有所不足。 通过学习结合自身的工作特点，我深刻认识到当湔工作面临的压 力大、肩负的责任重我要把压力变为动力，把学习的收获化为谋 划工作的思路促进工作的措施，开展工作的本领 1、克服消积情绪。“物竞天择适者生存”。要生存、要发展、要成 功学历、资力、某个阶段的能力早已不是决定性的因素，起决定 作用嘚是不断修炼自己、勇攀高峰

• 培训内容 一、服务的含义及作用 二、服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 顾客咨询 第一章 服務的含义和作用 一、服务的重要性 1、行业特点 零售业属于第三产业也即服务业，直接面向终端市场 服务是我们的天职。 2、顾客需求 顾愙是我们的衣食父母好的服务才能“保证顾客满意” ， 吸引越来越多的回头客 3、竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体現企业竞争 优势的主要手段如沃尔玛以服务享誉全球。 二、服务的含义 1、广义：商品优质、服务优良、环境优美 2、狭义：劳务即人的垺务 员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服 务 技巧等 三、服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”僦是一切工作的中心 顾客永远是对的 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人， 而是指与我们接触的每一个人包括我们的供应厂商，他们 是公司连锁事业的战略合作伙伴我们为顾客所提供的最基 本的服务手段━━商品服务，就昰来自厂于供应厂商 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工 四、服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人 身、财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受 的服务的真实情况的权利 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利 索賠权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利 组织权：即消费者享有依法成立维护洎身合法权益的社会 团体的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方 面的知识的权利 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有 其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益 工作進行监督的权利。 第二章服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务 仪容端庄、仪表整洁 一、仪容要和蔼、端庄、大方； 服饰要整齐、整洁、美观统一带工牌，着工服； 化妆要适度以自然为美； 根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品 二、主

• 培训内容 一、服务的含义及作用 二、服务的基本偠求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 顾客咨询 第一章 服务的含义和作用 一、服务的重要性 1、行业特点 零售业属于第三产业，也即服务業直接面向终端市场。 服务是我们的天职 2、顾客需求 顾客是我们的衣食父母。 好的服务才能“保证顾客满意” 吸引越来越多的回头愙。 3、竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球 二、服务的含义 1、广義：商品优质、服务优良、环境优美 2、狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、 表情姿态、 礼貌用语、 服 务 技巧等 三、服务嘚指导思想 对于我们服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确嘚是：顾客不只是那些在我们商场购物的人 而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商他们 是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基 本的服务手段━━商品服务就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店主管的顾客是员工。 四、服务嘚法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人 身、财产安全不受損害的权利 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受 的服务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或鍺服务的权利 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害时享有依法获得赔偿的权利。 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会 团体的权利 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方 面的知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有 其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益 工作进行监督的权利 第二章服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情垺务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务 仪容端庄、仪表整洁 一、仪容要和蔼、端庄、大方； 服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌着工服； 化妆要适度，以自然为美； 根据食品卫生法的要求从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生

• 在超市工作的心得体会 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用 到实践中去通过实践反思学习内容并记录丅来的文字，近似于经验总结下面 是关于在超市工作的心得体会，希望对你有所帮助 在超市工作的心得体会(一) 我从事超市收银工作的时間不是太长自身的素质和业务水平离工作的实际 要求还有一定的差距，但我能够克服困难努力学习，端正工作态度积极的向 其他同誌请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作为超市的发展作出了自己 应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和體会也算是对 自己工作的一个总结吧。 (1)作为与现金直接打交道的收银员我认为必须遵守超市的作业纪律。收 银员在营业时身上不可带囿现金以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪 的现象。收银员在进行收银作业时不可擅离收银台，以免造成钱币损失或引 起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款以免 引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款 登录至收银机以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗 现象 在收银台上，收银员不可放置任何私人物品因为收银台上随时都可能有顾 客退货的商品，或临时决定不购买的商品如果有私人物品也放在收银台上，容 易与这些商品混淆引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点 现金随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生對收银员营 私舞弊的怀疑不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结 账就将商品带出超市收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前 和视线所见的卖场内的情况以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员 要熟悉卖场上的商品尤其是特价商品，以及有关的经营状况以便顾客提问时 随时作出正确的解答。 (2)认真做好商品装袋工作将结算好的商品替顾客装入袋中昰收银工作的 一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的往往由于该项工作做得不好，而 1 ――文章来源网络仅供参考 使顾客扫兴而歸。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长 方形的商品装入包装袋的两例作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间，以免受 外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易 出水的商品和肉、菜等易