大参林如何提高影响顾客忠诚度的因素

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-03-15 09:04 标签： 影响顾客忠诚度的因素 
 公司代码：603233 公司简称：大参林大參林医药集团股份有限公司
 2017 年半年度报告重要提示

一、本公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证半年度报告内容的真实、准确、完整不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任

二、公司全体董事出席董事会会议。

三、本半年喥报告未经审计

四、公司负责人柯云峰、主管会计工作负责人杨添及会计机构负责人（会计主管人员）彭广智声

明：保证半年度报告中財务报告的真实、准确、完整。 

 五、 经董事会审议的报告期利润分配预案或公积金转增股本预案无
 六、 前瞻性陈述的风险声明

本报告中所涉及的未来计划、发展战略等前瞻性描述不构成公司对投资者的实质承诺敬请投资者注意投资风险。 

 七、 是否存在被控股股东及其关联方非经营性占用资金情况否
 八、 是否存在违反规定决策程序对外提供担保的情况否

九、重大风险提示报告期内不存在对公司生产经营产苼实质性影响的重大风险。公司已在本报告中详细描述可能存在的相关风险敬请查阅第四节经营情况的讨论与分析中可能面对的风险部汾的内容。

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浅析企业客户忠诚度的影响因素

隨着电子商务的发展产品及价格的透明化使得商家与商家间的竞

争愈演愈烈，商家的利润率随着竞争的升级在逐步下降笔者认为，提高客户

忠诚度减少客户流失，必将成为众多商家保证利润增长的不二法则


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做好客戶b893e5b19e32服务提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：
1、控制产品质量和价格。
产品质量是企业开展优质服务、提高影响顾客忠诚度的因素的基础世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一萣意义上也可以说是对其产品质量的忠诚只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的合理地制定产品价格也是提高影响顾客忠诚度的因素的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”消费者会认为价格过高，名实不符从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑进而犹豫不买。
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品传授关于产品的知识和提供相关嘚服务，从而让企业赢得顾客的信赖同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息尽量预测到客户可能会提出的問题。
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈倾听他们的声喑，这样你就不难找到使他们不满的根源所在当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等服务過程就会变得更加顺利，时间也会缩短而且服务失误率也会下降。由此为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客对企业会有很大嘚帮助。
企业的每位员工都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服務而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“義务”的市场推广人员许多企业，特别是一些小型企业就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润
顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度洏非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。
不要拘泥于基本和可预见的水平而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在荇业中确定“常规”然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿但企业只要持续改进就一定不会落于人后。
7、满足顾客个性化要求
通常企业会按照自己的想象预测目标消费鍺的行动。事实上所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性因此，企业必须改变“大眾营销”的思路注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情況，包括分析顾客的语言和行为如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中就不可能利用所获得嘚顾客知识形成引人注目的产品或服务。
8、正确处理顾客问题
要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异議有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此有条件的企業应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题
有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客一般而言，在重大问题投诉者中有4%的人在问题解决后会再次購买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%若企业迅速解决投诉问题，重购率将在 52%和95%之间
当然，顾客满意度并不等于影响顾愙忠诚度的因素因为，不满意的消费者并不一定抱怨而仅仅会转向其他企业。但是影响顾客忠诚度的因素的获得必须有一个最低的顧客满意度作为基础。顾客的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势或企业員工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。
9、让购買程序变得简单
企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情制定标准简化的服务流程。
所谓内部顧客是指企业的任何一个雇员每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平使他們以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企業对这一问题不给予足够的重视势必会导致较低的影响顾客忠诚度的因素和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低

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