申通快递股份有限公司
证券代码：002468 证券简称：申通快递 公告编号：2019-021
2018
年度报告摘要
一、重要提示
本年度报告摘要来自年度报告全文，为全面了解本公司的经营成果、财务状况及未来发展规划，投资者应当到证监会指定媒体仔细阅读年度报告全文。
董事、监事、高级管理人员异议声明
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声明
除下列董事外，其他董事亲自出席了审议本次年报的董事会会议
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非标准审计意见提示
□ 适用 √ 不适用
董事会审议的报告期普通股利润分配预案或公积金转增股本预案
√ 适用 □ 不适用
是否以公积金转增股本
□ 是 √ 否
公司经本次董事会审议通过的普通股利润分配预案为：以1,530,802,166 为基数，向全体股东每10股派发现金红利5.00元（含税），送红股0股（含税），不以公积金转增股本。
董事会决议通过的本报告期优先股利润分配预案
□ 适用 √ 不适用
二、公司基本情况
1、公司简介
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2、报告期主要业务或产品简介
（一）公司从事的主要业务
申通快递品牌创立于1993年，公司一直致力于民族品牌的建设和发展，经过二十五年的持续发展，申通快递已经在全国范围内形成了完善、流畅的快递运营网络。未来，申通快递将继续以快递业务为基础，在深耕主业的基础上，通过打通上下游产业链，从而构建快递、国际、金融、数据和供应链等业务板块，实现公司多元化的战略布局，为申通快递注入发展的新动能，最终将申通快递打造成以快递业务为核心的国际化综合物流服务集团企业。
（二）公司主要的业务产品
公司目前的主要业务为快递业务，快递业务的产品分为三类，一是标准快递业务产品：汽运时效产品，包括限时递、当日递、次晨递、24小时件、48小时件等；航空时效产品，包括重点城市间24小时件；二是增值服务产品：推出承诺达、代收货款等，三是快递辅料产品，提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。
在国际业务产品方面，目前主要有国际小包、国际邮政包裹、海外仓等业务，目前公司的国际业务服务地区已经覆盖美国、澳大利亚、俄罗斯、英国、日本、韩国等25个国家和地区。
在仓储业务产品方面，公司致力于成为专业的第三方仓储物流供应链服务商，专注为电子商务行业提供仓储、包装及配送管理一站式服务。目前，公司仓储业务的主要服务对象为电子商务经营中有仓储、加工、配送需求的商家，其中包含但不限于电子商务中平台类企业、平台内运营商家及独立B2C企业等。
在冷链业务产品方面，公司主要提供冷藏、冷冻仓储并提供冷链当日配、次日配、隔日配等供应链服务，冷链成为公司重要的战略发展布局之一，2018年1月，公司全资孙公司上海申雪供应链管理有限公司已成为“上海市物流协会会员企业”。
（三）公司的经营模式
公司主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。中转直营主要指核心转运中心实行直营化，由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置，在业务流程上也处于关键的环节，因此转运中心的运营对公司而言意义重大。过去，加盟的转运中心存在管理缺位、运营不佳、资金不足等情况，在产能利用及中转效率上难以得到有效提升。2018年，公司大力推进核心转运中心直营化步伐，累计使用了约15亿元收购15个核心城市的转运中心，收购完成后公司通过精益管理、改善运营、提升产能、升级设备等举措大力推动转运中心现代化改造，取得了积极性的效果；网点加盟主要指末端网点采用加盟模式，加盟模式有利于网络快速布局，并以此不断提升公司业务的区域覆盖率，总部在平衡网点利益分配的基础上因城因地施策，充分调动末端网点的积极性和能动性，有效提升了公司的业务量及服务质量。
（四）快递服务业务流程
快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快件信息服务。
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1、揽收服务
快递揽收服务指由快递业务人员接到用户指令或者快递系统指令，按照《快递暂行条例》的相关规定进行揽收快递，各网点公司将揽收后的快递按时运送至快递公司转运中心，从而完成网点公司的揽收服务流程。
（1）上门揽收
用户可以通过官方电话、官方网站、官方APP、官方微信及合作电商平台等多种方式向快递公司发出寄送快件指令，快递公司系统接收到指令后，通过系统分配至用户所在区域的快递服务网点公司，并由网点公司安排业务人员上门收取快件。
上门揽收过程中，根据国务院于2018年3月2日颁布的《快递暂行条例》规定，用户填写快递运单前，公司业务人员会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。同时，公司业务人员将根据规定对用户身份进行实名制身份查验，并登记身份信息，用户拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，公司将不会进行揽收操作。
（2）运送至转运中心
公司业务人员完成快递揽收流程后，将会按照规定及时将快递信息录入系统，并将快递汇集至所在网点公司，由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在区域的转运中心。
2、中转服务
快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后，转运中心通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。
（1）分拣作业
转运中心收取网点公司揽收的快件后，将根据快件目的地，依照同城、异地确定中转路由，并通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作，逐步将各路由快递进行整理打包并进行装车。
（2）中转运输
转运中心将确定路由的打包异地快件交由快递公司运输车队或航空代理公司，通过陆运或航空渠道运送至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快件，转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地网点。
3、派送服务
快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件，并安排快递业务人员负责将快件派送至用户并做相应的交接和结算的过程。
（1）从转运中心接收快递
网点公司会在规定的时间内按时到转运中心接收用户的快递，并统一运送至网点公司并进行后续派送。
（2）派送至用户
网点公司的快递业务人员将快件派送至用户手中，并做相应的交接和结算。
4、快件信息服务流程
快件信息服务主要是由快递公司通过快递面单等采集客户信息后，经快递电子信息系统提供全流程的定位和查询服务，用户寄出快递后通过快递单号获得对应的信息查询服务。用户交寄快件、填写快递信息后，由揽收网点将快件信息录入快递公司的快递电子信息系统。在该快件的收取、中转、派送环节，面单条码被依次扫描登记，用户可以根据快递单号，通过网站、移动终端APP等途径查询快件的实时状态。
（五）公司主要的业绩驱动因素
1、政策红利持续驱动
2018年1月23日，国务院办公厅印发1号文《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，从制度创新、规划引领、规范运营、服务创新、标准化、智能化、绿色理念等六个方面提出了18条具体要求，明确责任部门，加强执行力度。《意见》提出引导电商平台逐步实现商品定价与快递服务定价相分离，将快递选择权从商家转向消费者，快递服务体验将成为消费者选择的重要标准，未来需要差异化多样化的快递服务来满足消费者个性化的需求。首次明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，并鼓励快递服务车辆统一标识管理。快递行业在智能快递箱、末端网点、末端快递车辆通行方面将得到政策支持。此外，快递物流相关基础设施被纳入整体规划，并健全企业间数据共享制度等。
2018年2月4日，新华社受权发布《中共中央国务院关于实施乡村振兴战略的意见》（以下简称中央一号文件）。中央一号文件明确提出，要“构建农村一二三产业融合发展体系”，“重点解决农产品销售中的突出问题，加强农产品产后分级、包装、营销，建设现代化农产品冷链仓储物流体系，打造农产品销售公共服务平台，支持供销、邮政及各类企业把服务网点延伸到乡村，健全农产品产销稳定衔接机制，大力建设具有广泛性的促进农村电子商务发展的基础设施，鼓励支持各类市场主体创新发展基于互联网的新型农业产业模式，深入实施电子商务进农村综合示范，加快推进农村流通现代化。”
2018年3月2日，国务院总理李克强签署国务院令，公布《快递暂行条例》（以下简称《条例》），自2018年5月1日起施行。《条例》以促进快递业持续健康发展为重点，规定了一系列保障行业发展的制度措施，包括经营快递业务的企业及其分支机构开办快递末端网点，按要求备案后无需办理营业执照；县级以上地方人民政府应当将快递业发展纳入本级国民经济和社会发展规划，统筹考虑快件大型集散、分拣等基础设施用地的需要；县级以上地方人民政府公安、交通运输等部门和邮政管理部门建立健全快递运输保障机制，依法保障快递服务车辆通行和临时停靠的权利；企业事业单位、住宅小区管理单位采取多种方式为开展快递服务提供必要的便利；支持在大型车站、码头、机场等交通枢纽配套建设快件运输通道和接驳场所；鼓励经营快递业务的企业依法开展进出境快递业务，支持在重点口岸建设进出境快件处理中心、在境外依法开办快递服务机构并设置快件处理场所；海关、出入境检验检疫、邮政管理等部门应当建立协作机制，完善进出境快件管理，推动实现便捷通关等。
2、电子商务带动快递行业增长
2018年，全国网上零售额90,065亿元，比上年增长23.9%。其中，实物商品网上零售额70,198亿元，增长25.4%，增速较去年同期放缓2.6%，虽然增速有所放缓，但是依旧保持较高的增长速度，同时实物商品网上零售额占社零总额的比重为18.4%，占比较去年同期提升3.4%，线上交易渠道继续挤压线下交易份额，从而继续驱动电商快递的快速发展。
电商平台方面，拼多多2018年GMV达4,716亿元，同比增长234%，全年拼多多订单数111亿笔，同比增长158%，平台日均订单量从2017年的1,180万单/日增长至2018年的3,040万单/日，拼多多平台产生的快递总件量行业占比达21%，环比去年的拼多多平台占比提升约10%以上，可见拼多多等新型电商平台将为行业贡献较大的业务增量。
3、快递行业集中度显著提升
根据国家邮政局关于2018年邮政行业运行情况的通报显示，快递与包裹服务品牌集中度指数CR8达到81.2，行业集中度指数维持高位；通过一线上市快递企业对外披露的信息显示，CR6自上市后的同比增速高于CR8的同比增速，市场份额及要素加速向一线上市的快递企业集中，二三线快递企业的市场份额逐步降低，行业马太效应表现地愈加明显。
4、科技化投入降本增效
在科技投入方面，公司持续加大对技改及设备的投入，申通快递“小黄人”自动化分拣设备频频出现在中央电视台等主流新闻媒体，目前公司已经在浙江义乌、山东临沂、河南郑州等地推行自动化分拣设备，经公司测算，自动化分拣设备的投入预计可以节约70%的人工成本，进一步降低人力成本消耗，提高分拣作业效率。为了配合自动化分拣投入使用，公司逐步提升电子面单的使用率，目前全网电子面单的使用率已经提升至约99%，大大提升了自动化分拣的效率，降低了公司的面单成本；在系统对接上，信息技术部门进一步优化清源系统对自动化分拣等程序的处理能力，在此基础上进一步打通与时效管理平台、运输管理平台、数据中心等核心系统的关联；在移动终端上，公司IT团队开发了“锦囊计划”移动业务终端，其中含5款APP，9个版本，总共囊括56个业务模块，195个功能点，移动终端的投入使用有助于帮助网点和总部提高运营管理能力，为打造“科技申通”奠定坚实基础。
5、时效与服务质量齐升
申通快递在引进及培养各类高素质人才的同时，积极推动公司内部改革，建立精细化管理体系，从组织上保证管理体系高效、稳定、适应市场需求，我们打破了过去各职能部门界限，以市场为导向，侧重服务、质量优先原则，设立了战略发展研究中心、运营规划部门、质量控制等部门，建立了以结果为导向的快速联动机制，快递企业年有效申诉率和三大件比率稳步下降，快递次日达、隔日达等产品的服务时效稳步提升，总体服务质量得到电商平台及广大消费者认可。
综上所述，国内快递行业发展迅速，市场需求旺盛，具有良好的发展前景。随着我国经济社会发展水平不断提高，在国内快递市场政策法规日益完善、经济总量持续增长及产业结构不断优化、网络零售快速发展以及消费者消费习惯转变、快递行业技术不断进步等诸多因素的驱动下，国内快递行业近年来发展迅猛。
（六）快递服务行业的发展情况及公司所处的行业地位等
1、快递行业发展情况
中国的快递行业产生于改革开放初期，至今仅有30多年的历史。1985年, 中国邮政成立了经营速递业务的企业一一中国速递服务公司(EMS)，成为唯一从事国内快递业务的企业。随后其他国际快递巨头，如DHL、TNT、FedEx及UPS等纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国。但随着市场经济进一步发展，为满足人民日益增长的业务需求，民营快递企业迅速崛起。1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立，1994年初，宅急送在北京成立。民营快递企业市场地位日益巩固，已经成为中国快递业的重要组成部分。
2017年2月13日，国家邮政局发布了《快递业发展“十三五”规划》(以下简称《规划》)。《规划》明确了“十三五”时期我国快递业发展的总体目标：到2020年，基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的快递服务体系，形成覆盖全国、联通国际的服务网络。同时《规划》布置了七项任务和九大工程。七项任务中，首当其冲的就是：积极打造“快递航母”，到2020年，形成3-4家年业务量超百亿件或年业务收入超千亿元的快递企业集团，培育2个以上具有国际竞争力和良好商誉度的世界知名快递品牌。
2018年，快递业务量增速换挡至26.6%，全年快递业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%，累计来看，2010-2018年全国快递业务量复合增速高达46.89%，快递业务量从2010年的23.4亿件增长到2018年的507.1亿件，8年内翻了21倍，行业整体表现出较强的增长韧性。从趋势来看，快递行业仍具备高成长性，高度2C的属性下，行业依旧高景气。
2、快递行业的发展特点
快递行业具有明显的区域性特征。由于区域经济发展水平存在差距，总体看来，快递业务主要集中于东部地区，中西部差距明显，但是中西部地区仍存在较大的发展潜力。根据国家邮政局公布的统计数据，2018年，东、中、西部地区快递业务量比重分别为79.9%、12.3%和7.8%，业务收入比重分别为80%、11.2%和8.8%。与去年同期相比，东部地区快递业务量比重下降1.2个百分点, 快递业务收入比重下降0.9个百分点；中部地区快递业务量比重上升0.7百分点, 快递业务收入比重上升0.4个百分点；西部地区快递业务量比重和快递业务收入比重均上升0.5个百分点。
快递行业具有较强的季节性特征。节日消费的季节性高峰以及每年第四季度社会贸易和运输业务高峰，形成快递业务需求的旺季，对快递企业的峰值处理和投递能力提出了较高的要求。根据国家邮政局的统计数据，2018年第四季度全国快递业务量约完成159.7亿件，占全年比重达31.49%，为全年最高，日均快件处理量接近1.74亿件，全年日均快件处理量约为1.4亿件，“双十一”期间，仅双十一当天快递业务处理量就超过了4亿件。不同月份间业务量差距较大，季节性波动特征明显。
快递业与相关产业具有明显的关联性。在产业链中，快递企业是产业链条的重要环节。从纵向链条看，作为快递企业的供应商，交通运输条件、现代科学技术的应用以及自动化、智能化装备对快递业的发展产生着越来越重要的影响；从横向链条来看，快递企业通过网络配送、信息交换、交易结算等关联关系把快递业务源和最终消费者链接起来；伴随着新的商务模式的出现，以及先进制造业、现代农业等产业的兴起，电子商务、制造业、农业与快递业的协同联动发展成为影响产业持续发展的关键因素。
多元主体进军快递市场使得行业竞争激烈。快递业是依托网络发展的产业，进入门槛低。“四通一达”等品牌企业以加盟的创新模式，基于低成本优势，在短时间内迅速扩大了网络。电子商务、物流企业等以及社会资本正在加速进入快递服务领域，京东、苏宁、世纪卓越、益实多、凡客诚品、易迅等电商企业，中铁快运、东航快递、德邦物流等物流企业均已获准经营国内快递业务，联邦快递、联合包裹、雅玛多（中国）运输有限公司、欧西爱司物流（上海）有限公司、嘉里大通物流有限公司等5家外资快递企业经营国内包裹快递业务。新的市场主体不断涌入，极大地加剧了市场竞争。
3、公司所处的行业地位
申通快递初创于1993年，是一家以快递为主业，集冷链、仓储等业务于一体的国内知名快递物流企业。经过25年的持续健康发展，公司已经在全国范围内形成了完善、流畅的快递运营网络。未来，申通快递将继续以快递为基础，在深耕主业的基础上，打通上下游，发展快递、国际、金融、数据和供应链等业务板块，从而进行多元化战略布局，为公司注入发展的新动能，不断夯实公司的行业领先地位。
2018年，在公司业务量方面，申通快递完成业务量约51.12亿件，同比增长约31.13%，包裹完成量占全国总量的10.1%；在服务质量方面，申通快递上半年有效申诉率呈现逐月快速下降趋势，自3月份开始，每月低于全国快递服务有效申诉率平均水平，同时公司菜鸟指数稳步提升，连续8个月排名前三，其中6月、10月排名第二名，各项综合服务质量得到电商平台和广大消费者认可。近年来，申通快递通过与淘宝、京东、拼多多等电商平台开展合作，通过与电商高频次、大数量快递需求行业深度结合，创新了派送模式，进一步拓宽了业务类型和覆盖面，快递揽收派送数量、品牌影响力得到了进一步提升。
3、主要会计数据和财务指标
（1）近三年主要会计数据和财务指标
公司是否需追溯调整或重述以前年度会计数据
□ 是 √ 否
单位：人民币元
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（2）分季度主要会计数据
单位：人民币元
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上述财务指标或其加总数是否与公司已披露季度报告、半年度报告相关财务指标存在重大差异
□ 是 √ 否
4、股本及股东情况
（1）普通股股东和表决权恢复的优先股股东数量及前10名股东持股情况表
单位：股
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（2）公司优先股股东总数及前10名优先股股东持股情况表
□ 适用 √ 不适用
公司报告期无优先股股东持股情况。
（3）以方框图形式披露公司与实际控制人之间的产权及控制关系
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5、公司债券情况
公司是否存在公开发行并在证券交易所上市，且在年度报告批准报出日未到期或到期未能全额兑付的公司债券
否
三、经营情况讨论与分析
1、报告期经营情况简介
公司是否需要遵守特殊行业的披露要求
参照披露
快递服务业
2018年，申通快递在国家及行业主管部门的领导下，根据《邮政业发展“十三五”规划》、《申通快递五年发展战略规划》及《申通快递三年行动计划》的总体安排和要求，以“用心成就你我”的服务理念，以“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，以“质量年”作为工作重心，全方位强化总部对省区的质量管理、省区对网点的质量管理、网点对员工的质量管理和省区对转运中心的质量管理、转运中心对网点的质量管理；继续加大基础建设投资和改造力度，推进仓储向智能化、分拣向自动化转变，打造“千万级”科技化运营平台；不断加强全网车辆资源的统一调度与整合，推进集约化运输模式，实现干线运输降本增效；积极加强密集化末端建设，提高业务网络的纵深覆盖，实现网络的健康、稳定及可持续发展；继续做好快递时效提升工作，降低邮政有效申诉率及三件投诉率，彻底扭转服务质量落后局面；继续加大市场营销力度，扎实做好多元化产品融合发展，不断提升公司的市场占有份额。
经过全体员工的共同努力，2018年，申通快递完成业务量约51.12亿件，同比增长约31.13%，包裹完成量占全国总量的10.1%；公司实现营业收入1,701,300.34万元，较去年同期增长34.41%；实现利润总额274,149.88万元，较去年同期增长37.81%；实现归属于上市公司股东的净利润204,918.90万元，较去年同期增长37.73%，原因主要系快递业务量的增长和优化成本控制导致利润相应增加。
（一）继续推进中转场地建设，打造“千万级”科技化运营平台
公司按照发展规划的总体目标，对全网的中转网络统一布局，逐步推进全网“中转、路由一盘棋”战略。同时，公司加强与外部科研院所、学校、设备制造商的合作，对中转场地建设进行科学设计、选址，充分考虑快递行业的信息化及自动化需求。报告期内，公司完成了孝感、漯河、淮安、南昌、成都、重庆、长沙、大连等19个地区的转运场地的新建及改扩建工作；在建项目有温州物流产业园、邯郸电商物流产业园、砀山申雪冷链物流项、华南物流科技产业园项目、昆明物流科技产业园项目、芜湖物流园项目、太原物流科技产业园项目、上海智慧物流示范基地。
1、转运中心直营化方面
2018年，为提高中转时效，发挥重点城市中转环节辐射带动作用，公司大力收购核心城市的转运中心共计15个，2018年末，全网共有转运中心68个，自营转运中心60个，自营率约为88.24%。
2、干线及路由方面
公司继续优化进港、出港路由标准体系，其中干线运输全部采用集约化模式，最大化的降低运输成本，让利给末端网点。截至2018年12月，公司开通干线运输线路2,627条，较2017年年底增加近800条；公司开通路由达到10,971条，较2017年年底增长113.57%。
3、干线运输车辆方面
2018年末，公司共有干线运输车辆4,478辆，其中直属于杭州申瑞的车辆数为2,941辆，干线运输车辆自营率为65.68%；在车型方面，公司共有13.5米以上的干线运输车辆2,000辆，其中直属于杭州申瑞的车辆数为1,507辆。
4、自动化设备建设方面
截止2018年末，公司自营转运中心中有郑州、金华、上海、福州、深圳、漯河、武汉等城市的中转场地共铺设33套全自动分拣机器人或者交叉带分拣设备。
5、陆路运输、航空运输等方式的快递业务完成量及占当年总业务量的比重
2018年度，公司完成快递业务量合计8,456,860,850.21吨,其中，汽车运输方式完成业务量8,456,736,726吨，占总业务量的99.9985%；航空运输方式完成业务量110,975.21吨，占总业务量的0.0013%；铁路运输方式业务量为13,149吨,占总业务量的0.0002%。
6、全网使用加班车辆情况
2018年，全网共计使用加班车辆数33,388辆，其中直属车队加班车辆数2,653辆，总部租赁第三方加班车辆数27,824辆，其余为加盟网点及加盟转运中心的加班车辆。
7、全网加盟商拥有车辆情况
目前，全网加盟商拥有运输车辆数为26,400多辆。
（二）完善客户申诉处理机制，强化服务质量管控
2018年，公司秉承着“用心成就你我”的服务理念，不断健全客户服务体制机制，加速改善公司的服务质量，有效提升客户的服务体验，深化客户多元化消费需求。其中在客户申诉及投诉机制上，公司将处理流程进一步明细化，制定合理合规的标准化处理流程，大幅提升公司申诉及投诉问题的处理效率，比如当用户在申通快递服务流程中出现体验损失的情况，可通过95543客服热线、官网、微信公众号及在线客服渠道提出诉求，依托各节点互联的服务平台，该诉求将在准确反馈至当前问题所属节点进行处理，并给予用户反馈，如果出现当前节点异常或信息反馈超时的情况，总部客服管理部将立即介入投诉处理，保障用户诉求得到妥善解决；当用户对于首次投诉处理结果不满意或有进一步反馈诉求时，可通过申通快递总部客服管理部服务监督热线0571-82900855或外部监管渠道发起申诉诉求。目前申通在全国各省及总部均设立了申诉对接专员，专业的客服人员将对申诉人进行一对一服务，通常情况下申诉将在24小时内得到妥善、有效的处理，以确保用户权益及服务体验得到完善维护。
在客户服务提质增效方面，公司通过95543呼叫系统、官网在线客服平台、官方微信平台等多种方式进一步与广大消费者对接，从而方便快捷地满足了客户多元化的快递服务需求。为进一步提升快递服务质量，有效降低申通快递的有效申诉率，公司采取以下三大举措：
1、95543呼叫中心系统平台扩容升级
95543官方呼叫中心是公司对接广大消费者的重要窗口，2018年公司通过开通电信端IVR服务，开通电话自助下单渠道，开通电话自助投诉渠道，增加呼叫坐席等方式，提升了整体呼叫平台的接听率。
2、搭建省区客服管理体系
自推行省区管理工作以来，公司对全网的扁平化、精细化管理取得了较好的效果。为了继续优化客户服务管理体系，公司将筹建省区客服管理体系，即将总部客服相关职能逐步下放至省区进行管理，同时推进IT系统改造，分流区域内处理，确保各省区能够及时督办区域内的邮政申诉处理工作。
3、进一步降低邮政有效申诉率
2018年，公司通过修订邮政申诉考核办法，发布2018年邮政有效申诉率管控指标，优化邮政申诉相关人员绩效考核方案，提升快递综合服务水平，从而进一步降低了公司的邮政有效申诉率，服务质量得到了显著的提升。2018年1-12月，申通快递邮政有效申诉率平均为百万分之1.17，较去年同期大幅度下降。
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（三）全面推进末端网络的综合管理
1、推进网点经营体制改革，提升网络覆盖率
公司不断深化重点城市网点经营体制改革，进一步减少加盟商承包层级，2018年，全网新发展独立网点387个，其中重点开展了福州、烟台等重要网点的拆分工作，截至2018年12月31日，全网共有独立网点数量达2,223个，服务网点及门店25,000余个。
网络覆盖率是企业综合实力的重要体现，公司持续深入推进“快递下乡”、“西进”工程，先后推行“千乡万镇”覆盖、部分省份试点乡镇全覆盖等措施，不断推进三级、四级行政区域网络覆盖，2018年，全网新增乡镇服务点3,640个，经过一段时期的推广，申通网络全国四级行政单位（街道、乡镇、团场等）覆盖率达69.60%，较2017年同期增长3.60%。
2、优化重点城市垂直考核办法，全面提升终端经营管理能力
为全面落实公司发展战略规划，推进全网终端战略部署，经过对重点城市垂直考核的持续推进，各网点能更直观的分析下属站点的各项业务指标，对于考核过程中发现的薄弱环节能及时分析，提出解决方案，同时实时跟踪了解整改的成效。
2018年，公司通过数据分析和对网点现状的评估，已经开通42个网点进行垂直考核，接下来将根据网点开通情况和乡镇推进情况，并结合费制调整进行垂直考核推进落实。
3、扩大二派总体覆盖范围，丰富末端派送渠道
为提升快递的派送时效，2018年，公司研究部署扩大末端二派总体覆盖范围，通过二派政策的实施，推动了末端快递的及时流转，减少了不必要的到件积压，提升了快递的签收时效，改善了公司的客户服务水平。同时，在派送过程中，公司业务人员会根据客户要求及实际情况进行多元化的“最后一公里”派送，比如送货上门、智能快递柜自提、合作便利店代收等多种末端方式，提升末端派送的服务质量和效率，截止2018年12月，公司实现二派渗透率72.98%。
4、费制政策调整及费用核算
2018年，公司通过对全网各网点派送费用和取派件业务量、重量数据的分析和研究，根据不同时期的市场变化制定相应的费用政策，对派费、车线补贴、续重派费、乡镇补贴、核心城市补贴等费用进行适当的调整，如重点区域派费调整、北京地区快件派送费用调整及限重、山东青岛上合组织峰会费用政策等。
同时根据网点所处区域特性和当地市场的占有率情况，对特定城市单独制定了费制考核政策，以更好的开拓当地的业务。并且协助省区对困难网点进行费用补贴，以稳定和提升各省在当地的市场占有率。
自2017年3月份全网派费政策正式实施以来，网点对拉回货车线补贴重视程度不断上升，并且随着时间推移和网点产品结构的变化，原核定的车补标准已无法支撑网点当下的拉回货成本，因此为调控网点跑车费用，通过各项数据分析和实际情况的调研处理了大量网点的车补调整申请。
为顺应市场淡旺季变化，保障网络稳定发展，根据网点业务量及重量变化趋势，对大货和批量快件费用标准进行阶段性调整，有效的控制了全网各产品类型的比例，减轻末端网点派送压力，通过费制调整保障派件业务员的稳定。
完成点对点系统结算规则制定，完成系统开发，以支持点对点结算，可以针对不同的网点制定不同政策，使网点间费制更加趋于合理。
5、电子面单使用率推广项目
电子面单的投入使用，是快递行业步入科技化、自动化和智能化的标志之一。电子面单相较于传统纸质面单，不仅可以保护客户的隐私信息，避免消费者信息泄露，而且还可以通过其二维码、条形码等识别标志使得快递能够在自动化分拣系统中被识别、处理、配送，通过电子数据的实时流转，快递公司数据系统可自动连接电商平台、发货商家以及收货消费者，促进整个物流环节的可视化。
对于公司而言，使用电子面单代替纸质面单，一方面因为电子面单打印方便，每小时可打印上千张，传统的纸质面单则填写相对复杂，效率相对更低，另一方面是电子面单成本比传统纸质面单相对较低，同时还能省去快递单录入系统过程，提高转运中心的分拣效率，大大提升快递处理效率，为自动化分拣等技术含量高的设备投入使用奠定基础，为产业升级提供技术基础。经过2018年上半年对电子面单的大力普及，公司目前全网电子面单使用率已经达到99%以上，大大提高了分拣的效率，降低了业务成本。
6、转运中心数量及分布情况
截止报告期末，全网共有转运中心68个，其中东北5个、华北6个、华东27个、华南9个、华中10个、西北5个、西南6个。
7、加盟的管理制度的变化情况
报告期内加盟管理制度未发生变化，目前加盟管理制度基本情况如下：
（1）加盟商准入标准及流程
新加盟的网点负责人必须具备高中以上文化程度，有一定的管理水平及管理经历、有较强的社会能力，为人正直诚信，有开拓意识、服务理念，具有一定的风险意识和团队合作精神；在地级市开设的网点，首期投资不得低于20万元，县级城市首期投资不得低于10万元；工作人员数量必须满足当地的市场服务需求；加盟网点必须具备经营快递业务的证照和资质，必须具备工作需要的办公设备、场地、车辆等，确保业务正常开展；加盟网点的场地、车辆形象必须符合总部VI标准要求。
加盟申通网络的公司和个人必须事先以电话、邮件等形式向总部网络管理部咨询；在确认欲加盟城市无申通网点后，加盟公司或个人再向网络管理部提交书面申请材料；经网络管理部审核、考察后，确认满足开设条件的，方与加盟商签订《申通快递特许经营合同》，颁发《申通商标授权书》；在签订《申通快递特许经营合同》时，加盟商必须向总部交纳保证金及其他各项费用；新加盟网点按照合同要求，在规定日期内开业。
（2）培训管理
2018年申通快递商学院以全网省公司培训体系建设和内训师队伍建设为抓手，推动开展基层网点的培训工作，包括新员工入职培训、安全培训、业务技能提升培训以及相关国家快递政策法制法规的宣贯培训等。全国网点共开展培训1,127场次，共35,193人次参训，培训满意度88.1分。
（3）日常管理
根据总部运营部关于快件安全、违禁品、打包规范、专用封箱带等要求进行操作； 根据总部财务部要求，按时与总部结算费用，并及时提交各类报表；根据总部物料部要求，规范购置物料，严禁私自印刷、向其他网点购买或者向其他网点出售物料；根据总部企划部要求，统一服务形象等； 根据总部客户服务部要求，做好揽收、派送及售后服务工作，规范及时处理各项报告； 网点应加大硬件、软件投入，不断提高自身服务水平，提高取件、派件时效； 网点应及时上传IT数据信息，禁止在内部办公系统发布任何违法或带有挑衅、歧视等不利于申通快递团结的言论；对于电话、电脑故障等影响网点日常经营的异常信息，应及时向总部相关部门备案；各网点对其承包区负有监督、管理义务，在保证承包区经营资质的同时，应及时向其承包区传达总部各项规章制度,并对承包区经营承担连带责任，不得无故收回承包区经营权；对于到达承包区的快件查询、投诉等必须无条件落实，不得以承包区为由进行推诿；对承包区收取各项费用必须明确区分，物料费用按总部要求单独结算。严禁网点同时经营其他网络，使用同行包装；网点应在总部授权区域开展业务，严禁跨区域取件；网点取派件范围必须保持一致，严禁只收不派或者收费派送；网点须每年按时参加总部网络管理部组织的年检工作，并按要求准备年检所需资料；总部网络管理部及各大区对网点经营活动实现监督检查，对品牌形象差、投资力度差以及整改不到位的网点将作出处罚。
（4）考核与淘汰
因网点自身管理问题导致下属承包区无法正常营业的，经总部同意，可责令承包区进行停业整顿，同时根据相关办法追加处罚；因网点自身管理问题，导致本网点短期内无法正常营业或因严重违反总部规定，由总部责令其停业整顿的，总部将根据相关办法追加处罚，待整顿完毕后，需重新开通的，将额外收取重新开通费用。
网点因以下原因之一导致无法经营的，由总部将对其关停，取消其经营资格：一、符合《申通快递特许经营合同》相关约定情形的；二、符合本制度相关取消经营资格规定情形的；三、因网点自身原因或不可抗力因素，经停业整顿后仍无法继续经营的。网点负责人因自身原因自愿退出申通网络的，须事先向总部提出书面报告，由总部批复；关停以总部公告为准，网点须另安排人员处理公告发布日后7日内到达快件的派送。
8、全快递服务网络管理的快递员总数
报告期末，申通快递服务网络管理的快递员总数为120,526人。
（四）公司销售前十名加盟商情况
1、2018年前十名加盟商情况
■
2、2017年前十名加盟商情况
■
注：前十大加盟商的业务数据统计口径为按照同一实际控制人控制的加盟网点公司合并统计。
与2017年相比，2018年公司销售金额前十大加盟商发生了一定变化，其中深圳市粤荣申通快递有限公司、湖北申通物流有限公司、深圳市振兴申通快递有限公司、石家庄市联合申通快递有限公司、湖南申通快递有限公司为新晋前十名的加盟商，上述变化主要系市场原因。
（五）多元化产品融合发展、打造申通综合服务能力
1、国际业务
2018年，申通国际业务已经覆盖了海外25个国家和地区，累计开拓了超过84个海外网点。进口方面，在原有上海、广州、广西进口清关口岸的基础上，拓展了杭州、北京、武汉、长沙、青岛、威海、成都、烟台、福州、深圳、石家庄等口岸，为海外网点打通国内清关渠道；出口方面，在国内设立以上海、广州、深圳为集发中心，开通华东华南到美国纽约、洛杉矶的美国出口专线，以及其他出口专线：日本专线、邮政小包，FBA等。根据海外公司业务需要，建立了广州、上海、凭祥合作口岸，并根据个性化需求，与杭州、北京、武汉、长沙、青岛、威海、成都、烟台、福州、深圳、石家庄等口岸建立合作关系，为海外公司打造全方位的口岸服务；与菜鸟网络、网易考拉等大型平台合作，建立成为菜鸟网络认可的跨境电商合作商，合作业务包括香港GFC仓、3pl业务。通过切入多家跨境电商公司提供保税、直邮快递服务，并为海外公司承接线上业务打通渠道，有效增加海外公司业务量，增加业务收入；2018年上线的ebay项目，涉及的省份、直辖市有陕西、山东、北京、河南等15个省市。公司开发的国际下单小程序：申通国际快递上线，支持已开通海外网络国家网点区域客户在线下单，一单到底，全链路申通轨迹至国内派送。2018“快递之夜”中国邮政快递报社年会暨快递行业颁奖典礼,斩获2017年中国快递行业最佳国际发展奖。
2、冷链产品
2017年4月，申通有限设立全资子公司上海申雪供应链管理有限公司（简称“上海申雪”），主要从事食品经营及冷链仓储配送业务。主要定位仓储、运输、配送（B2B、B2C）三类业务。冷链业务以上海作为试点城市，依次不断复制到其它区域和城市；目前，华东核心配送城市已覆盖上海、苏州、宁波、南通、无锡等地。冷库仓储方面，平均库存SKU达643余个，库存利用率84.25%，平均日入库量3,500余件，平均日出库量1000余件，库存准确率为100%。配送方面，总发货车次6,085余车次，配送区域分布为上海市配95%、华东区域4%、其它1%，配送准确率达98.9%，客户投诉0.1%。
3、仓储产品
公司于2017年12月收购上海申通易物流有限公司（简称“易物流”）并对其增资，其主营业务为依托申通快递的物流网络为客户提供仓配一体化解决方案，持续为客户提供标准化及个性化的服务。易物流下设一个昆山分公司，在华东，华中，华南等地设有仓库，营业收入主要为仓储、快递、运输及其他增值服务收入。易物流主要以仓配服务为主线，IT技术为工具，供应链金融为加速器，汇聚实时商业大数据，并将业务领域拓展至快运板块，力争未来五年建成百亿规模的综合型供应链服务提供商。接下来，公司将加快整合加盟网点公司的资源，继续扩大仓储规模，全力打造“申通云仓”品牌。2018年易物流订单量约2,300万单,同比增长79.89%。
公司按照枢纽自建、网点加盟、第三方合作的模式，快速进行复制，建成以中心仓为支点，中小仓相结合的仓配网。公司总部做到在人才上、资金上、领导精力上向以云仓为重点的新业务倾斜，以保证“1+3”战略的真正落地。此外公司继续完善与云仓相配套的相关政策，基于以满足客户需求、帮助客户降本增效的宗旨，公司针对多元化的客户制定个性化的政策及解决方案，以确保新业务推行取得新突破。
2、报告期内主营业务是否存在重大变化
□ 是 √ 否
3、占公司主营业务收入或主营业务利润10%以上的产品情况
□ 适用 √ 不适用
4、是否存在需要特别关注的经营季节性或周期性特征
□ 是 √ 否
5、报告期内营业收入、营业成本、归属于上市公司普通股股东的净利润总额或者构成较前一报告期发生重大变化的说明
□ 适用 √ 不适用
6、面临暂停上市和终止上市情况
□ 适用 √ 不适用
7、涉及财务报告的相关事项
（1）与上年度财务报告相比，会计政策、会计估计和核算方法发生变化的情况说明
√ 适用 □ 不适用
1、2018年4月25日，公司召开了第四届董事会第十七次会议、第四届监事会第十一次会议，会议审议通过了《关于会计政策变更的议案》。
（1）本次会计政策变更前
公司执行2006年2月13日财政部印发的《企业会计准则一一基本准则》和38项具体会计准则、后续发布和修订的企业会计准则、企业会计准则应用指南、企业会计准则解释公告以及其他相关规定。
（2）变更后采用的会计政策
本次变更后，公司将按照财政部制定的《企业会计准则第42号一持有待售的非流动资产、处置组和终止经营》的通知（财会[2017]13号）和《关于修订印发一般企业财务报表格式的通知》（财会[2017]30号）。其他未变更部分，仍按照财政部前期颁布的《企业会计准则一一基本准则》和各项具体会计准则、企业会计准则应用指南、企业会计准则解释公告以及其他相关规定执行。
（3）本次会计政策变更对公司的影响
根据《企业会计准则第42号一一持有待售的非流动资产、处置组和终止经营》（财会[2017]13号）以及《关于修订印发一般企业财务报表格式的通知》（财会〔2017〕30号）的规定,公司调整了财务报表的列报：
在利润表中新增“资产处置收益”项目，将原在“营业外收入”和“营业外支出”中的非流动资产处置利得和损失列报于“资产处置收益”，非流动资产毁损报废损失仍在营业外支出科目列示，对可比期间的比较数据相应进行调整；
新增“（一）持续经营净利润”和“（二）终止经营净利润”行项目，分别反映净利润中与持续经营相关的净利润和与终止经营相关的净利润。
以上报表项目列报的调整对公司净资产和净利润无影响。
2、2018年12月25日，公司召开第四届董事会第二十四次会议及第四届监事会第十六次会议审议通过了《关于会计政策变更的议案》。
（1）变更前采用的会计政策
财务报表格式按照财政部于2017年12月发布的《关于修订印发一般企业财务报表格式的通知》（财会[2017]30号）的规定执行。
财务报表格式按照财政部于2018年6月发布的《关于修订印发2018年度一般企业财务报表格式的通知》（财会[2018]15号）的规定执行。
根据《关于修订印发2018年度一般企业财务报表格式的通知》（财会[2018]15号）的规定,公司调整以下财务报表的列报，并对可比期间的比较数据相应进行调整：
原“应收票据”及“应收账款”项目合并计入新增的“应收票据及应收账款”项目；
原“应收利息”、“应收股利”及“其他应收款”项目合并计入“其他应收款”项目；
原“固定资产清理”及“固定资产”项目合并计入“固定资产”项目；
原“工程物资”及“在建工程”项目合并计入“在建工程”项目；
原“应付票据”及“应付账款”项目合并计入新增的“应付票据及应付账款”项目；
原“应付利息”、“应付股利”及“其他应付款”项目合并计入“其他应付款”项目；
原“专项应付款”及“长期应付款”项目合并计入“长期应付款”项目；
原计入“管理费用”项目的研发费用单独列示为新增的“研发费用”项目；
在“财务费用”项目下列示“利息费用”及“利息收入”明细项目。
本次会计政策变更，是对资产负债表、利润表、现金流量表列报项目及其内容作出的归并、分拆、增补调整，不会对当期及会计政策变更之前公司总资产、净资产及净利润等财务状况及经营成果产生影响。
（2）报告期内发生重大会计差错更正需追溯重述的情况说明
□ 适用 √ 不适用
公司报告期无重大会计差错更正需追溯重述的情况。
（3）与上年度财务报告相比，合并报表范围发生变化的情况说明
√ 适用 □ 不适用
公司2018年新设合并范围内子公司详见第十一节 财务报告八、合并范围的变更。
（4）对2019年1-3月经营业绩的预计
□ 适用 √ 不适用
法定代表人：陈德军
2019年4月9日
证券代码：002468 证券简称：申通快递 公告编号：2019-024
关于举办2018年度网上业绩说明会的通知
本公司及董事会全体成员保证公告内容的真实、准确和完整，不存在虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。
申通快递股份有限公司（以下简称“公司”）将于2019年4月18日（星期四）14：30一16：30 在全景网举办2018年度网上业绩说明会，本次年度业绩说明会将采用网络远程的方式举行，投资者可登陆“全景· 路演天下”（http://rs.p5w.net）参与本次年度业绩说明会。出席本次年度业绩说明会的人员有：公司董事长陈德军先生，董事、副总经理兼董事会秘书陈泉先生，董事兼副总经理王明利先生，公司财务负责人陈海建先生，独立董事沈红波先生，中天国富证券有限公司曾小飞先生等。
欢迎广大投资者积极参与。
特此公告。
申通快递股份有限公司董事会
2019年4月10日
证券代码：002468 证券简称：申通快递 公告编号：2019-026
申通快递股份有限公司关于2018年
日常关联交易总结及2019年
日常关联交易预计的公告
一、日常关联交易基本情况
（一）日常关联交易概述
2019年4月9日，申通快递股份有限公司（以下简称“公司”或者“申通快递”）召开了第四届董事会第二十五次会议，会议审议通过了《关于公司2018年日常关联交易总结及2019年日常关联交易预计的议案》，由于该议案涉及关联交易，根据深圳证券交易所《股票上市规则》、 《中小企业板上市公司规范运作指引》及《公司章程》的规定，关联董事陈德军回避表决，本议案尚需提交公司股东大会审议通过，其中控股股东上海德殷投资控股有限公司、陈德军先生、陈小英女士为关联股东对本议案需回避表决。
公司2019年的日常关联交易主要是与关联人上海中部申通快递有限公司及甘肃申通快递有限公司的日常快递派件费用、快递服务、物料销售相关事项的交易。2019年日常关联交易预计总额为11,862.40万元，2018年日常关联交易实际为9,124.99万元。
（二）预计日常关联交易类别和金额
■
（三）上一年度日常关联交易实际发生情况
■
注：
1、上海中部申通快递有限公司原实际控制人吴贤林为公司实际控制人之一陈德军先生配偶之弟，其已于2018年4月23日将其持有的上海中部申通快递有限公司股权全部对外转让并辞去执行董事兼总经理职务，但仍属于《股票上市规则》第10.1.6条中规定的过去12个月内符合第(二)条规定情形的关联人，因此自2019年4月23日起，该公司将不再属于本公司的关联人，与其产生的交易不再是关联交易。谨慎起见，同时确保与2018年期间的数据口径相对可比，本公告中的与上海中部申通快递有限公司的2019年日常交易预计发生额，为2019年全年日常交易发生额。
披露日期及索引：http://www.cninfo.com.cn/new/disclosure/detail?plate=szse&stockCode=002468&announcementId=1204794336&announcementTime=2018-04-26
2018年公司与关联人实际发生日常关联交易总金额9,124.99万元，在预计总金额1.3亿元范围之内。
二、关联人介绍和关联关系
1、关联方基本情况
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2、关联方财务状况
截至2018年12月31日，上海中部申通快递有限公司总资产9,549,432.05元、净资产2,568,566.02元、主营业务收入30,567,349.88元、净利润8,843.90元。
截至2018年12月31日，甘肃申通快递有限公司总资产7,098,361.95元,净资产-120,473.97元,主营业务收入43,222,491.26元,净利润-209,010.93元。
以上财务状况数据未经审计。
3、履约能力分析
公司与上述关联方的关联交易按照所签订的业务合同执行，以往履约情况良好，目前不存在向公司支付的款项形成坏账的可能性，具有较强履约能力。
三、关联交易主要内容
公司与上述关联方的交易属于正常业务往来，由此构成的关联交易按照所签订的业务合同执行，业务合同约定了合理的结算周期。公司与关联方之间交易的计价方式及交易价格在遵循独立交易原则下参照市场价格的基础上进行公允定价，不会损害公司的利益。
四、关联交易目的和对上市公司的影响
公司与关联方的日常关联交易是基于公司正常业务需要，系公司正常业务往来，预计在今后的生产经营中，相关日常关联交易还会持续。公司与关联方的日常关联交易属于正常的商业交易行为，定价原则为市场价格，具备公允性，没有损害公司和非关联股东的利益。日常关联交易的实施不会对公司独立性产生不利影响，公司不会因此对相关关联方产生依赖。
五、独立董事及监事会意见
（一）独立董事意见
公司独立董事对该事项发表的事前认可意见如下：
根据中国证监会《关于在上市公司建立独立董事制度的指导意见》、《上市公司治理准则》、《深圳证券交易所股票上市规则》及《申通快递股份有限公司独立董事工作制度》的有关规定，我们作为公司的独立董事，对《关于公司2018年日常关联交易总结及2019年日常关联交易预计的议案》以及公司提供的相关资料进行了认真的审阅，我们认为上述关联交易符合公司未来发展的需要，没有违背公平、公正、公开的原则，同意将上述关联交易议案提交公司董事会审议。
公司独立董事对该事项发表的独立意见如下：
公司与关联方之间的日常关联交易为公司正常经营业务所需，属正当的商业行为，遵循市场化原则进行，公平合理，定价公允，不存在损害公司及非关联股东利益的情况。公司董事会在作出有关关联交易决议的过程中，履行了诚实信用和勤勉尽责的义务，关联董事依据有关规定回避表决，符合相关法律、法规和公司章程的规定，不会给公司的持续经营带来重大的不确定性风险。我们一致同意公司2018年日常关联交易总结及2019年日常关联交易预计事项。
（二）监事会意见
公司监事会对上述关联交易事项的相关资料及决策程序进行了审核，认为：上述关联交易的决策程序符合国家有关法律、法规及公司章程的规定，并依据市场公允价格确定交易价格，遵循了公开、公平、公正的原则，不存在损害公司和中小股东利益的情形。因此，监事会同意上述关联交易事项。
六、备查文件
1、第四届董事会第二十五次会议决议；
2、第四届监事会第十七次会议决议；
3、独立董事关于第四届董事会第二十五次会议相关事项的事前认可意见和独立意见；
特此公告。
2019年4月10日
证券代码：002468 证券简称：申通快递 公告编号：2019-027
关于公司总经理辞职及聘任总经理的
公告
申通快递股份有限公司（以下简称“公司”）董事会于近日收到公司总经理陈德军先生的书面辞职报告，其因个人原因申请辞去公司总经理职务，辞职后将继续担任公司董事长、董事会战略委员会委员、审计委员会委员职务。根据《公司法》、《公司章程》等有关规定，陈德军先生的书面辞职报告自送达公司董事会之日起生效，公司董事会对陈德军先生在担任公司总经理职务期间做出的突出贡献表示衷心的感谢。
经公司董事长提名及董事会提名委员会资格审核，公司于2019年4月9日召开了第四届董事会第二十五次会议，会议审议通过了《关于聘任公司总经理的议案》，同意由陈向阳先生担任公司总经理，任期至本届董事会届满之日止。
陈向阳先生于2017年4月及2018年2月分别从天天快递有限公司和江苏苏宁物流有限公司辞任所有职务，有关其具体简历情况详见附件。
附件：陈向阳先生简历
特此公告。
2019年4月10日
附件：
陈向阳先生简历
陈向阳：男，1967年出生，中国国籍，无境外永久居留权，本科学历。2005年6月至2012年7月，担任申通快递有限公司副总裁职务；2012年7月至2017年4月，担任天天快递有限公司常务副总裁职务；2017年4月至2018年2月，担任江苏苏宁物流有限公司副总裁职务。
（下转B102版）

　　好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。以下内容是我为您精心整理的联通的客服工作总结，欢迎参考！ 　　联通的客服工作总结一 　　20xx年12月23日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分公司担任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司主要负责联通移动电信进行招聘职工人员。通过面试我进入中国联通有限公司广西分公司，担任10010呼叫中心客服代表，工作内容是接听使用中国联通手机用户解答办理业务或是投诉工作。 　　实习目的： 　　是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力。 　　实习内容： 　　联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。承接广西所有联通用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话，处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围，很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利！ 　　半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，20xx年1月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非常深刻。接：您好！实习客服代表825号为您服务，有什么可以帮您？电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊？我很着急，紧张到脑袋一片空白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不上提示什么？先查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。回答的时候我的声音还在颤抖。挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。再一次想到的是放弃。我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。由刚开始一天8小时电话量20个到现在的100个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟一个电话。我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来我也可以。第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归你们管啊？我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。他说：我到那个营业厅交话费，刚进去的时候，那个公号112的营业员在聊天，没有理我，我就到门口抽了两支烟，然后再回去交话费，那个营业员还在聊天，我就写下号码把钱放在那里，交代她帮我交话费，我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交，我就回去，她说你不急着用交那么快干什么？态度非常恶劣。我偷笑了很久，记录了这位大叔的情况。这就是我的工作内容，每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同的声音，虽然对方只是听到我的声音，从未谋面，但是能给对方留下一个声音的印象也是一件非常不可思议的事情。能够听到不同的声音感受到不同的事与物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的。当然也有很多骚扰电话，也会听到很多难听的话，如：为什么我的话费昨天还有10块，今天就只剩下5块了，你们是怎么扣费的？面对用户这样的质疑，我说：扣除的费用是来电显示的功能费5元，如还有什么疑问都可致电10010，感性您的来电，再见。小姐，今晚几点下班啊？我请您吃饭啊。呵呵。。。天天都有这么多人请我吃饭就好了，可以省下很多伙食费了。面对这样的邀请我只能说：狠抱歉先生，如您没有其他业务上需要咨询，现将您的电话转自自动语音，如需帮助请您再选择人工进入，感谢您的来电再见！ 　　实习结果： 　　20xx年三月，我顺利通过该公司的转正考试，对于业务知识扎实了许多，很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答，每天的电话量都在100个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟63个字。业务所需要用到的系统也能很快熟练操作，更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高，这让我很自得，原来没有最笨的只有最懒的，努力总会有成绩。 　　实习体会： 　　在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知许多。工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会qq，一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床，踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别，唯一相同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵守。你违反了将是钱的惩罚。这让我明了，你没有好好学习，没有在学堂 　　好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们，脸上还有很多稚嫩的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我们即将毕业，实习是大学里最后一堂课，从中得到的体会也是很不一般。继续努力！ 　　联通的客服工作总结二 　　 一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平
　　下发了《xx联通集团客户分级服务规范指导意见》、《xx联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 　　建立集团客户分级服务体系，加强服务细分;强化集团客户服务规范，提升服务水平;建立服务质量监控机制，促进服务提升;完善服务流程，提升服务响应能力 　　 二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环
　　强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 　　按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)，建立多维度客户分层分级管理体系。 　　在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求, 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 　　继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的.通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的;面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。 　　 三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈
　　完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应 　　绿色通道等相应流程的落实;客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 　　在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。 　　 四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平，努力提升客户感知
　　1、推进集团客户服务支撑响应体系建设 　　按照省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心，按照服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订,先后制定下发了《中国联通xx省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则(试行)》、《关于下发集团客户故障申告处理预案的通知》、《xx联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知》、《中国联通xx省分公司省内数字、数据产品等级服务(sla)工作实施细则(试行)》、《关于xx联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知》等文件，进一步规范集团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户响应体系，较好地落实了全省集团客户响应工作。 　　2、组织开展了集团客户网络巡检 　　按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对xx联通服务的满意度。 　　3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作 　　继续做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保工作3142小时条。 　　4、推行重要客户配备网络服务经理制度 　　网络服务经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、网络和人才优势，提升网络运行维护部门对集团客户的支撑能力和服务水平，提高集团客户服务满意度。按照集团客户部的需求，有针对性地开展了网络服务经理的配备工作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。在选择电话外呼系统时，需要考虑以下几个因素：1. 系统稳定性：选择一个稳定的系统可以保证外呼的顺利进行，不会出现通话中断、系统崩溃等问题。2. 拨号能力：根据企业的需求选择具有足够拨号能力的系统，以确保销售代表能够快速、高效地拨打电话。3....
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