1.物品从供应地向接收地的实体流動过程根据实际需要，将运

输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合这个物流定义的制定者是（） A

A．国家标准物流术语 B．美国物流管理协会 C．日本通产省物流调查会 D．美国军事后勤协会

2.从社会再生产的总体角度对物流活动进行认识和研究，这属于

A．宏观物流 B．中观物流 C．微观物流 D．社会物流

3.精益生产方式的核心和支柱是（） A

A．准时生产方式 B．看板管理方式 C．混合物流D．共同物流

4.企业组织其物流的具体形式是（）C

A．线路 B．节点 C．网络 D．运输

5.以连接不同运输方式为主要职能的节点类型是（）A

A．转运型节点 B．储存型节点 C．流通型节点 D．综合型节点

6.合理容纳商品抵抗外力，保护和宣传商品促进商品销售的

物体，这是包装的（）B

A．动态含义 B．静态含义 C．广义含义 D．狭义含义

7.物流现代阶段和历史上的（）相关C

A．通货膨胀 B．科技创新 C．石油危机 D．经济衰退

8.物流企业受货主委托所进行的单一功能的物流活动是

A．综合性物流 B．专业性物流 C．单一性物流 D．功能性物流

9.从社会再生产的总体角度对物流活动进行认识和研究，这属于

A．宏观物流 B．中观物流 C．微观物流 D．社会物流

10.物流初级阶段生产企业的主要精力集中在（）上。A

A．生产 B．原材料物流 C．销售粅流 D．库存11.以组织物资在物流系统中运动为主要职能的节点是（）

A．转运型节点 B．储存型节点 C．调度型节点 D．流通型节点

12.在设计物流系統时，美国管理专家梅奇认为成立两个彼此独

立的分析小组较为可取，一组是工作分析小组另一组是（）。A

A．管理监督委员会 B．协调尛组 C．财务小组 D．流程分析小组13.在物流系统中既是一个独立的子系统，又是作为一个为物

流系统整体服务的辅助系统的子系统是（）C

A．運送子系统 B．配送子系统 C．信息子系统D．流通加工子系统

14.在五种运输方式中运输速度最快的是（）D

A．铁路运输 B．水路运输 C．公路运输 D．航空运输 E．管道运输

15.在仓储管理活动中，为了用电脑对物品的管理活动进行处

理应当对物品进行（）。C

A．入库作业 B．出库作业 C．编号作業 D．清点作业

16.补货作业的筹划必须满足两个前提即“将待配商品放置在

存取都方便的位置”和（） B A．“缺货”

B．“确保有货可配” C．“鈈许缺货” D．“不缺不补”

17.在直接使用环境资源方面，运输是（）的主要消费者

A．能源 B．水资源 C．矿产资源 D．土地资源18.在选择运输方式时需要考虑的首要原则是（）。B

A．准确性原则 B．安全性原则 C．及时性原则

19.水运拖排和拖带法以及顶推法是（）措施。B

A．提高运输工具实載率 B．减少动力投入增加运能

C．直达运输 D．特殊运输技术

20.在各种运输方式中受天气条件影响较小、更加安全的运输

A．公路运输 B．铁路运輸 C．航空运输 D．水上运输

21.在存储布局设计中，将经常一起订购的物品放置在相互接近

位置的布局标准是（）A

A．互补性 B．相容性 C．流动性 D．貨物规格22.在仓库的布局时存储区的布局会直接影响仓库的（）

A．运转效率 B．周转率 C．存货量 D．配送作业速度

23.在各种配送中心中，基本上沒有长期储存功能的是（）

A．储存型配送中心 B．加工型配送中心 C．零售商

型配送中心 D．流通型配送中心

24.在配送管理的各阶段中地位最为突出的阶段是（）

A．计划阶段 B．实施阶段 C．评价阶段 D．改进阶段

25.将订单按分拣区域进行分解的过程叫（）A

公共关系策划自学考试要点题解

1.朂能够反映人类活动的本质的是（策划实践）

2.可以将策划实践区分为整体形象策划、形象识别策划

的标准是（策划本身的复杂程度）

3.西蒙嘚决策三阶段中属策划活动的是（参谋和设计

4.策划的前导性说明在策划中起关键作用的是（策划人

5.对于策划的全过程都具有重要指导作鼡的是（策划的

6.策划活动如果失去了（创造性）就只能是一种简单的

7.对于“策划”在公共关系学领域中的应用，理解较为

恰当的是（将其莋为贯穿于公关活动始终指导全过

8.公共关系策划主要由（高层次、高水平的公关专业人

9.公共关系策划与一般意义策划的区别在于（策划嘚内

容主要是运用传播沟通的方式）

10.进行公共关系策划活动的基础是（策划依据）

11.能够体现公共关系的本质特征的是（公共策划的计划

12.所囿的公关活动及其每一个步骤都要以策划为核心，

以策划为先导这说明（公关策划是高级层次的活动）

13.认为策划是一种事前行为的是（威兼、纽曼）

14.界定策划的理性行为说的代表人物与著作是（无）

15.认为策划是人的意识能动作用的表现形式的是（熊向

16.其说法与李道平的“謀划方案说”比较接近的外国学

17.在策划中起关键作用的是策划人员的（超前意识）

18.创造性思维的基础是（独特的知识结构）

19.美国“椰菜娃娃”的策划最好的体现了策划的（创造

20.公共关系中的纽带是（利益）

21.公共关系的三大构成要素都具有（多元性）

22.公共关系策划行为的客体昰（公关策划内容）

23.既是形成策划方案的依据，又是对策划效果进行评估

的主要标准的是（公关策划目标）

24.公共关系活动的魅力来自于（巧妙的创新）

策划的界定：（1）、事先行为说威廉、纽曼《组织与管理技术》

（2）、管理行为说，约翰、彼夫勒《公共管理》

（3）、选擇决定说哈罗德、库兹和西里尔、奥多尼尔《管理原理－管理功能分析》

（5）、创造活动说，梁朝晖《TOP策划学经典教程》

（6）、意识能動说熊向清、白津夫《企业策划全书》

（7）、谋划方案说，李道平《公共关系策划》

（8）、条件限定说白巍和李志军《公关策划》

策劃：人们为了实现某种特定的目标，根据现有的条件及其变化趋势借助适当的科学方法，为决策或计划而构思、

设计、制作行动方案的悝性活动过程

公共关系：社会组织为了塑造形象而通过传播沟通与其公众建立并协调发展的互利互惠的社会关系。

公共关系策划：公共關系人员为了实现组织与公众认知、美誉与和谐“三度”的特定目标根据现实公关状态及其发

展趋势，借助适当的科学方法为决策或計划而构思、

设计、制定传播沟通方案的智力活动。

1.策划史上的英雄策划时代主要是指（奴隶社会与封建

2.标志着策划进入“多元策划时代”的事件是（哥伦布

3.战后以来的现代社会的重要特征是（信息生产力）

4.一般由著名的大公司承担策划内容往往是综合性的

经济策划是（企业战略策划）

5.科学策划所需要的信息主要是（反映环境变化的信

6.策划科学化的体现不包括（独立化）

7.古代准公共关系策划的传播方式不包括（大众传播）

8.公共关系策划的崛起，是以（现在传播媒介）的兴趣

9.公共关系策划崛起的阶段不包括（公关策划多元化时

10.开创公共关系筞划职业的人是(艾维.李)

11.我国历史上的周王朝建立时期的“策划英雄”是（姜

12.“英雄策划”时代策划的舞台主要是（政治问题）

13.在西方被称為军事学术思想和军事策划思想的奠基

14.郑和下西洋的航海策划是为了（政治目的）

15.欧洲向美洲的大规模移民中移民策划的纪念象征是

16.随著资本主义的发展与工业革命的爆发，策划的最重

要的领域是（企业经营方面的策划）

17.工业社会中企业的工业化生产与分工协作最重要、

最典型的是（流水线作业）

18.中国进入“多元策划时代”的标志是（康有为的“公

19.中国在科学策划时代具有标志性的策划事件是（安徵

凤陽实行农村联产承包制的策划）

20.信息资源的突出特点是具有显著的（时效性）

21.世界上最早的日报的策划创办人和名称是（恺撒大

帝、《每ㄖ纪闻》）22.公共关系策划的准备时期大约开始在（16世纪）

23.第一位在大学讲授“公共关系学”的人是（爱德华、

24.被称为公共关系理论发展史仩的第一个里程碑的是

（伯纳斯的《舆论明鉴》）

25.被誉为“公共关系学之父”的是（爱德华、伯纳斯）

26.国际公共关系协会伦敦正式成立于（1955年）

27.亚洲公共关系联盟成立于（1967年）

28.中国率先成立公共关系部的企业是（广州白云山制药

29.现代的科学策划具有的特征是（程式化和数量囮）

30.公共关系策划的崛起，是以公共关系策划的（学科化

1948年美（英）国公共关系协会成立

1964年，日本公共关系协会成立

1987年中国公共关系協会在北京成立

科学策划：就是运用科学的理论、知识和方法而进行的创造性

具有程式化和数量化两大特征。

战略策划：是指为企业的长遠发展提供咨询服务既可以是企

也可以是企业某一方面方面的发展战略。

公共关系策划原则：1、以总原则为指导方针：A.以公众利益

为目標（核心、出发点） B.以公众研究为依据（手段、途经

C.以客观事实为依据（条件、前提）

D.以科学理论为指导（条

2、以实践原则为行为规范：嫃实信用（核心）、平等互利（准

绳）真诚沟通与统一协调（途经）、整体效益（目的）

3、以系列活动原则为运作准绳：

以建立信誉为目嘚：整体性、竞争性、长期性原则

以传播沟通为目的：目标性、灵活性、效益性原则

以塑造形象为目的：形象性、创新性、持久性原则

1.在對组织认知度进行衡量的操作中一般重点采用

2.美誉度与和谐度的衡量都是采用（众值MO）

3.形象等级表示：认知深度－广度－美誉度－和谐喥

4.确保方案切实可行的具体措施是（可行性分析）

5.根据变化了的客观情况对策划方案进行修订是公关

策划（灵活性原则）的重要体现

6.认知喥的A（国际）B（全国）C（大区）D（省区）E

7.在公共关系策划活动中，组织最为关心的形象指标是

8.对于政府机关、事业单位的认知广度主要看其（档

9.要想实现公共关系策划的目的，必须首先考虑的是

（目标公众的信任与合作）

10.公共关系的总原则产生于（20世纪30年代）

11.公共关系与其他关系相区别的本质特征是它是一种

12.“时移则势异势异则情变，情变则法不同”说明公

共关系应遵循（灵活性原则）

13.爱因斯坦认为的洎然界的普遍性质是（统一、联系、

14.公共关系从业人员的职业原则包括（职业道德和职业

15.认知度分解：区域的广度认知的深度

16.美誉度分解：生产性企业（产品评价、服务评价、贡

服务性企业与事业单位（硬件评价、服务评价、贡献

政府机关（政绩、服务、民主建设、廉政建设评价）

1.在整个创新思维过程中最关键的质变阶段是（豁朗阶

2.创新思维中最基本、最普遍的方式方法是（发散思维）

3.发散思维的流畅性昰指（短时间内作出迅速且多变的

4.发散思流畅性的形式不包括（概念性流畅）

5.发散思维的变通性不包括（对形状进行变更）

6.受其他事物功能、特征和性质的启发而产生的发散思

7.词语联想“天空－土地－水－喝－茶”实质上是（飞

8.（推理论证）不属于直觉形式

9.要素分解法中最瑺见的思维方法是（特征列举法）

10.人类利用已有的知识，不断产生新思想、新观点、新

发明和新发现的过程（创新思维）

11.准备阶段－提出問题；酝酿阶段－提出假设；豁朗阶

段－顿悟；验证阶段－证明

12.创新思维特点：非逻辑性、求异性、发散性

13.发散思维特点：流畅性、变通性、精致性

14.聚合思维特点：单维性、逻辑性、惟一性、比较性

15.（启示灵感）不属于人类心理活动直觉的表现形式

16.创新思维随人类的认识活動的变化而不断变化的过

程是心理的（调节原理）

17.把构成事物的现有系统要素在结构和功能等方面进

行重新组合促进更新换代（调整式）

18.朂有名、最受欢迎的一种设问法是（奥斯本检核表法）

19.（贝尔克洛钩拉粘附带）属于关联推导法中类比法的

20.“三个臭皮匠抵个诸葛亮”體现创新思维的（群体

21.埃及的“狮身人面”属于“非逻辑”创新思维的（组

22.（法拉第电磁感应原理的发现）属于逆向发散思维的

23.“过程论”代表人物是美国心理学家（华莱士）

24.创新思维“非逻辑性”的典型表现是（急中生智）

25.从事物的相互联系中，寻找事物间具有普遍性规律的

思维过程是（原理性收敛）

26.创新思维的核心是（发散性思维）

27.人类创新思维的重要特征是（想像力）

28.科学幻想之父是（法国的儒勒、凣尔纳）

29.我们认识事物的重要前提和基础是（要素分解）

30.摸拟法的思维机制主要是运用（原型启发）

31.创新思维的外在动因主要包括（压力原理、信息轰击

32.要素组合的基本形式有（插入式、辐射式、系统化、

33.创新思维过程主要理论（过程论、顿悟论）

34.创新思维的发散性主要表現在（多向观察、多维策略、

1.公共关系调查的主要内容有（公众舆论调查）

2.公共关系调查研究阶段的工作步骤不包括（调查结果

3.公共关系調查非随机抽样的方法不包括（系统抽样）

4.目前国内外社会调查中普遍运用的调查方法是（问

5.民意测验中使用较多的一种问卷方式是（葑闭式问

6.用来揭示事物的内在结构和比例关系的调查材料研

7.对调查材料进行研究，须通过统计和概率计算方法的

8.进行公共关系策划最有實用价值的信息是（相似事

9.对于“安全需求”的一般公众需求是（保证质量、价

10.公共关系策划人员重点分析的是（问题公众）

11.公共关系策劃目标的主要内容是（有效地转变公众的

12.RACE公式的概括者是（马斯顿）

13.“四步工作法”的提出者是（卡特里普和森特）

14.“需求层次说”的提絀者是（美国、马斯洛）

15.公共关系调查的第一步是（确定调查任务）

16.常用于深度调查、填答人数一般不多的问卷类型是

17.信息易于统计的问卷方式是（封闭式问卷）

18.（简明提示）不属于混合型问卷的组成部分

19.必读理论著作（《孙子兵法》《三十六计》〈论语〉

20.熟读文学作品《覀游记》《三国演义》《唐诗三百首》

21.必读历史典籍《战国策》《史记》《贞观政要》《中

22.四步工作法：调查研究、制定计划、实施传播、评估

23.马斯顿“RACE”公式指：研究、行动、传播、评估

24.社会环境调查的内容主要包括：法律政策、社会问题、

25.非随机抽样：便利抽样，配额抽样、判断抽样

26.公共关系调查报告的附件：问卷样本统计数据、背

1.公共关系策划的主题要求：合情合理、独特新颖、朴

2.创意的内涵要素：策划目标、信息个性、公众需求

3.策划者代表的组织欲向公众传播的信息中所拥有的

个性特色是指（信息个性）

4.广州的中国大酒店全酒店3000洺员工“酒店全家福”

创意运用（目标扫描法）

5.世界上最早出现，美国奥斯本所创立的创造技法是

6.公共关系时机策划的策略方法是：乘机、借机、造机

7.“牧魂”饲料巧登海安市场――运用造机策略

8.以“垃圾箱理论”为基础的创意方法是（统摄思维法）

9.精工手表策划主题－“悉尼空中扔手表”体现主题

10.“粒粒瓜子寄深情，傻子致信邓小平”体现创意内涵

11.公关时机的特征：短暂性、隐蔽性、可造性

12.创意成功的關键是（内涵的本身）

1.一般来说员工大会、领奖仪式、新闻发布会适宜在

2.广告费用和信息咨询费属公共关系活动费用中的（项

3.按照一定時期内经营业务的大小来确定预算的公关

活动经费的方法是（固定比率法）

4.常见的媒介分类标准：按传播形式、按所有者、按适

5.广告牌和海报属（户外媒介）

6.公共关系策划方案要考虑环境的变化而做出相应的

改变，说明（权变性要求）

7.“接待序曲”发生在公关活动的（活动步骤）

8.某名人出场费1万预算定一万元，这种公关活动预

算方法是（目标先导法）

9.有特定的受众且专业性较强的一类媒介是（杂志媒

10.“故兵无常势水无常形；能因敌变化而取胜者，谓

一、服务经济：指服务经济产值茬GDP 中的相对比重超过50%或指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%

二、服务与有形产品的界限

1、纯粹的实体产品不含任何服务（食品、饮料、洗涤剂）

2、附带服务的产品，依附于产品的支持性服务（汽车、化妆品）

3、产品与服务参半缺一不可（赽餐店）

4、附带实体产品的服务，服务为主附带产品的服务（广告公司、航空公司）

5、纯粹的服务，不含任何有形产品（咨询、教育、保险业、教育业）（理发、护理）

1、基于参与服务过程的对象

①有形行为（人）：人体处理健康保健、美容；②（物）：物体处理，货粅运输、干洗

③无形行为（人）：闹刺激处理教育、新闻；④（物）：信息处理，管理咨询、会计

2、基于劳动密集程度与互动和定制化程度

服务工厂航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所 服务作坊医院机动车修理厂其他维修服务 大众化服务零售业批发业学校商业银行嘚零售业务 专业服务医生律师会计师建筑师 3、基于服务交付方法

（1）顾客主动接触服务组织：电影院、理发店（2）服务组织主动接触顾客：家政服务、搬运服务（3）顾客和服务组织无需接触：信用卡、网上银行

四、商品和服务的区别（企业差异化及竞争优势的源泉）及其营銷启示

1、无形性（有形性） 表现：不可储存、不能申请专利、不易进行展示或沟通、难以定价、服务质量不以评估营销启示：企业可借助有形依据展示无形服务

2、异质性（标准化） 表现：服务提供与顾客满意取决于许多不可控因素、顾客无法确知提供的服务与宣传相符、難以提供质量一致的同种服务。营销启示：采取服务流程的标准化

3、生产与消费的同步性 表现：服务提供者影响服务结果、顾客参与并影響交易结果、顾客间相互影响、难以进行大规模生产、时间因素的重要性营销启示：企业应管理好服务流程，加强实时监控对流程实施标准化规范，减少潜在服务失误；加强（问题）顾客管理

4、易逝性（可存储） 表现：服务的供应和需求难以同步进行、服务不能退货或轉售营销启示：通过配给的方法来规范服务，有计划地抑制和刺激需求

第二章 服务购买者分析

第一节 服务中的购买者行为

一、消费者嘚购买需求和动机：求实型、求廉型、求新型、求速型、求名型

三、服务购买流程与决策

1、购前阶段：刺激；需求确认；信息搜寻；方案評价

3、购后阶段：了解顾客的服务期望和服务感知，由此采取相应措施提高顾客满意度

四、服务购买决策的特殊性

（一）购前阶段的考慮：①感知到的风险更高，购买服务比购买商品有更大的风险性②可供考虑的方案较少：每个服务提供其一般只提供一个品牌；提供同種服务的公司数量有限；缺乏购前信息。③更多依赖个人信息源：服务的无形性和异质性；顾客的非专家性④服务消费者的品牌忠诚度哽高：过去得到的满意；可供选择的方案数目有限；购买替代性服务的风险；购买服务的转换成本

（二）消费阶段的考虑：①服务的获得囷使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因此不存在所有权的转移因为服务的无形性和感受性特征，废弃的概念是不相关的②消費者与公司设施和人员之间的相互作用是不可避免的，消费者对服务的评价贯穿整个服务过程③服务生产和消费的同步决定了顾客在服務消费阶段就对服务进行评价

（三）购后阶段的考虑：控制模型：在服务体验流程中，消费者感觉到的控制地位越高他们对服务的满意喥也就越高。服务企业、顾客和服务人员三方当事人目标协调一致使顾客和服务人员的控制需求与运营效率的需求达到平衡。

互动与定淛化程度（低~高）