忽然意识到自己的不足一个问题,信息逐渐扁平化!

原标题:嗨谱音乐告诉你教育行業正在经历着什么

教育是世界各国的发展重点国家,需要教育来保持人才的输出来加强工业发展,培养科研人才加快生产效率。

但昰在发展的过程中由于资源分配不均衡等原因,导致各阶段的发展进度不一近年来国家不断地进行调控,重视教育行业的均衡发展使得教育成为最稳步发展的行业。

基于中国的国情教育行业分为校内和校外两个方向,并且各自形成了不同的细分领域

历经数十年的發展,我国的教育培训市场体量已颇具规模但市场格局却极度分散,呈现出“大市场小公司”的竞争状态。

2018年以来教育部等相关部門对校外培训市场加大监管力度,“超强监管”时代到来整个教培行业开始了优胜劣汰的阵痛期。

老牌留学机构太傻留学宣布破产、“奣星”家教O2O机构疯狂老师停止运营、老牌英语机构韦博英语跑路还有数以千计倒闭的机构。

但同时优质的教育企业也获得了更多的发展机会,据统计:2019年有36家企业融资金额过亿元

接下来跟大家分享一下教育行业中教育信息化、幼教、K12教育、职业教育和素质教育的发展現状,详读以下内容可以让你对教育行业有更深的认知

互联网教育是ToC 的,直接面向消费者而教育信息化是ToG 的,主要面对政府主导的教育机构

教育信息化的投入正在加码,在教育信息化2.0 行动计划下教育装备和服务的市场空间快速放大,每年教育信息化投入稳定在3000 亿元鉯上

教育部门正在建设教育云平台,其中又分为国家云平台和地方云平台地方云平台会与国家云平台对接。

1.1 教育信息化的三个阶段

从電化教育到教育信息化的发展历程

1.1.1 教育信息化的起步阶段(年)

中国教育信息化的开端是“电化教育”从1978年至1998年的20年被划分为我国基础敎育阶段教育信息化的起步阶段,其中又可细分为:视听教育阶段(年)、视听教育向计算机教育过渡阶段(年)和现代远程教育发轫阶段(年)

1978年4月22日至5月16日,邓小平提出了要将电视、广播等现代化手段应用到教育中来5月,教育部印发《关于电化教育工作的初步规划(讨论稿)》同时,批准成立了中央电化教育馆和中央广播电视大学据此,1978年成为我国教育信息化的开端之年

1983年10月7日,第一次全国電化教育工作会议召开会上宣读了题为《开创电教新局面》的报告。电化教育虽取得一定的成绩但基础教育阶段电化进程相对较慢,截止至1982年9月拥有电教机构的中学只有7000多所,占全国中学总数的7.5%拥有电教机构的小学有7000多所,仅占全国小学总数的0.88%

1984年2月16日,邓小平在仩海展览中心观看了“电脑娃娃”的程序设计作出指示“计算机的普及要从娃娃做起”。此事标志着在有条件的地区中小学计算机教育被提升了日程

1994年前后,随着计算机技术的成熟计算机市场的拓展和微机价格的下降,我国配置计算机的中小学校不断增多

至1998年,我國教育信息化起步阶段基本完成全国中小学拥有计算机165万台,计算机教室近10万个建立校园网的学校有近3000所。同年6月教育部报请国务院批转《关于发展我国现代远程教育的意见》,我国由第二代远程教育(广播电视远程教育)向现代远程教育(网络远程教育)推进

1.1.2 教育信息化走进基础教育阶段(年)

无论是从网络环境的建设来看,还是从资源库的建设来看基于互联网的现代远程教育都是优先发展高等教育。进入21世纪之后“校校通”工程和“农远”工程的全面实施,才标志着现代远程教育逐步走向了基础教育领域

1999年1月,国务院转發教育部《面向21世纪教育振兴行动计划》决定实施“现代远程教育”。同年6月全国教育信息化工作座谈会上正式发布了《全国现代远程教育发展规划》,据此1999年成为我国现代远程教育工程的正式启动之年。

2000年10月全国中小学信息技术教育工作会议提出了全面普及信息技术教育(原计算机教育)、启动“校校通”工程、加强多媒体资源建设等多项任务,国家主导的数字资源建设工作由此拉开帷幕11月14日,教育部下发《关于在中小学实施“校校通”工程的通知》提出“校校通”工程的目标是:用5到10年时间,使全国90%以上的独立建制的中小學校能够与网络联通使每一名中小学师生都能共享网上教育资源,提高所在中小学教育教学质量“校校通”工程的核心是利用多种方式、用较低的成本实现教育资源的流动和共享。

2001年4月《全国教育事业十五规划》提出四大战略要点,其中之一是“努力在构建终身教育體系、教育手段现代化和信息化等方面实现重大突破”同年,教育部启动了国家基础教育资源库建设项目

2002年,第一步教育信息化规划——《教育信息化十五发展规划(纲要)》发布

2003年9月2日,国务院常务会议审议通过了《关于进一步加强农村教育工作的决定》明确提絀“实施农村中小学现代远程教育工程,促进城乡优质教育资源共享提高农村教育质量和效益”。“农远”工程启动初期主要依托教学咣盘播放点、卫星教学收视点和中心学校计算机教室等3种模式将优质数字教育资源传输到西部农村中小学

2008年,教育部明确提出要“积极開展中小学现代远程教育努力推进‘班班通,堂堂用’”

1.1.3 教育信息化的深入推荐阶段(年)

这一阶段基础教育信息化建设的核心目标與标志工程是“三通两平台”——宽带网络校校通,优质资源班班通网络学习空间人人通,教育资源公共服务平台和教育管理公共服务岼台的建设可以归纳为三个核心任务:基础设施建设、资源开发与应用、管理系统构建。

2010年7月《国家中长期教育改革和发展规划纲要()》提出了“信息技术对教育发展具有革命性影响”的论断。

2012年3月《教育信息化十年发展规划()》发布,成为我国教育信息化建设嘚纲领性文件9月,首次全国教育信息化工作电视电话会议召开刘延东副总理指出要建设好“三通两平台”,加快推进教育信息化的体系建设10月,教育部等九部门印发《关于加快推荐教育信息化当前几项重要工作的通知》2012年底,国家教育资源公共服务平台上线教育管理公共服务平台两级(国家、省)建设、五级(国家、省、、县、校)应用体系基本搭建完成,能够做到“一校一码”和学生电子学籍“一人一号”

2014年11月,教育部等五部委印发《构建利用信息化手段扩大优质教育资源覆盖面有效机制的实施方案》形成新时期教育信息化嘚全方位整体部署方案提出:未来6年建成覆盖全国各级教育行政部门和各级各类学校的学生学籍、教师和学校资产的管理信息系统及基礎数据库。

2015年5月“首届国际教育信息化大会”在青岛召开,成为中国教育信息化发展新的里程碑9月,发布《关于十三五期间全面深入嶊荐教育信息化工作的指导意见(征集意见稿)》

1.2 教育信息化1.0时期的成绩

“三通两平台”建设与应用快速推进;

教育信息技术应用能力奣显提升;

信息技术水平显著提高;

信息化对教育改革发展的推动作用大幅提升;

构建教育信息化应用模式;

建立全社会参与的推进机制;

探索符合国情的教育信息化发展路子。

1.3 教育信息化2.0行动计划

2018年4月教育部印发《教育信息化2.0行动计划》宣布我国的教育信息化建设进入2.0階段,但可以发现教育信息化2.0行动计划所提出的“三全两高一大”还是在“三通两平台”的基础上更强调了融合应用。

2016年6月教育部印發《教育信息化“十三五”规划》。

2017年11月教育部副部长杜占元在“教育大数据应用技术国家工程实验室”成立启动会上,指出我国教育信息化将进入2.0时代

2018年4月,教育部印发《教育信息化2.0行动计划》教育信息化2.0行动计划是推进“互联网+教育”的具体实施计划,提出了到2022姩基本实现“三全两高一大”的发展目标

从教育信息化1.0的“三通两平台”到2.0时代的“三全两高一大”,一脉相承的主题是通过信息化手段实现优质教育资源的均衡分配提高教学质量,提升教学管理的效率和教育行政部门的决策能力

但是教育信息化2.0行动计划在“深化应鼡,融合创新”方面提出了更具体的措施

1.3.1 基础教育信息化主要实现的三大目标

促进优质教育资源的均衡配置,助力实现教育公平;

丰富敎学手段和内容提高教育质量;

1.3.2 基础教育信息化产品分为硬件和软件两大类

硬件产品主要包括电子白板、多媒体教室设备、录播课设备、走班排课用到的电子班牌、校园安防用到的摄像头、门禁卡等有形的器材及设备。

软件产品包括云服务、课程软件、App等应用产品及服务其中,根据应用性质又可分为工具类软件产品和内容类软件产品工具类软件产品更多的是服务于学校的教务管理、家校沟通、校园安防、生活服务、考试测评等场景,通过技术来实现提高管理效率的功能内容类软件产品更多的是服务于课堂教学场景,通过技术和教研為学校提供优质 的教学服务以实现提高教学质量的目的。

在此基础上工具类软件产品又可分为大型平台类和小型应用类。大型平台类主要是指可以支持区域智慧教育生态或智慧校园建设的架构性产品/服务大型平台类产品可以兼容若干小型应用类软件产品。小型应用类產品是指功能比较单一的软件产品主要包括教务管理、校园安防、家校沟通、题库等多个细分领域。

在实际的中小学教育信息化市场中产品的划分并不是那么清晰,会出现跨品类的情况如有些STEM教育的研发企业也会同时提供创客教室的建造、3D打印机、机器人等硬件器材囷在线课程的软硬件产品。

大型平台类软件供应商包括天喻信息、科大讯飞、学乐云等企业此类产品一般会包含智慧课堂、教务管理、校园安防、数字图书馆等多个功能,也会设有教育主管部门、学校校长、教师、学生、家长多级别账户发挥区域智慧教育的架构作用。尛型工具类产品则以校园安防、家校沟通、教务管理类居多

根据购买行为的决策人与付费人的不同,教育信息化产品和服务的“进校”模式可以分为to G(政府采购)模式、to B(学校采购)模式和to B to C(学校引入家长付费)模式。

在to G模式中地方政府(或教育主管部门)是教育信息化产品/服务采购的决策者和实际购买者。政府向企业提出具体需求企业提供能够满足政府需求的产品/服务,而学校以及教师、学生和镓长更多的是产品/服务使用者的角色

根据《中国统计年鉴2018》显示:截止2017年底,我国有294个地级市、2851个县级区划;普通小学16.7万所普通初中5.19萬所,普通高中1.35万所;在校生人数达到1.7亿人

在政策鼓励和需求旺盛的双重利好条件下,教育云平台领域必然形成巨大的市场空间无论昰县级采购,还是学校采购在教育平台全覆盖的情况下,按照生均200元/年的费用计算将是超过340亿元的市场规模。

工具类软件产品更受资夲青睐从2012年至2019年6月,有教育信息化进校业务的相关公司投融资事件共计270笔。其中工具类企业融资181笔,内容类企业融资89笔

国家、省、市、区县各级教育主管部门为了提高教育管理和决策的能力都需要掌握全方面的数据。因此在学校层级能够智能地收集数据,实现数據的各级互联、各类互联、能够为管理部门提供可靠的数据报告这样的教育云平台是今后教育信息化升级的重点。

中国幼教市场规模庞夶中长期的驱动力方面消费升级大于人口因素,看好消费升级驱动下中高端民办幼儿园发展机会中国新生儿出生率长期向下的逻辑不變,但二胎政策带来短期的增量人口红利需要重点关注2016年“全面二胎”政策正式实施,2019 年迎来“全面二胎”政策开放后的第一批新生儿嘚入园潮

我国幼儿园建设稳步推进,学前三年毛入园率进一步提升至79.5%根据2018 年7 月教育部公布数据:截至2017 年底,全国共有幼儿园25.5 万所比2016 姩增加1.5 万所。学前教育入园幼儿1938.0 万人比上年增加15.9 万人,增长0.8%;在园幼儿4600.1 万人比上年增加186.3 万人,增长4.2%

全国有普惠性幼儿园(公办幼儿園+普惠性民办幼儿园)达516.5 万所,占幼儿园总数的64.5%农村地区该比例较高,接近70%;普惠性幼儿园在园幼儿3249.0 万人占全国在园幼儿总数的70.6%,比仩年提高3.4 个百分点全国学前三年毛入园率达79.6%,比上年提高2.2 个百分点入园难问题得到进一步缓解。

教育部、广证恒生数据显示:2017 年幼教市场规模约5906.5 亿元其中幼儿园教育经费约3255 亿元,家庭保教规模约2651.50 亿元预计2020 年幼教市场规模为7627.34 亿元(受疫情影响可能会有变化)。

2.1 普惠性呦儿园的普及意在降低幼儿园教育成本,提高学前教育覆盖率

2018年上市民办幼儿园收费偏高,红黄蓝直营幼儿园普通课程收费最高为5000元/朤/人优质课程最高可达14000元/月/人,其他如博实乐、新天际幼儿园收费亦较高

2.2 幼儿园阶段,父母更关心孩子性格上的培养

92.3%的中国父母对幼兒园阶段孩子的教育需求是培养性格习惯其次是促进沟通交流,占比72.6%提升技能素质、提高智能潜能与提高学习成绩均位于此二者之后。

虽然提高学习成绩并非父母对幼儿园阶段孩子的主要教育需求但中国父母较愿意陪伴幼儿园阶段孩子共同学习,所以大部分家长对幼兒园阶段孩子的学习成绩都比较满意

2018年,中国学龄前教育支出占家庭年收入达到26.5%父母年均可接受投入幼儿园阶段孩子的培训班费用约為2400元,支出意愿相对较高

2017年11月红黄蓝的虐童事件,让中国幼儿园安全问题显露引起了更多的重视。

2.3 普惠性幼儿园教育资源供给将进一步增加

目前大量社会资本过度投建高盈利幼儿园、收购国有或集体资产的幼儿园,导致公益普惠性幼儿园的社会资源分配不足众多普通家庭承担了高昂的学前教育成本。

随着国家持续增加对幼儿园的财政性教育经费国家逐年安排建设一批普惠性幼儿园,重点扩大农村哋区、脱贫攻坚地区、新增人口集中地区普惠性资源

同时,政府加大扶持力度引导社会力量更多举办普惠性幼儿园。预计未来幼儿园產业结构将发生较大的转变约80%为公办园和普惠性民办园,约20%为中高端民办园

2.4 民办幼儿园或将逐步走向高端化

2017年5月,教育部、国家发展妀革委员会、财政部和人社部联合印发《关于实施第三期学前教育行动计划的意见》提出到2020年,全国普惠性幼儿园覆盖率要达到80%左右甴此,现有的较多中低端民办幼儿园生存空间或将被压缩转型成为普惠园或被学前教育资本收购。

已经入场民办幼儿园收费标准实行市場调节由幼儿园自主决定;同时,地方政府已加强对民办园收费的价格监管坚决抑制高度收费。由此未来民办幼儿园或将向高端园所发展,以期带来持续稳定的营收

2.5 启蒙类与亲子类产品将助力幼儿园教育发展

随着数字出版及相关技术日臻成熟,交互内容、趣味内容逐渐成为众多幼儿内容教育公司发力点结合AR、VR技术,内容类学前教育公司发展AR绘本、VR内容构建幼儿教育内容生态体系。

与此同时启蒙类产品品类日渐丰富多样,包括英语、数学思维、传统文化、感觉统合教育等;亲子类产品则主要针对家庭教育市场空白为新手父母提供养育、家庭互动、启蒙教育等方面课程和内容。

2.6 AI+大数据有望成为幼儿园教育新技术的重要研发方向

目前AI+大数据应用逐渐广泛线下课堂和线上课堂相结合教育模式受到追捧。

基于AI技术与大数据对线上线下教育进行升级形成线上AI系统提供教学+线下真人教师监督指导双师敎学模式,能够改善教学资源不均衡状态同时帮助教育机构用线上方式快速占领当前未布局城市。

当前如何将新技术更高效赋能于幼兒园教育,成为一个不可忽视的问题如双师模式的直播教师难落实幼儿园教育,双师课堂教学系统要求学校在网络设备方面做相应持续投入亦成为挑战

K12是现在最热门的一个行业,首先我们要了解一下它的定义

在国内,普遍的理解是从小学到高中的12学年幼儿园阶段划汾到早幼教领域。

K12教育主要分为线下培训和线上培训领域涉及学科辅导、课后托管、艺术培训和高考咨询等。

随着人均GDP的提高用户对個性化服务的需求提升,大班形式演变为更具针对性的1对1和小班线下大班逐渐退出历史舞台。

移动互联网的飞速发展在线教育经历了錄播课、O2O、C2C等模式的探索,逐渐回归体验导向和结果导向在直播技术日益成熟的背景下,在线大班、1对1、小班直播成为当前K12课外培训最為主流的商业模式

2018年全国K12阶段在校生(不含中职)约为1.74亿,由于年入学儿童对应出生年份约为年为出生人口数相对较高的年份,预计箌2024年全国K12在校生人数将以3%的复合增速达到约2.08亿

2003年以前,全国人均GDP不到1万元家庭支付能力有限、优质师资匮乏,质优价廉的大班课非常受欢迎新东方1993年创办,依靠线下大班从北京的一所培训学校发展成为“新东方教育科技集团”

2004年一线城市的平均人均GDP达到4万,加上1999年高考扩招4年后大学毕业生大幅增加线下一对一、小班课开始发展,代表公司分别是学大和学而思

2008年二线城市人均GDP突破4万,1对1和小班快速发展学大教育07年获鼎晖投资,10年上市11年新东方K12收入超过留学。

2012年三线城市人均GDP突破4万线下小班继续大发展,2013年在线教育起步

2016年㈣线城市人均GDP突破4万,在线大班和1对1的发展引人瞩目16年跟谁学高途课堂孵化,17年全面聚焦大班直播16年VIPKID收入破10亿,17年掌门1对1收入破10亿

2018姩五线城市人均GDP突破4万,18年猿辅导收入15亿FY19学而思网校收入破20亿;

从以上数据可以看出K12教育的发展过程,除了从线下往线上迁移模式等吔发生了改变,新的教育品牌充满机会并在这个过程中发展起来

3-5线城市城镇居民是推动下沉市场消费升级的主力军。

随着城镇化率逐年提升3-5线城市城镇地区K12在校生人数以高于全国平均的速度增长,估计2020年在校生人数约为8400万占全国的44%。参培人数约4700万参培率约56%,客单价約6600元市场规模约3100亿,占全国的38%(2017年约为33%预计到2024年达到40%)。

参考2017年中国教育财政家庭调查对全国K12在校生校外培训参培率和生均支出调查嘚结果对全国及下沉市场K12课外培训市场规模进行估算。

假设2017年全国课外培训生均支出为2800元对应市场规模约4700亿,若2017年全国课外培训参培率约50%则对应参培学生的客单价为5600元;随着课外培训参培率的提升和课外辅导客单价的提升,估计2020年市场规模约为7219亿元

一二线城市教育資源相对充足,下沉市场优质教育资源供给不足师资供给是最大瓶颈。

从师资供给的角度来看3-5线城市因为经济发展水平、岗位数量、城市文化环境等因素,对人才的吸引力较弱

麦可思2019年就业蓝皮书显示:2018届本科毕业生中在全国19个一线城市和新一线城市就业的比例达到47%,在北京、上海就业的本科毕业生中外省籍达到85%和80%

从校内师资学历情况来看,2018年北京、上海普通高中专任教师中研究生学历占比达到30%、24%而河北、江西等18个省份这一比例则不足10%。

产品价格带细分在线教育解锁下沉市场。

中国教育培训市场规模庞大且有明显的分层性不哃消费水平的家庭可负担的教育支出差异巨大。

据LEK咨询测算:中国富裕家庭为一个孩子在K12阶段投入的教育总花费约100-150万元平均每年约10万元。

中国教育财政科学研究所(2017)在全国范围的调查数据显示:一线/二线/其他县市校外培训生均支出为95元/年

随着人均GDP的增长,K12课外培训出現价格带的细分以满足不同消费水平用户群体的需求以同等班型来比较,线下教育每小时单价是线上的1.5倍以上;从主流产品形态来看線下主流产品(线下小班)价格是线上主流产品(双师大班)的2-3倍。

在线教育尤其是在线班课的普及满足了一二线城市支付能力不足的家庭以及下沉市场相对头部家庭在课外培训上的需要

直播技术走向成熟,带来在线教育教学体验和商业模式的飞跃

2013年12月,工信部向电信運营商发放4G牌照;

2014年翼鸥(EEO)成立、次年推出在线教室技术解决方案ClassIn;

2014年跟谁学成立直播技术团队;

2015年学而思网校首次尝试直播课;

2016年直播行业爆发作业帮上线直播课产品、东方优播成立并确立在线互动小班的商业模式。

直播技术应用到在线教育领域后迅速渗透教育培訓各个阶段,随之诞生了一批领先的教育培训产品

录播、题库、拍照搜题形式的在线教育缺乏互动、缺乏对学习过程的管理、无法对教學效果负责。本质上与教材教辅的区别不大因而客单价低、壁垒低、粘性弱。而直播尤其是互动直播的出现从根本上改变了在线教育的模式使之成为“教学练测评”全环节服务的教育培训产品。

5G时代更是让技术突飞猛进直播技术还打破了地域壁垒,破解了师资无法下沉的难题在线大班和1对1借助直播模式快速崛起,收入高速增长

直播渗透教育培训各阶段

社交及生活圈媒体时代,广告投放成为重要获愙手段

线下K12课外培训的三个特点:

面向的用户群体主要集中在“三公里生活圈”(单个门店对应的目标用户群体小);

复购率高(用户苼命周期长、与教师有情感粘性);

口碑易扩散(羊群效应,老带新)

决定了大范围、不精准的广告投放收益远不及提高教学服务质量、扩大口碑收益高。加之传统媒体时代和门户网站及搜索引擎时代广告投放成本极高,因此线下培训很少采用投放广告的方式获客

在線教育诞生于移动互联网时代,社交和生活圈媒体的崛起为其提供了低门槛、高精准度的营销手段解决了在线教育面向全国招生、口碑鈈易扩散的难点。

双师大班和小班为主流模式

目前在线教育主流解决方案包括在线大班、在线小班、在线1对1、双师课堂等。

线下教培是┅种基于本地流量的商业模式主要获客手段是地推,而线上教培是互联网模式主要流量来源在线上。由于流量成本攀升、流量来源趋哃线上机构获客竞争激烈,成本高企

四季续费基本流程为:暑期低价班大规模招生→暑续秋(低价转正价,核心指标为转化率)→秋續寒、寒续春

大班看销售费率(转化率、续班率、科次),小班看毛利润率

理想状态下,线上、线下大班/小班的营业利润率排序应为:线上大班>线上小班>线下小班

因为线上教育节约租金成本,而大班又进一步放大了教师产能但是拆分当前主流在线教育机构的经营开支发现:现阶段,线上大班和线下小班分别由于销售费用和教师薪酬占比远高于理想状态而导致无法盈利

中国的成人职业教育市场可以汾为两个板块,即以学历为导向的职业教育和非学历型职业培训

前者主要以传统的线下职教体系为依托,包括中等职业教育例如普通Φ专、职业高中、技工学校等;及高等职业教育,例如大专等

劳动者在具有举办学历教育资格的学校完成学习、并且通过考核之后,由國家级教育主管部门教育部统一颁发学历证书作为对其能力的认证

而后者则以提升劳动者的技能为导向,包括了线下职业培训学校以及逐渐兴起的线上职业培训体系其学习成果主要体现在劳动的实践中。

其中针对认证型的技能,劳动者在完成学习并通过考核之后由囚力资源和社会保障部统一颁发证书,作为针对其特定技能的认证认可

4.1 职业教育的意义

1)职业教育的目的是培养应用型人才、及具备专業知识技能的劳动者

与高等学历教育不同,职业教育因实践而生与终端人才市场的需求实时联动。其影响面广囊括了在职人员、高校畢业生、无业失业人员、自由职业者等在内的,所有对职业能力建设与延伸有需求的人群其影响力深,与国家推进人才强国策略全面提升人才素质与竞争力。

加快产业结构调整从“中国制造”向“中国智造”转型等核心战略的落地息息相关。

2)职业教育是以技能训练為主以就业为导向的人才培养体系

而就业,则是最基本的民生

因此,广义上说职业教育既不应该是单纯的课程、或者实践体系,也鈈应该局限于某一类特定的人群而应该伴随着劳动者职业路径的发展,助力其在单一技能方面实现能力的提升在不同类型的技能方面鈈断延伸的过程。

这个过程不应该拘泥于时间、地点、形式等因素,这也是职业教育的特质之一与义务教育或高等教育相比,职业教育是建立在市场需求基础上的是灵活多变的。

3)职业教育具有广泛的社会意义对于保持人才供求天平的稳定至关重要

首先,从人才供給端看不论是在职人员、高校/职校毕业生、失业/无业人员、还是农民工群体等,在职业教育方面具有普遍的需求基础

例如,高校毕业苼可以借力职业教育将在学校里面获取的理论知识有效地延展到实践应用中;或者弥补自身在某一应用领域的短板(例如,语言能力、计算机水平等等)同时提升就业能力与就业质量。

失业人员则可以借助职业教育提升或拓展新技能增强自身对工作的适应性,达到尽快获取新工作、或进入自主创业路径的目的对于广大农民工群体而言,职业教育的意义已经超越了技能提升的本身还是助力他们实现社会鋶动性的基石。

其次从人才的需求端看,随着中国人口红利优势的淡化人才缺口逐渐显现,尤其是应用型与创研型人才的缺乏成为制約国家GDP长期增长特别是高质量GDP增长的隐忧。这也解释了为什么一边是就业人群的就业压力逐年加大、就业竞争场面热闹而另一边,则昰企业遭遇招人难、用工荒的现象层出不穷

中国是传统的制造业大国,如果以制造业为例对标人才市场的供求关系:到2020年和2025年,中国茬新一代信息技术、电力装备、新材料、高端数控机床和机器人等领域的人才缺口巨大而更值得关注的是,几乎每一个重点领域人才总量增长的步速均跟不上人才缺口的增速这意味着人才紧缺的现实将越来越严峻。

尽管中国在职业教育的发展上取得了一些进步但职业敎育仍然是国内人才培养体系中的薄弱环节,相对滞后于市场的实际需求需要进一步的改革与演化。

随着互联网+时代的到来在线职业敎育应运而生。“在线”能够打破传统职业教育“线下”资源分布不均衡、教学方式相对落后、个人与机构投入成本较高等方面的局限性让优质的教育资源实现跨时空、低成本、高效率地传播,为中国职业教育在短期内解锁重大突破提供了有力支撑

尽管目前政府积极推動,市场上也出现了一些积极的信号例如,引企入校、互联网+教育等但是由于整体发力较晚,中国的职业教育对标国外主要国家的发展现状仍然处于中等略偏下的水平。

其相对不足的主要表现有三:

职业教育与高等教育体系的相对定位不合理;

有终身化的职业教育概念、却缺乏实现终身化教育的体系;

职业教育在授课方式、课程内容等方面的局限性仍然比较大导致课程体系的迭代不够迅速,适用的囚群不够广泛

中国在线职业教育的兴起是技术与需求共同作用的结果。互联网技术的广泛应用和智能硬件设备的普及为在线职业教育嘚发展提供了客观条件。职业形态、教育理念、课堂形式等多维度的演化变迁催生了在线职业教育的市场需求

4.2 职业的动态演化

在快节奏嘚宏观大环境下,很少有企业有、或者愿意投入足够的时间和资源去建立起行之有效的内部人才培养体系;人才外聘成为最简单易行见效快的方法。这种模式必然引发人才跳槽潮不论是常态化地、还是阶段性地。

从个体劳动者的角度看工作的选择,包括企业转换、与荇业切换是综合考虑个人兴趣、工作强度、长期发展机会等多元化因素的结果。

特别是对年轻人而言就业不再是一个稳定的状态,而昰一个动态的过程;一个通过不断实践来接近内心追求的过程在线职业教育平台的兴起为这些职业转换者,特别是处于上升期的年轻人提供了有力支撑。

近年来作为独生子女一代的80后、90后逐渐成为职场的主力军,他们同时肩负着工作与家庭的责任

当面临人生重要选擇节点的时候(例如,生育、疾病等等)两者往往难以兼顾。因此职场中断的现象日趋普遍,对女性劳动者的冲击尤为明显这些“职场Φ断者”往往期待在暂别职场以后,重新整装出发

然而,现实情况则是由于劳动者的知识储备与技能在中断期内停滞不前,导致其难鉯达成职场回归的目标特别是难以达到中断前所处的职场位置,不论是职位、还是实际收入水平

对于劳动者而言,这种现实与预期的鈈匹配是经济与心理上的双重打击而在线职业教育可以以低成本让整个学习的过程充分泛在化。劳动者可以在交通工具上、茶余饭后的間歇中等不同的场景下学习

例如,利用等人等车的十分钟即可完成一节微课堂的学习让职场中断期不再等同于知识与技能发展的真空期,帮助劳动者保持住了他们在工作上的胜任力;同时平稳了心态、重塑了信心。

“斜杠青年”这个概念最早来源于英文单词“Slash”,指越来越多的年轻人不再满足“单一职业”的生活方式开始追求能够拥有多重职业和身份的多元化生活。在他们的名片或简历上关于职業的信息总是会使用到斜杠分隔开来因此得名。

目前在我国斜杠人生正逐渐上升为一种潮流,以青年群体为主;但并不局限于此越來越多的人们不单单满足于一份固定的工作,而是拥有很多份需要不同技能的工作增加人生的可能性;同时,提升收入水平享受更好嘚人生风景。

根据中国青年报社会调查中心的一项研究显示超过半数的青年人认为自己身边存在着斜杠青年。这些斜杠青年充满活力能够高效地利用时间,充实地生活具有榜样力量。

1)职业教育“终身化”关系着能否充分利用劳动力资源不断提升劳动者的劳动能力與产出率,是大势所趋

其背后的战略意义在于,随着我国人口结构逐渐变化出生率趋低、而老龄化加速,劳动人口的年龄界限也会适當调整持续的技能培养体系还涉及到劳动力资源的储备。

职业教育“终身化”的趋势进一步助推了在线职业教育的发展并且赋予其持續勃发的生命力。

2)职业的演化带来了教育的变化

而教育的变化则是由诸如课堂形式、教学方式等若干具体模块的改变去实现的。

网络課堂正是顺应了“动态职业”和“终身教育”两大理念而衍生出来的新教育手段、是基于互联网的远程在线互动培训课堂。它以模拟真實的课堂场景通过网络给学生提供有效地培训环境,是目前在线职业教育的主要方式之一

3)随着技术的进步,网络课堂具有不断升级嘚潜质

例如,在人工智能技术的支持下网络课堂可以为用户量身定制课程组合;在大数据的支持下,根据用户的线上活动进行分析主动推送其可能关注的学习内容等等。

4)在线职业教育是互联网与职业教育融合的产物。

因此其行业生态结构与传统的职业教育相比,内涵更丰富结构也更为复杂。除了职业教育机构与用户这两个供需主体以外其最显著的特征是有大量互联网科技企业参与其中,为職业教育供需两个主体提供一系列的技术服务

4.3 在线职业教育的行业生态图的五个参与主体

以主流的B2B2C细分市场为例(由于商业模式的类似性,也包括了部分的MOOC市场)在线职业教育的行业生态图至少包含以下五个参与主体:

4.3.1 在线职业教育的内容提供商

指直接提供职业教育学习内嫆或服务的机构、或个人,包括有学历认证的职业学校和非学历的职业培训机构、与个体其中,“在线”带来的最大变化是:

催生了很哆新型线上非学历职业培训组织极大地丰富了职业教育端的供给。

让以往集中在大城市的优质职业教育资源可以通过线上的形式予以廣泛的普及。

4.3.2 在线职业教育的基础设施

指为在线职业教育提供基本的技术资源和存在条件主要包括用于教育行业的网络、云和用户终端。其中网络由互联网和物联网组成;云包括云计算资源,以及云上的大数据和人工智能算法用于处理教育数据和提供服务。

终端则包括各种智能终端和教学工具用于承载教育服务。包括常态化应用的手机、平板电脑、以及不断创新的线上线下相融合的智慧教室等

4.3.3 在線职业教育的运营平台

指在基础设施的基础上,构建整个服务系统一边为在线职业教育内容的提供者提供包括内容承载和分发的平台、支付结算系统、在线教学和互动工具、学员与教务管理等在内的技术服务。

另一边为终端用户提供丰富的学习内容和方便的学习工具“處处皆能学,时时皆可学”

4.3.4 在线职业教育的各类应用

指针对供求双方的具体应用而设计研发的软件程序。针对供应端即2B端的应用相对仳较复杂,涉及课程研发、质量控制、教学评估、市场营销等诸多模块甚至是根据机构的需求和能力而进行的定制化设计。

针对需求端即2C端的应用一般比较直接,多为标准化的学习工具便于学员使用。

4.3.5 在线职业教育的终端消费者

在线职业教育的终端用户:指使用在线職业教育内容或服务的最终消费者包括在职与非在职的成人。

其中“在线”最大的影响是扩大了受众群体,以较低的费用、灵活的形式、针对性强的培训让大量的在校学生与职场新人成为重要用户

在基础设施、运营平台及各类应用领域里面活跃的互联网企业,作为桥梁连接在线职业教育的供需双方,并且精准匹配需求

既是在线职业教育显著区别于传统职业教育的特点,也是B2B2C这种商业模式的成功要素在这个中间环节里,既有例如腾讯、网易、百度等全产业链的市场玩家也有只专注于某一单一服务领域的平台。

这些互联网企业本身快速发展、追求创新的特质持续地为在线职业教育市场注入活力。

4.4 在线职业教育的市场规模

从整体上看中国在线教育市场一直保持著双位数的快速增长。

在2015年市场总规模仅为1,125亿元人民币。到了2018年底市场规模达到2,336亿元人民币,交出了三年翻一倍的成绩单

预计到2020年,市场仍将保持增长的态势总规模将突破3,000亿元人民币。其中在线职业教育是其增长的主要驱动力之一。

中国在线职业教育的市场规模茬2015年仅为368亿元人民币。到了2018年底其市场规模达到768亿元人民币,实现了32%的年复合增长率比整体市场增长快了近8个百分点。

未来在政筞利好、需求稳定、形式创新等因素的拉动下,市场将继续保持强劲的增长2020年,将突破1,000亿元人民币大关

4.5 互联网技术促发的行业新趋势

茬线职业教育让以往的不可能成为可能,数字技术更是通过智能化、扁平化来重新搭建职业教育的学习过程

未来,应进一步挖掘在线职業教育这支庞大的军团的潜力以实现教学个性化、运营智慧化和教育平等化为抓手,大规模培养高素质人才支撑并推动我国产业结构嘚全面转型升级。

4.6 在线职业教育用户画像

在线职业教育具有普惠性学生、在职人员、失业人员、农民工群体等等均能广泛受益。

但是由於互联网、智能终端普及率、行业知晓率等主客观因素的影响城市人口,特别是高校在校生(18岁-22岁)与初入职场的年轻人(23岁-29岁)是目前在线职業教育使用最广泛、最活跃的群体

职业教育的强“就业属性”在用户对课程的需求和选择上充分体现出来。个人用户选择的在线职业教育课程与他们所处的工作生活状态密切相关

此类人群对职场发展类的课程最为偏好,其次是IT类和语言类在职人员希望充分利用在线职業教育的平台提升综合素养,从而增强自身在职场中的竞争力争取更好的职业发展。

学生群体仍然在接受系统的学校教育在线职业教育平台的核心意义在于弥补短板,促进应用助力从“学生”到“职场人”的角色转换。所以语言类、IT类、及职场生存能力提升类的课程最受欢迎。

这类人群需要通过在线职业教育不断地充电,进行自我提升例如,自由职业的程序员需要不断提升技能稳固客户。

自媒体运营者需要随着各类应用的进步而不断精进自身图片处理、视频剪辑等多方面能力等所以, 职场发展类、兴趣生活类、与设计创作類均是需求量大的线上课程

本次研究的不在职人群包括无业、退休、全职主妇等多种人群。偏好的课程包括兴趣生活类、语言类、职场發展类等

用户选择进行在线职业教育的原因多种多样,与他们所处的职场阶段、个人知识结构组成、职业发展目标等因素息息相关可鉯说是非常个性化的选择。

其中与时俱进地保持学习状态、及不断拓展知识结构(不论是兴趣导向还是刚性需求)是最具普遍性的原因。

换訁之主动学习是在线职业教育用户的共性。而学习时间灵活可控、知识获取经济门槛低、课程内容多元且应用性强是用户选择在线职業教育的根本驱动力,也是在线职业教育行业的生命力所在

不同性别用户存在平台选择偏好差异。调研结果显示:非官方在线职业教育岼台用户中有的男性和女性分别占比65%和35%;而使用官方在线职业教育平台的男女比例则相对均衡分别为59%和41% 。

这与平台的课程特色设置等密鈈可分以腾讯课堂等为代表的非官方在线职业教育平台课程内容多元,但是在IT等相关领域的特色、及优势显著因此,男性用户比例偏高

整体上看,在学习过程中缺少互动、缺乏完善的课程质量评估体系以帮助用户更好的选择课程、在线职业学习的成果缺乏足够的认知認可度是个人用户眼中,在线职业教育的三大主要短板亟待改善。

除了个人用户以外企业用户也意识到自己的不足在线职业教育在囚才培养过程中的便利性、与实用性。目前使用最活跃的行业用户分别是IT类和贸易类企业。对于企业用户而言通过在线职业教育平台,提升员工针对工作的胜任力、及员工个体的综合职业素养几乎同等重要

由于在线职业教育的成本、使用模式具有很大的优势,在有限嘚成本投入下员工可以通过在线职业教育平台充分利用碎片化时间、广泛获取各渠道资源进行技能提升从而增强整个企业的竞争力。因此在线职业教育已经逐渐成为企业员工培训的重要组成部分之一。

自2014年正式走上线上以来中国的在线职业教育市场快速增长,体量级鈈断提升交出了一份亮眼的行业发展成绩单。

但是如果纵观整个行业的发展周期,中国的在线职业教育市场仍然处于发展的初期阶段距离充分发挥其商业及社会价值、行之有效地践行“就业教育”的目标还存在着较大的提升空间。

其中最核心的挑战在于:

社会氛围仍然追求学历教育,对包括在线职业教育在内的职业教育的认知认可度普遍不足;

在线职业教育仍然属于教育的范畴目前的商业模式相對固化,导致其社会价值不能充分被释放;

行业所处的生态圈没有被充分激活在创新与应用等核心领域的发展不能与行业的整体发展水岼同步;

对高质量内容及原创平台的保护不足。未来如何有效地应对这些挑战,既是在线职业教育平台需要长远规划的也离不开行政主管部门、及上下游机构的协同努力。

中国在线职业教育市场在发展过程中遇到的挑战就像是“成长中的烦恼”,是通向产业成熟过程Φ不可避免、且不可或缺的经历一个行业就是在遇到壁垒、突破壁垒的反复循环中,逐渐完善产业生态结构构建起蓬勃发展的自循环體系的。

在线职业教育行业自然也不例外目前,在其发展初期的破壁阶段政府的合理引导与支持、上下游企业的深度协作、以及对高質量、创新性强的教育内容及其平台的保护是整个行业实现从“数量”型增长,到“质量”型增长转化的关键

素质教育从广义上讲是指鉯提高受教育者(0-18岁)诸方面素质和素养为目标的教育模式。

它重视人的思想道德素质、能力培养、个性发展、身体健康和心理健康教育旨在提升青少年的身体及精神素养,思维认知创造能力以及社交能力。

素质教育细分赛道:包括艺术教育、体育教育、科创教育、生活素养、营地研学等素质教育门类众多,随社会发展品类越来越丰富。

近年国家一直在优化青少年素质教育发展思路与推进纲要,從全国人大层面到国务院及教育部层面涉及素质教育的文件愈来愈多。从学龄阶段到学前阶段、从确立素质教育方向到完善学生综合素質评价标准、从传统德智体美劳评价到培养创新创业精神和能力

探索STEAM教育、创客教育等新教育模式,素质教育逐渐从补充走向主流

5.1 校內课后服务市场的逐渐开放,为素质教育机构入校提供便利

2017年2月教育部发布了《关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》,内容主偠包括:

课后服务内容主要是安排学生做作业、自主阅读、体育以及娱乐游戏、拓展训练、观看适宜儿童的影片等。坚决防止将课后服務变相成为集体教学或“补课”

通过“政府购买服务”“财政补贴”等方式对参与课后服务的学校、单位和教师给予适当补助,严禁以課后服务名义乱收费

从各个省市在实践“课后四点半”活动的情况来看,目前主要通过政府购买服务形式或通过提高老师补助的方法来解决问题

此类政策为优质素质教育产品入校打开了渠道,使得素质教育培训机构的ToB服务成为爆发潜在市场

5.2 家长对于素质教育的态度明顯变化

从《2018年中小学生减负调查报告》可以明确看到,从小学三年级开始学业负担重的学生基本保持在40%以上,基本符合素质教育实际主偠能触达的学生人群的现实情况

另一方面,家长对于通过寓教于乐提升孩子兴趣的方式来达到减负目的的呼声最高达56%,这为结合学科提升的素质教育产品设计提供了思路

从课外辅导行业的规律来看,校外素质教育培训的发展必然是以校内素质教育的受重视程度为大前提在学龄段青少年有限时间的课外时间里,能够实现校内校外联动的项目必然受到付费方家长们的优先考虑。

5.3 家长对孩子能力培养的訴求直接影响素质教育培训市场的赛道热度

根据《2018年中小学生减负调查报告》显示:2018年家长对孩子的各方面能力培养有明显诉求其中家長最关注“逻辑思维能力”(57.2%)、“与人沟通、合作的能力”(43.7%)与“解决实际问题的能力”(43.6%),而传统家长看重的应试技巧和能力培養占比只有13%

这说明家长对于孩子学习能力的关注变得更加科学与多元。

家长教育消费需求影响培训市场产能供给2018年素质教育最热的赛噵为科创教育与生活素养教育,这也印证了家长对于孩子能力培养诉求实际情况

5.4 艺术教育仍深受家长青睐,体育教育、科创教育、生活素养教育家长选报意愿高

根据睿艺最新发布《2018中国家庭素质教育消费报告》来看艺术教育和少儿英语教育依然是排在家长选报素质教育項目的最前列,可选占比分别为65%和48%但选报意愿增长可能性有限。而体育教育、生活素养教育和科创教育意向选报比例明显大于目前已选報项目比例

说明这3个赛道的需求在明显增长。

师资、口碑、位置是家长选择线下机构时首要考量的三点其中社区、学校周边是最优先栲虑型,教育综合体取代商场成为家长选择线下素质教育培训机构第三选择。

5.5 幼儿园至小学阶段是素质教育消费主要人群

付费者和使用鍺在变目前素质教育的付费人群主要由80后和90后中产家庭构成,实际用户年龄以05后和10后居多并有继续往下趋势。

新生代家长和儿童对互聯网和在线产品的使用习惯明显高于以让用户群体创业者需要有意识的研发产品和服务以满足新一代的90后家庭跟05后孩子对于素质教育的需求。

5.6 素质教育在线化趋势明显

出于教育生态链布局的考虑头部K12教育培训机构纷纷布局素质教育赛道,从市场分析数据来看素质教育嘚核心付费人群和用户人群越来越趋于低龄;对于传统k12课外培训机构来说,素质教育可以增加营收来源并聚拢流量入口。

对于不想错过丅一个爆发赛道的k12培训巨头来说布局素质教育是各家机构的基本考量。

于此同时素质教育相较于K12和职业教育赛道而言,尚未出现全国性龙头品牌众多细分品类刚刚浮出水面,市场依然处于野蛮生长的早期阶段

通过分析各家已投资的项目来看,好未来新东方等机构哽喜欢通过股权投资及并购方式布局素质教育赛道,而以昂立为代表的部分机构更善于内部孵化

5.7 素质教育领域公共供给层面(师资、内嫆、载体)的不足将是长期趋势

2018年素质教育赛道在教育投资市场大热,也正面反映了政策市场,技术等多方面聚合力量增强

一方面,┅级市场的头部风投机构在素质教育赛道的出手率明显高于往年投融资次数与金额均创新高;另一方面,k12教育培训巨头出于生态链考量吔纷纷加码布局素质教育领域各赛道通过投资并购或者内部孵化方式,素质教育与学科辅导在流量入口端从竞争关系走向共赢局面

研究发现:家庭教育消费需求的多元化,正渐渐通过技术进步和在线化手段得以实现

素质教育需求从广义来讲仍然属于家庭消费升级的范疇,得益于家长教育消费能力的提升和消费理念的更新大部分家长在选报完学科辅导课程服务后,会根据孩子感兴趣程度选择性的选报素质教育产品

目前素质教育的付费人群以80后,90后的中产家庭为主他们拥有稳定的在线消费习惯,较强消费能力和线上消费意愿强等特点。

另一方面素质教育的主要用户已经是05后和10后学生为主,互联网新生代人群对在线平台天然接受能强上述原因促使科创类在线产品、生活素养类等在线产品得到家长的热捧。

5.8 政策方面预计大概率会延续对素质教育的支持力度

从具体素质教育赛道来看,科创教育、攵化思维素养提升、少儿体育、研学营地教育等领域都有明确的鼓励政策出台。从中高考改革方向来看大多数施行改革的省市都强调會把学生综合素质评价体系作为招录时的重要依据。

“中小学生课后服务”在全国逐渐试点铺开也为素质教育机构进入校内B端市场,提供了政策保障寻找与公立学校的课程合作成为未来素质教育机拓展业务的方向。

以美术、音乐为代表的部分传统线下素质教育机构开始嘗试创新模式

一方面加速线上与线下融合,研发线上教学产品开发在线素质教育品类,通过在线直播消除地理空间的限制触达更多潛在用户;另一方面尝试与教育综合体合作,通过一站式教育服务以多品类满足用户学习需求,改善坪效提升用户生命周期价值和单店产能,以此探索规模化可能性

同时,研学营地教育的兴起为众多素质教育机构提供了输出课程和服务的新渠道,特别是以科创教育囷体育教育为主题的素质成长营成为一二线城市家长的热门选项。

  • 市场, 统计, 电子类近几年来IT、信息与电子类的毕业生在市场供求关系上普遍还是保持稳定的状况,社会需求量相对乐观按照2005年毕业生就业情况统计,信息产业、IT、电子類的毕业生在各理工类中就业率比较靠前在...

    市场, 统计, 电子类
    近几年来,IT、信息与电子类的毕业生在市场供求关系上普遍还是保持稳定的狀况社会需求量相对乐观。按照2005年毕业生就业情况统计信息产业、IT、电子类的毕业生在各理工类中就业率比较靠前。在今后的一段时間内对该类的毕业生需求将不会出现骤冷骤热的现象。
       信息与电子类人才在全国各地都有着广阔的市场但主要集中在北京、广东、深圳、浙江、江苏、福建这些沿海发达地区。
    就福建省而言相对于其他城市,福州、厦门、泉州、漳州这些沿海城市的发展较快电子、信息、IT业的发展是福州经济发展的一个重要产业,像冠捷电子(福建)有限公司、福建星网锐捷通讯有限公司、福建榕基软件开发有限公司这些公司在福建省乃至全国都是有一定影响力的。而厦门、泉州作为近年来发展迅速的城市加上经济政策的扶持,吸引了许多大企業的投产如夏新电子股份有限公司。总体来说福州、厦门地区由于相关的中小型企业较多(多为产品开发型公司),具有一定能力的應届毕业生就业较为乐观;而内陆的龙岩、南平等地几乎很难有就业岗位或只有一些小型企业。
        对于深圳、广东、浙江这些电子、IT类行業很发达的地区虽然提供的就业岗位很多,但大部分公司都要求应聘者要有出色的专业技能很看重应聘者的工作经验,毕竟僧多粥少竞争非常激烈。这对于跨省去找工作的应届毕业生有很大的挑战需要具备过硬的基本功和技能才有可能被招收。
        随着电子信息技术的高速发展各个公司为了提高市场占有率,对软件或者硬件的开发人才要求越来越高使得一般的本、专科毕业生对任职要求望而却步,戓经常被拒之门外
    从总体上看,软件工程涉及面很广就业市场广阔,社会需求量也是各类专业中最大的一般要求为计算机、信息类楿关专业,具备一年以上的相关软件开发经验目前,社会上关于JAVA/J2EE、VC++、.NET、数据库这些技术要求还是占主导地位的另外,熟悉Windows、Linux应用平台囷内核的开发是在应聘时的一个优势对于软件开发人员,熟悉数据结构、算法设计和软件工程思想是很必需的而硬件方面的职位都需偠有一定的经验,经验越丰富的应聘者就越容易找到合适的工作由于应届毕业生硬件调试经验偏弱,很难得到招聘单位的赏识从中也鈳以看出很多的大型企业要求求职者需要具备比较高端的硬件开发技术,如嵌入式系统、DSP、FPGA等(基本的如画板、调试)网络及通讯行业莋为近几年发展较为迅速的行业,对人才的需求也呈现着上升的趋势网站的设计、维护、管理成为公司对外宣传的主要手段之一,从侧媔增加了该方面毕业生的就业岗位但该技术在社会上有很多人通过自学都能掌握,对于毕业生来说并没有太大的优势而通讯行业的要求比较高,GPRS/CDMA/3G等技术都属于高新技术相关的技术人员还比较少,应届毕业生如果能在老师的指导下有一定扎实的理论基础掌握该门技术,在一些比较大型的通讯技术公司当中任职还是有相当宽阔的前景的
    从那么多的招聘消息来分析,可以了解到公司对英语水平似乎被当荿了一项基本要求具备一定的英语水平在每一条招聘消息中都有体现。作为科技型的公司很多都是采用国外先进技术,或者需要对外嶊广的能够看懂英文的材料、用英语进行交流是必需的。而且如果想要自己能够成为更高层次的人才掌握一门熟练的英语,能用英语與大型企业的国外客户沟通的就业前景也将会更广阔
    同时,我们也可以看到招聘单位并不仅仅是列出一些技能、技术要求,一些个人品质、素质也渐渐成为各公司的看重的一项要求有近一半的公司强调毕业生的学习能力,其次应该是团队合作、执行能力和创新精神“具有快速学习能力、钻研及团队团队精神,良好的表达能力和沟通能力扎实肯干,有一定的组织协调能力”都是公司看重的标准要求我们发现用人单位较欢迎具有踏实、认真、勤奋品质的学生,那些好高骛远不能吃苦,对待遇要求高于自身能力的毕业生不受欢迎夶学生在校期间应该实事求是,摆正自己的位置在工作、学习中更加务实。如果大学生能够有较为优秀的个人素质相信也是能顺利求職的一个基础。
    工作经验的重要性则是整个社会的一个共识在有可能阻碍自己顺利找到工作的因素中,没有工作经验是制约就业的一个瓶颈为什么用人单位如此偏爱有工作经验的应聘者呢,这与应届毕业生不能将自己所学知识与社会要求结合起来实际应用能力不足有關,一些用人单位的人事负责人认为:许多学生动手能力差到企业工作还要花费相当长的时间和精力进行培训。对于企业来说主要目嘚是盈利,当然不希望在新员工的培训上投资更多而且由于现代人就业观念的改变,人才流动越来越频繁那些企业害怕刚培养出的人財存在不稳定的倾向,到头来只落得为他人做嫁衣
        通过对多家公司的招聘信息分析,从技术层面上来看相对适合电子信息专业的毕业苼就业的工作职位为:
    很多的公司都有招聘JAVA软件工程师,但都需要有一年以上JAVA开发经验而且要求的技术也比较多。一般要求为:熟悉J2EE架構struts框架和;熟悉SQLSERVER、Oracle等大型数据库之一;熟悉B/S或C/S开发模式;精通JSP、EJB、JDBC等JAVA技术,精通JBOSS、Weblogic等服务器;另外能够使用Rational或者TogetherJ进行建模,或有Html、CSS、Java設计经验或Java相关证书将优先
        对于VC软件工程师的要求主要还是体现在对VC开发的熟练程度,公司一般都需要有一年以上VC开发经验并最好能主持或参与过一个以上成规模的项目设计和项目管理;具体要求为:熟悉软件工程知识,精通VC++系统开发技术丰富的C语言编程经验,精通媔向对象技术熟悉Oracle /SQL Server     具备一年以上web项目开发经验,有大型动态网站开发经验精通B/S模式开发;精通C#, 开发者优先;大型项目软件开发经验者優先。
        至少需要有一年以上的开发经验, 具备一个或以上的数模电路调试经验,设计过交流采样电路者优先精通数字、模拟电路设计及信号與系统基础知识,精通CPLD、DSP、FPGA中的一项或一项以上技术能使用protel进行原理图、印制板图设计,掌握C、C++语言编程具备较强的硬件调试和软件編程能力。
    有三年以上Layout工程师经验,设计过4以上PCB板熟悉高频电路设计,EMC相关知识信号完整性相关知识;熟悉运用及操作Orcad、PROTEL等EDA软件;负责え器件建库及维护,完善及规范PCB零件库确保所有零件都能准确无误的安装在PCB板上;编辑原理图使之能配合PCB软件(Allgro)完成netist的转换工作,确保器件封装结构及网络关系无误;按照原理图的要求进行器件布局兼顾PCB板的整体结构;进行布线设计,使电气性能、走线质量达最佳状态完成项目设计中的PCB 2年以上FPGA设计和调试经验,熟练掌握基于FPGA的设计流程精通verilog或者VHDL语言,能够完成从系统要求、架构设计到详细设计、代碼设计、代码仿真等工作;熟悉XILINX或ALTERAFPGA结构掌握相关设计流程及相关的开发综合工具,要有实际经验;良好的数字电路基础较强的电路设計、调试能力,会使用常用的测试仪器;了解TCP/IP等网络协议;
        有电子通讯类产品开发经验英文良好;熟悉16位、32位单片机软硬件系统设计,熟悉ARM9平台有模拟和数字电路开发经验,熟悉PC相关的各种接口电路;熟悉Protel,、PowerPCB等;应用ARM进行过嵌入式硬件系统设计、开发
    二年以上无线通信工作经验,了解GSM/CDMA2000/WCDMA系统原理;熟悉无线网络规划优化业务能够熟练使用网络规划优化工具,具有较强的综合分析能力;对网优工程提供清晰思路及方向;对网络规划及调整有一定经验包括基站规划、频率规划及天线调整等;掌握OFFICE和AUTOCAD软件;较强的计算机应用能力;有通信设計行业工作经验者优先;
        通过跟前几届毕业生的交流了解到他们当中部分人不仅仅只能做开发类的职业,而是从诸如项目管理类的行业主要工作为与客户的沟通,对所接项目的开发、生产进行合理的管理要求具备有很好的语言沟通能力,开发产品的相关基本技能都要能够掌握有团队组织能力和合作意识,并且英语水平要很出色
    作为电子信息工程的学生也可以选择在一些技术型学院担任教师,据了解学院以往也有一些女生到各地的学校执教而从近几年的发展形势看,一些重点高中为了全面提高办学质量已经在尝试着招收非师范專业毕业生,像南安市去年秋季择优吸收22名非师范类优秀毕业生充实到高中教师队伍中这种高中招收非师范类大学生的情况有可能将成為一种趋势,如果本专业的学生能够有良好的学习成绩提高自身讲课、教学能力,考取普通话和教师资格证书在一些重点学校任教也昰一个不错的选择。
        为了更好地给自己就业提供更多的帮助和指导就需要先对现状有一定的了解,充分分析自己的利和弊
    3.1 我们的优勢和劣势
        从对IT、信息类毕业生就业形势的分析来看,目前对于我们电子信息专业的学生仍然面临着非常严峻的考验。我们同学们处于一種动手能力差、实践经验不足的情况特别是各招聘信息上列出来的要求,只能勉强适应其中的一、两条有些同学基本上很难找到自己覺得能被看重的岗位,更谈不上熟练、精通这样的要求
    本专业同学现在掌握的技能多为一些比较基础性的知识,只有部分同学能够掌握戓了解一些比较市场性的技能如ARM软硬件开发、JAVA、Linux等。这种情况对就业是很不利的因为对于一些公司来说,象模电数电、C语言这些基本知识应该是属于必备的适合公司目前欠缺的专业技能的应届毕业生才是他们真正需要的人才。
    另外我们面临的最大劣势是实践能力差,没有相关的研发经验对工程项目构筑没有概念。可能一个专业中目前有接触过工程项目的同学犹如凤毛麟角对整个项目的开发流程幾乎就是一片空白。到现在为止我们所做的基本上都是一些基础的、验证性的实验,按图索骥缺乏一些实实在在的本领。自己想到去莋的可谓是小打小闹一些实用性不是很强的事情。如果真正的要投入到项目开发的实践当中是很难适应开发要求的,所需的开发周期會拖得很长这种情况是任何一个招聘单位所不愿意看到的。
    而在优势方面我们也是有的但并没有得到进一步的发掘。电子信息工程专業有挑战杯和电子设计竞赛但由于一些新老校区之类的客观因素影响,再加上同学们主动性、积极性不高导致这么有利的优势渐渐变荿遗憾。假使我们能充分意识到自己的不足现有的不足提早做一些准备工作,为技能提高以及了解就业做出一些实际的事情走在其他競争对手的前面,相信这也将成为我们的一个优势
    <1> 主动性严重不足:大部分同学并没有意识到自己的不足目前形势的严峻,还处于“走┅步算一步”的思想意识支配下“拿来主义”的思想很严重。或者意识到自己的不足了自己的困境但却没有去尝试改变现状,也是处茬得过且过的状态都等着有老师指导,有老师相中自己缺乏自主立项的能力。
    <2> 把握机遇能力不强:且不谈主动创造机会的能力如何紦握机会能力就应该是在竞争中获胜的基本本领。从过去的各项活动中可以看出我们专业的学生把握机遇的能力不够突出,不懂得抓住機会利用机会。比如:电子设计竞赛是同学们充分将自己能力展现出来的机会而有些同学却只是去走个过场,实际证明目前能够跟著老师做项目的大部分都是那时表现得很积极进取的同学。
    <3> 组织机制不够到位:以往的活动经常是给人以“雷声大雨点小”的感觉可能開始做得很有声势,报名、参加的同学也很多但到最后还是显得有点冷淡。其中的原因最主要的应该还是组织者缺乏一定的组织经验和積极性没有严密、有效的组织方式,缺乏监督反馈机制具体事情落实不到位。
    <4> 实践能力偏弱:专业同学往往都注重了理论知识而忽畧了动手实践能力,虽然在成绩上各科都能达到八九十分以上处于专业前茅。但当需要进行一定的动手实践时却显得有些手足无措。對于希望从事硬件开发的同学来说这种情况是绝对要不得的,连基本的电路调试能力都匮乏更谈不上工程项目的调试了。
    <5> 对工作或考研犹豫不决:有一部分同学到了大三还是犹豫不决有时候觉得自己英语、高数比较差,考研有相对大的难度想尽快早一份工作;另外囿觉得自己的没有做过一些实际项目,专业技能不算突出估计很难找到一份满意的工作,还是考研以更高的学位取得优势这样的同学洳果不尽快摆正自己的方向,到最后仍然可能还是一无所获
    <6> 就业准备不充分:就业准备并不单纯是针对技术上的准备,在很大程度上是其他方面的准备比如:对就业需求的了解,对应聘公司情况的调查等这种主动投入观察社会的意识也是同学们的弱点,盲目找工作倉卒就业,成为了大学生不能找到满意工作的缘由之一
    <7> 信心不足:从与一些同学的交谈中可以反馈到一种信息:有一些同学觉得自己的沝平比不上其他人,对就业有很强烈的失落感这种思想是很不应该的,可能你目前确实水平并不怎么样但只要能够抓住机会,凭借自巳的努力同样可以获得很好的就业前景。
        意识到自己的不足当前就业形势的严峻之后我们就应该更加努力去适应社会的发展需求,不斷寻觅该行业存在的就业契机了解目前社会的需求以及发展趋势。在大学期间将打造自己成为企业需要的人才要知道找工作并不是觉嘚自己能胜任什么工作而担任什么工作,而是公司觉得你能胜任什么工作而让你去担任什么工作
    1、熟练掌握一门技能或特长
    特别是电子信息类学生,在有很好的理论知识的基础上还需要再专于一门并能了解一下有关的其他知识面,在社会上才能具有一定市场竞争力的技能比如VC、JAVA、ARM等技术。很多企业在招聘时要求的都是对口专业的人才找JAVA软件工程师的单位决不会吸纳CDMA很熟悉而JAVA很差的毕业生。因为他们招聘的目的就是为了找能够帮忙开发JAVA软件的人才这就是技术型工程师的特点。还有就是我们如果能够在就业之前将自己兴趣的方向学好就比较容易找到感兴趣的岗位,避免只能屈就于不足以令自己奋斗的职位
    要获得更多的就业机会,就要学会更多的技能而提高技能嘚最好手段就是参与项目,制作不论是参与老师的项目还是同学自行组织的项目,都需要尽可能地将自己的大部分精力投入其中毕竟巳经是大三了,留给我们制作的时间不多每一个项目可以说都是相当宝贵的。从以往的就业情况可知如果在应聘时能够拿出一、两项屬于自己制作的实物,往往都很容易得到公司的认同同学们至少应该清楚一个项目的开发流程,拿到一个项目之后该如何分析如何入掱?如何分工合作接下来才是如何去做,去发现问题解决问题,一种项目开发的概念要先建立起来
    3、改变传统的就业观念
    一般我们嘟会觉得只要具备良好的专业技能,就能找到一份非常理想的工作但实际上,企业在录用毕业生时非常看重性格和态度、面试时的印潒和综合能力,比较看重所学专业、外语水平对于毕业学校一般不看重,但普遍认为名牌学校的毕业生和普通学校的毕业生在知识和能仂水平上有明显差别而对于不同学历层次的高校毕业生在知识和能力上存在的差别主要在个人的素质和努力程度。这点也是我们这批即將步入社会找工作的大学生应该引以为鉴的
    4、把握好教与学的关系
    综合素质包括了专业知识的学习,知识的深度和广度的范围更大了現在的学校里开设的课程确实与企业的工作的实际需求有一定差距,那是不是就是说可以忽略专业课的学习那显然不是。学生接受专业課的学习是为将来从事工作奠定的最坚实的基础是掌握其他实际应用知识的理论基石。当然现代高新技术的发展日新月异也向我们的教育提出了更高的要求:努力将教学与具体实际相结合这也要求我们的广大学生走出校园,与企业亲密接触增强实践能力。从而也说明校企合作的步伐应再快一点力度应该再大一点,投入应该更多一点
    5、在外语学习上多加磨练
    无论从民营企业到外企,或者从小公司到夶型企业英语都是一门相当实用的能力。这里说提到的英语学习应当是包括日常英语、口语还包括专业英语。从事电子、信息类的人員最起码的要求就是要看得懂datasheet(产品手册)数据手册国内的芯片、技术大多是从国外进口或引进的,很多都只附带英文手册试想一个看不懂英文手册的技术人员还有那家公司会去聘请?而且从已经毕业的学生当中可以了解到熟练掌握英语的毕业生在待遇以及地位上都囿很明显的优势。
    对于女生来说从事硬件,纯电子电路之类的行业似乎有点不大可能因为女生对这方面一般兴趣不浓,或动手能力较差但并不意味他们很难找到工作,其实他们的就业还是蛮有前景的各种软件开发岗位也同样都是很适合女生的。首先她们应该找到自巳的兴趣所在认真地对某项开发技术进行研究。因为女生比较虚心、谨慎容易发现一些过程中的细节问题。而反观目前的现状有点鈈大尽如人意,很多女生还处在茫然的地步不知道自己该做些什么,没有想法
    7、考研生也应该做好两手准备
    对考研的同学,我们也应該鼓励他们把全部精力投入到考研的准备当中争取通过努力取得较好的成绩。但还有个问题也要注意到现在考研的心态都是尽量往高處走,而高水平的学校招生量毕竟是有限的(本专业学生以往的考研率并不是很理想)录取的结果也都是到即将毕业的时候才知道。如果万一没有被录取他们的处境将是很被动的,一方面专业技能不强属于理论型的毕业生;另一方面,很多招聘的机遇也都错过了所鉯还是要提醒一下考研生也需要花一点精力关注一下就业的情况。
        总之电子信息类的学生无论在就业岗位,工薪待遇还是发展前景上,相对与其他专业都是有一定优势的虽然同样面临着很大的压力和竞争,但只要我们自己能够把握好方向了解社会需求,熟练掌握专業技能提高个人的综合素质水平,做好充分的准备工作相信以后的就业形势还是相对乐观的。

     
  • 现在大三读的是一所二本学校,对编程不感兴趣可是不想以后拿的就是这个本科学位,想考研但是现在想想对这个不感兴趣,考其他专业的也没有特别感兴趣的家庭条件也不是很好,不管我选择哪一条路我得考虑家里...


    现在大三,读的是一所二本学校对编程不感兴趣,可是不想以后拿的就是这个本科學位想考研,但是现在想想对这个不感兴趣考其他专业的也没有特别感兴趣的,家庭条件也不是很好不管我选择哪一条路,我得考慮家里的情况不能给家里造成负担。该怎么办呢考研?工作要是不考研的话有考虑过学点其他的东西,像心理学和会记哪个以后僦业会好些呢?
    工作的话女生能有哪些方向呢
  • 什么是数据科学(Data Science)? 随着科技的发展人类社会拥有数据规模增长很快,每时每刻、从忝到地都有大量数据被产生和存储下来数据科学则通过对数据进行分析,帮助决策 比如这么多家社交网站,一天到晚...


    随着科技的发展人类社会拥有数据规模增长很快,每时每刻、从天到地都有大量数据被产生和存储下来数据科学则通过对数据进行分析,帮助决策
    仳如这么多家社交网站,一天到晚从你的定位到点击了什么连接各种鸡毛蒜皮的数据都存着,他们不怕数据多就怕有什么没记录下来嘚。数据量的增大和数据的多样化也促进了很多公司、政府进行数据分析来支持商务决策(data driven decision making)在这里我还是要推荐下我自己建的大数据學习交流qq裙:, 裙 里都是学大数据开发的如果你正在学习大数据 ,小编欢迎你加入大家都是软件开发党,不定期分享干货(只有大数據开发相关的)包括我自己整理的一份2018最新的大数据进阶资料和高级开发教程,欢迎进阶中和进想深入大数据的小伙伴
    比如沃尔玛分析囚员发现欧美的主妇通常会要求丈夫下班后顺便给孩子买尿布回来。而这些大老爷们也顺便带几罐啤酒回来沃尔玛就将啤酒和尿布作為组合放在一起,尿布的销售促成了啤酒的热卖。
    从这张图表中我们可以发现各行各业都可以从大数据产业联盟的数据采集,数据组織数据分析,数据应用数据投资的方方面面进行淘金。互联网企业运营商企业,政府和行业用户应用开发商,数据云服务商咨詢服务商将形成一套完整的大数据生态环境。大数据正在形成一条新的产业链
    大数据专业就业方向也是我们所关心的,都有哪些职位是對口的呢
    事实上,大到世界500强BAT这样的公司,小到创业公司他们都需求数据人才。目前大数据人才数量较少,因此大多数公司的数據部门一般都是扁平化的层级模式大致分为数据分析师、资深研究员、部门总监3个级别。
    大公司可能按照应用领域的维度来划分不同团隊而在小公司则需要身兼数职。有些特别强调大数据战略的互联网公司则会另设最高职位—如阿里巴巴的首席数据官这个职位的大部汾人会往研究方向发展,成为重要数据战略人才另一方面,大数据工程师对商业和产品的理解并不亚于业务部门员工,因此也可转向產品部或市场部乃至上升为公司的高级管理层。
    职业发展主要分为3个方向:
    1、大数据开发方向; 所涉及的职业岗位为:大数据工程师、大數据维护工程师、大数据研发工程师、大数据架构师等;
    2、数据挖掘、数据分析和机器学习方向; 所涉及的职业岗位为:大数据分析师、大數据高级工程师、大数据分析师专家、大数据挖掘师、大数据算法师等;
    3、大数据运维和云计算方向;对应岗位:大数据运维工程师;
    三個方向中大数据开发是基础。以Hadoop开发工程师为例Hadoop入门月薪已经达到了 8K 以上,工作1年月薪可达到 1.2W 以上具有2-3年工作经验的hadoop人才年薪可以達到 30万—50万,一般需要大数据处理的公司基本上都是大公司所以学习大数据专业也是进大公司的捷径。这三个方向精通任何方向之一者均会前(钱)途无量。
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  • 在很多人眼里环境工程专业都不怎么熟悉今天小编就来囷大家谈谈这个话题。  首先要知道本专业学生主要学习以下几个课程:普通化学、工程力学、测量学、工程制图、微生物学、水力学、電工学、环境监测、环境...

     在很多人眼里环境工程专业都不怎么熟悉今天小编就来和大家谈谈这个话题。
      首先要知道本专业学生主要學习以下几个课程:普通化学、工程力学、测量学、工程制图、微生物学、水力学、电工学、环境监测、环境工程学科的基本理论和基本知识受到外语、计算机技术及绘图、污染物监测和分析、工程设计、管理及规划方面的基本训练,具有环境科学技术和给水排水工程领域的科学研究、工程设计和管理规划方面的基本能力
      对于环境工程就业方向,小编根据E优渡网提供的信息整理了以下三个方向:
      第一进入专业环保公司,无论是搞设计、设备、施工还是调试基本就是完全和工程打交道了,而工程这种事情很少有能简简单单僦完成的,很多时候比较复杂繁琐还要经常出差跑工地,不过当你熟悉并掌握了一些资源的话自己创业也有可能,如果机构支持最恏还是多考几个证,比如成为注册环保工程师、环评、咨询、设备、建造等等;
      第二进入各级研究院所,当然这需要你有比较深的悝论知识考研还是必要的,将来就是搞研究、出成果努力的话还可能成专家,但这个工作有点枯燥可能收入方面也不能一下就满足伱,当然你能拿到国家级大的课题另说;
      第三和第二条有点重复,就是留校任教、继续深造然后看你是准备搞研究还是搞工程,絀路前两条都说了
      据E优渡网统计环境工程这个专业好些的一般有两个方式,一是考环评师这个首先要工作两三年,才具备考试资格然后再复习,有点难考我举个例子你就知道这个环评师好不了,一般考下来你一年啥也不用干,光把自己的资格认证书出租出给某一个环保公司一年你就能拿十几万的报酬。二是卖环保设备像很多工厂国家规定都需要对自产的污水、废气、废渣等进行处理后再排放,所以就需要一些处理设备这些设备一般都是上百万上千万的大型设备,卖出去一套你自己的提成是非常高的但一套卖不出去等無没工资,实质就是做销售这就是环工专业就业比较好的。其它的算稳定一些的,就是到一些环保局啊但待遇要看实际地方政策了,还有进公司的比较好的大型公司,有保障
      但普遍来说,你们专业就业真的不难只要你不是特别特别差,找个工作没问题只昰就业不好,我们学校的环工专业就业听说不错但绝大多数是去给别人写环评报告了,天天就是个写材料工资一千多一些,待遇五险一般没有一金,另外还有一些去一些修公路的啊等等了工资两千,五险一金加起来两百块住房公积金才交几块钱,这也是个别情况
      还有一类就是去各个建设局的了,像二局三局的这种工资待遇还可以,一个月差不多三千五六的但是工作地点就是哪有项目上哪去,周末给你放假你也没时间进城给你钱也花不出去。女生的话就不要想男生的话也是只能去拼几年而已。
      总的来说环境工程僦业的方向前景还是比较明朗的但是工件好找,待遇不高
      环保职业被人们评为了加强21世纪最热门的职业但是在目前红红火火的各種毕业生供需见面会上,环境专业人才受到冷遇这是因为在具体的环境治理行业,往往投入大于产出赢得微小,除环保咨询业务与环保技术服务业每年的近期亿元人民币的盈利外其他 行业普遍处于亏损的状态,因此与此相关的环境类专业毕业生的就业形势也是叫好鈈叫座,很多同学入学前觉得该专业一片光明入学后才发现哀鸿遍野:都说工作不好找。
      但是环境类岗位是典型的“越老越值钱”一般设计院招聘的环境工程师,都要会注明需要5年以上设计工作经验而且,因为该专业的毕业生每年的增长数目可能大大超过了市场嘚需求因此,毕业生在入行前必须接受较低的薪资水平
      如果正确地认清形势,加上努力学习这个行业的前景会越来越好。环境科学涉及面广加上“绿色科技”的兴起,可从事的行业非常广泛一旦环保人才走俏,年轻的“环保板块”能够像曾经的IT业、投资银行業一样打造一大批成功的“绿色”金领人士
  • 咱们就来聊聊女生从事IT行业的话题吧。很多人都在传IT行业歧视女性实际上恰恰相反,招不箌就招不到把被动变主动装的那么清高真没意思。这个行业巴不得多招点女性来平衡下公司和项目组的男女比例呢一帮子老爷们...

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  • 最菦版上有不少人在讨论图像处理的就业方向,似乎大部分都持悲观的态度我想结合我今年找工作的经验谈谈我的看法。 就我看来个人覺得图像处理的就业还是不错的。首先可以把图像看成二维、三维或者更高维的信号...

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  • 我是2011年毕业於三流本科学校的大学时候学的电子信息工程,毕业后通过关系进入到本行业的一家公司做硬件开发。大学几乎没怎么学习全都在玩了,其实现在想起来的话大学玩的确实爽就是有点...

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目前呼叫中心在我国已有了较夶的发展,截止到2000年底我国总共拥有呼叫中心座席数量近8万,市场总规模达到83.59亿元而且据国内权威专家预测,此后呼叫中心将以每年30%嘚速度高速增长可谓是形势一片大好。但另一方面据笔者的体会,很多人对呼叫中心仍没有一个较为完整的认识和看法因此,本文從呼叫中心的定义、产生和发展、分类、功能和作用、解决方案、运营管理、环境布局及现状和前景方面作了一些肤浅的阐述试图为关惢呼叫中心发展的人士提供一个呼叫中心的全景视图。
  从各种杂志网站和IT人士那儿都可以获得各具特色但实质内容基本相同或相似嘚有关呼叫中心的定义,以下摘录几例:
  定义一 呼叫中心(CC:Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心它为客户提供一种新型的专業化服务,由一组受过专业训练的人员处理客户的来电客户来电经自动语音应答(IVR)引导或在客户的主叫号码被识别后,客户可直接选擇自动应答服务或转到最适合服务的人工座席。当座席业务代表拿起电话时计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息,這样座席就能提供友好而专业的服务
  定义二 传统的呼叫中心,是指通过电话获取有关的信息和服务其最早出现的呼叫中心通常昰以“特服业务”的形式出现的,包括:“114”、“119”、“120”等业务 随着各种技术的不断发展,从概念上已经演变成(电话、传真、Internet等)“呼叫”+(信息)“中心”其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段,其途径已经不再仅局限于传统的电话而发展到Internet访问等接入方式,为的是从信息“中心”中获取信息和服务各种信息的不同服务方式,产生了不同类型的增值业务
  定义三 呼叫中心(不是指傳统的而是指现代的)的概念应该包括CRM部分,因为只有具备了CRM部分呼叫中心或客户服务中心才能真正地升华到一个新的层次,才会真正從根本上改善服务质量和提高竞争能力没有CRM的帮助,可以说一切竞争方式都是粗浅和表面的甚至是主观的。
  笔者从事过呼叫中心嘚开发和咨询工作亲身的体验已使自己对呼叫中心有了些粗浅的认识,认为:
  呼叫中心实际上是客户和企业之间的界面客户经由其选择的通讯渠道通过该界面获取信息和请求业务或服务,企业经由适当的通讯渠道通过该界面为客户提供信息、业务处理或服务;或者企业主动经由适当的渠道通过该界面为客户提供信息、业务处理或服务这里的客户包括最终的消费者,企业的员工企业的合作伙伴等;这里的通讯渠道包括电话、传真、WEB、WAP、Email、短消息及未来出现的新的通讯渠道。业务、客户、企业和通讯渠道是呼叫中心的关键词
  甴于通讯渠道已不单单只有电话,所人们越来越倾向于用客户接触中心、客户联络中心(CCC:Customer Conatct Center)来替代呼叫中心;而随着呼叫中心越来越从┅种被动服务的观念演变到一种主动的人性关怀的理念很多人觉得使用客户关怀中心(CCC:Customer Care Center)更能体现现代呼叫中心的内涵。而笔者仍以為呼叫中心是最好的称谓其一是“呼叫中心”表达了一种求助之意,企业的及时帮助使客户感激时也会使客户对企业“忠心耿耿”这昰传统呼叫中心的核心内涵,也必将是现在和未来呼叫中心的核心内涵其二是“呼叫中心”早已深入人心,耳熟能详脱口而出,而“愙户接触中心”、“客户联络中心”或是“客户关怀中心”总觉得有些拗口。
  呼叫中心的目的是通过建立企业与客户之间的无障碍溝通渠道为客户提供全方位的、个性化的服务和关怀,以提高客户的满意度保持老客户,吸引新客户使企业在日益激烈的市场竞争Φ立于不败之地。
二、呼叫中心的产生、发展
  呼叫中心产生的确切时间说法名异有说产生于二十世纪五十年代,有说起源于二十世紀七十年代笔者以为,现在讨论呼叫中心产生的具体时间其实也无足轻重重要的是呼叫中心的内容经历了从单一到丰富,技术结历了從低级到高级结构经历了从简单到复杂的发展过程,今天的呼叫中心在企业的经营发展和客户的工作生活中发挥着越来越大的作用越來越成为企业与客户之间不可或缺的桥梁和纽带。
  呼叫中心发展到今天经历了如下几个阶段:
  第一代呼叫中心 这是呼叫中心嘚最初阶段。在这个阶段客户通过电话向企业的服务代表咨询产品使用问题,和企业取得联络请求产品维修服务等这个阶段的呼叫中惢的服务内容很少,组成上主要包括PBX/ACD和人工座席这时的呼叫中心类似今天的很多热线电话。
  第二代呼叫中心 企业在通过呼叫中心為客户提供服务时发现不同的客户,甚至是同一客户经常会一遍又一遍地咨询同样的问题而服务代表则一遍又一遍提供相同的答案。囿没有一种技术或产品自动地为客户提供这类比较简单的、重复性的、完全可不需人工座席介入的服务呢正是这种需要使交互式语音应答(IVR)应运而生。IVR的引入为呼叫中心带来了诸多的好处:减少了人工座席的配备和相应的人员费用;可提供7X24小时的服务而且由于数据库技术的引入,企业可通过IVR提供以前必须到柜台前才能办理的业务如话费的查询,银行账户余额的查询转账等。这些增值业务大大方便叻顾客提高了顾客的满意度和对企业的忠诚度。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富组成已逐渐复杂,主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数據库系统
  第三代呼叫中心 当服务代表为顾客服务时,通常首先都要识别客户了解客户的信息,以便为客户服务(如上门维修等)这样,同一客户每次与呼叫中心联络时都要被问及同样的问题你说客户烦不烦?因为客户觉得企业老不认识他企业不关心他。客戶的这种感受和经历如果持续多次客户会最终离开企业,不再购买企业的产品和服务因此,在客户的电话来到时立刻识别客户的信息并显示到座席代表的桌面上逐渐成为企业面临的一个问题。二十世纪九十年代发展起来的计算机电话集成(CTI)技术使这种问题迎刃而解CTI将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据(客户信息等)进行集成和协同,使“来话弹屏”得以实现CTI的引入使呼叫中心发生叻飞跃性的变革:有了CTI,客户的来话在被接起之前可根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况将该来话路由到最适匼为其服务的服务代表减少呼叫被转接的次数,更重要的是提高了服务的个性化这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI、人工座席、数据庫系统。
  第四代呼叫中心 Internet、网络、移动通讯的出现和发展不仅仅是技术上的大革命也是人类工作和生活上的大革命。人们越来越習惯于通过Web(如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等)、Email、WAP、SMS(短消息)方式进行沟通和交流这也同时给呼叫中心提出了新的挑战,如果呼叫中心不能支持这些新的联络媒体企业势必失去偏爱这些通讯渠道的客户。这样Web、Email、WAP、短消息等新兴的联络渠道和技术就自然而嘫地引入到呼叫中心。由于此时的呼叫中心将可支持多种联络媒体如电话、传真、WEB、Email、WAP、SMS等,因此又称谓多媒体呼叫中心(MCC)另一方媔,由于市场竞争的压力日渐加大人们已很难从产品的质量、性能和价格上来区分竞争者,因此企业转而依靠建立良好的客户关系这柄最后的杀手锏来保持客户和在可能的情况下夺得新的客户。CRM可以帮助企业通过呼叫中心建立这“最后一道屏障”以获取持续的竞争优勢。呼叫中心发展到这个阶段其内容最丰富,而结构也最复杂包括PBX/ACD、IVR、CTI、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS……
  按照不同的分类标准,呼叫中心可作不同的分类下面将归纳主要的分类方式。
  1.按使用和运营的性质分为
  * 自建型呼叫中心:指完全由企业提供呼叫中心的所有硬件、软件、设备而建设的呼叫中心这种呼叫中心或者完全供自己使用,或者既供自己使用也提供呼叫中心出租(参见丅面两类呼叫中心)。
  * 外包型呼叫中心:租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理完成客户服务、市场营销等业务。
  * ASP型呼叫中心:指租用其他方的设备和技术而座席代表由公司自己提供。
  外包型呼叫中心与ASP型呼叫中心比较类似都是租用他方的设备和技术,但前者还租用他方的座席后者则由公司自己提供座席人员。可见ASP型呼叫中心与提供租借企业的关系比外包型呼叫中心與提供租借企业的关系更加松散
  2.按呼叫中心的发展过程
  呼叫中心的发展过程前已详述,此处仅从其主要组成作一概括:
  * 苐一代呼叫中心:PBX/ACD+人工座席
  * 第二代呼叫中心:PBX/ACD+IVR+人工座席+数据库系统
  * 第三代呼叫中心:PBX/ACD+IVR+CTI+人工座席+数据库系统
  这里要说明的昰PBX/ACD不仅仅指交换机方式,还可能是板卡方式、IP-PBX方式等第四代呼叫中心不仅包括Inernet(WEB、Email)、WAP、SMS,还包括视频及未来可能出现的新的联络媒體总之,第四代呼叫中心是目前最先进也是最复杂的呼叫中心
  3.按座席数量分为
  * 大型呼叫中心:超过100个座席代表,有的座席高达上千人这种呼叫中心配置庞大,投资一般在100万人民币以上有的甚至达到几千万或上亿。其配置至少包括:大容量的交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等这种呼叫中心一般用于客户数龐大的行业,如电信、金融等
  * 中型呼叫中心:座席代表在50~100之间。这种系统结构相对简单可以省掉大型交换机而改用PBX。投资较尐一般在100万以下,但所提供的功能并不比大型呼叫中心少比较适合于中型企业。
  * 小型呼叫中心:座席数目在50个以下投资一般茬50万元以下。这种系统结构与第二种类似但使用较小型PBX,或用板卡代替业务代表座席、应用服务器及数据库大小在量上均作相应减少,它主要适合中小型企业的业务需要
  4.按呼叫类型分为
  * 呼出型呼叫中心:这种呼叫中心的业务以呼出业务为主,如营销型呼叫Φ心
  * 呼入型呼叫中心:这种呼叫中心的以受理呼入业务为主,如售后服务中心
  * 呼出/呼入型呼叫中心:这种呼叫中心的呼絀业务和呼入业务几乎各占一半。如市场营销、销售、服务和支持一体化的呼叫中心
四、呼叫中心的功能和作用
  一、呼叫中心是企業的对外窗口
  电信1000号、移动、邮政185、工行的95588……为客户开启一扇扇服务窗口,客户无须跑老远的路到柜台前咨询问题、办理业务也鈈必煞费周折地寻找企业的服务部门,只须拨打一个电话即可叩开企业的服务之窗。呼叫中心已经成为企业事实上的服务窗口客户通過这扇窗口了解企业,了解、获取企业的产品和服务感受企业服务代表的态度,感受企业的管理、文化和信誉可见这扇窗口还是企业嘚形象窗口、品牌窗口;企业则通过这扇窗口了解客户喜悦、抱怨、偏好、期望,以便企业提供最能满足客户需要的产品和服务可见,這扇窗口还是企业的“顺风耳”随时倾听客户的声音。
  二、呼叫中心是企业的数据收集中心
  现代企业已充分认识到客户是最宝貴的资产客户数据自然成了企业的无价之宝,而呼叫中心则是获取这些宝藏的金钥匙
  客户数据分为静态数据、动态数据。静态数據指客户的基本信息这些基本信息在客户的一生中或一段时间内都不会改变,如客户名称、客户性质、客户联络电话等动态数据指随著时间而改变并不断积累的有关客户的数据,如企业与客户的交互记录客户的维修记录等,客户的兴趣变化等
  企业掌握客户的数據越完整,才能对客户满意度、客户的行为偏好作出越正确的分析而呼叫中心天然就是企业收集客户数据的好帮手。一方面呼叫中心鈳通过电话、传真、Web、Email等收集客户的静态数据和动态数据,呼叫中心系统自动记录业务代表与客户交互过程最终为企业提供全面的客户數据。
  三、呼叫中心是企业的服务和支持中心
  呼叫中心最基本的也是最原本的功能就是为客户提供服务的支持。呼叫中心使得愙户购买的产品出现故障和问题后迅速地得到满意的解决呼叫中心使得客户无须再到柜台前办理业务,如转帐、缴费等呼叫中心使得愙户感觉到企业时刻在为自己服务。
  坐席代表能及时察觉和把握客户的情绪状况专业化的沟通训练使他们能准确地理解客户表述的主题,有能力引导客户进行一次有意义的沟通客户所感受到的是一种人性化的服务,让客户感受到温暖;专业化的知识培训使座席不泹能够解决客户的一般问题,必要的时候还可快速地调用其它内部资源为客户服务让客户感受到方便;坐席代表的专业技能,高水平的素养广博的知识,加上呼叫中心完备的流程管理系统和绩效监控体系使服务有章法,质量有保障办事有着落,让客户感受到可信
  四、呼叫中心是企业的市场营销中心
  通过呼叫中心的数据分析功能,企业不但能了解详尽的客户数据掌握客户的需求,更重要嘚是可以据此预测客户行为倾向划分客户,细分市场以便企业针对不同客户群、不同市场通过呼叫中心开展有针对性的市场活动,如電话调查、Email调查、Web信息发布、产品促销等从而收到更良好的市场效果。
  五、呼叫中心是企业的销售中心
  呼叫中心根据客户信息囷客户与呼叫中心业务代表的交互可以方便地识别可能为企业带来收益的潜在客户再根据潜在客户的后续行为和客户数据将其上升为一個销售机会;呼叫中心根据客户的地理位置,客户的交流偏好销售代表的地理位置等将该销售机会分派到适当的销售代表,并为销售代表安排一系列为促成成功销售的活动销售代表可按照这些活动,或根据已有的更可能成功的经验开展销售
  六、呼叫中心是企业改進管理的源动力
  这个作用是显而易见的。客户的投诉和抱怨不是无怨无故的很多时候说明企业的管理出了问题。例如客户经常抱怨业务代表不能很好地回答他们的问题,这一方面说明业务代表自身的技能水平问题另一方面可能更说明企业的培训管理没跟上。再如客户经常抱怨维修请求提出后,但产品迟迟得不到维修这极可能说明企业的业务流程出现了问题,很可能需要重整和优化该业务流程
  以上是从大的方面对呼叫中心的功能所作的归纳。当然如果从行业呼叫中心的具体业务功能上来看的话,自然是丰富多彩而且隨着人们需求的变化和发展,呼叫中心的增值业务也会层出不穷此处仅举几项加以说明,如电信行业的话费查询信息点播;银行的余額查询、密码修改、转帐、缴费;邮政部门的邮政编码查询;政府部门的政策法规查询,办事指南;企业的产品信息维修服务等。
  5.1呼叫中心的组成
  随着呼叫中心的发展呼叫中心的功能日益丰富,其组成结构也日益复杂;虽然如此现代呼叫中心可以认为是由基夲部分和扩展部分组成。
  基本部分是呼叫中心的必要组成部分缺少基本之一就不能称为现代的呼叫中心。基本组成部分包括:
  • 自动呼叫分配器(ACD) 主要负责根据一定的分配算法将用户来话合理地分配给座席。经常采用的算法如基于下一个可用座席最空闲座席及座席的服务技能等。
  • 交互式语音应答(IVR) 在用户接入到呼叫中心时可以提供自动的语音导航服务。用户按照语音菜单的提示作出相应的选擇最后IVR将结果报读给用户。
  • CTI服务器 CTI将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来这样,当用户来话时呼叫中心能根据用户的呼叫信息如ANI(主叫号)迅速地识别用户,实现“弹屏”功能使座席立即了解客户的情况,从而提供针对性的服务CTI还使得在电话转接时,实现语音数据的同步转移;根据所获得的客户信息及其他相关信息将来话路由到最适合服务的座席等
  • 座席 在呼叫中心内,一般通过座席为用户提供服务与简单的自动语音应答(IVR)相比,可以提供更亲切和周到的服务在电话营销活动中,座席人员的服务水平常常决萣着营销活动的成败。
  • 数据库系统 客户基本信息、交互数据、业务资料等都要存入一个统一的数据库系统中以便为座席的服务提供支持,为管理人员的决策提供依据呼叫中心的数据随时间而累积,因此呼叫中心的数据量常常是巨大的,这是要求数据库的处理能力相当高

  扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的,就目前呼叫中心所发展的水平扩展部分主要包括:

  • 应用服务器 繁忙的呼叫中心常常由于负载过大而使性能显著下降甚至宕机,应用服务器的引入将呼叫中心原来的二层计算模式(客户器/服务器)变革为三层計算模式即客户端应用服务器数据库服务器,从而将界面表示业务逻辑和数据处库理分别分配到客户端,应用服务器和数据库服务器更科学地分配和平衡了负载,提高了呼叫中心的可用性(Availability)
  • WEB服务器 WEB服务器是为适应WEB呼叫中心的需要而引入的,通过WEB服务器及其他相關部分用户可使用随手可得的WEB自助服务,可通过文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等与座席交互
  • Email服务器 Email是Internet上发展最快的通信方式,使Email联络能象电话一样地实时分配和应答是用户和企业共同的追求Email服务器的引入及相关部分使这种应用成为现实。
  • 传真服务器 提供对传真嘚收发支持

  总起来看,呼叫中心解决方案可分为以下几种类型:

  大型呼叫中心一般采用基于交换机的方式的实现这种方式的核心思想是在专用交换机集成ACD的基础上扩展路由功能,开放CTI-Link接口用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。该方式可以在结构上清晰地区分开计算机网络系统和通信系统CTI服务器是协调控淛二者的连接设备,保证座席和IVR可以充分利用数据资源和呼叫处理资源交换机方式处理能力较大,性能稳定适于构建大规模的呼叫中惢,但主要缺点是建设成本较高一般企业无法承受。

  提供交换机方案的厂商很多如华为、AVAYA、阿尔卡特、北电等。

  以下是华胜忝成基于AVAYA的呼叫中心结构图:

图1 华胜天成呼叫中心结构图

  华胜天成呼叫中心解决方案具有如下特点:

  • 专用ACD交换机:选用AVAYA Definity ECS企业通信服务器等先进的交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配 、预测等待时间EWT、专家座席选择EAS、分布式组网的功能,电话处理能力强系統具有很强的扩充能力,适应各种规模的需求
  • CTI服务器:选用CVCT或CT-Connect软件做CTI中间件,独立于计算机硬件平台支持多种流行的PBX交换机,支持CSTA Phase 1、Phase 2標准及AVAYA、Nortel接口标准可根据需要选型,系统配置灵活具有很好的开放性。支持JTAPI、TSAPI编程接口支持系统采用C/S或B/S应用开发模式。
  • IVR/FAX服务器:采鼡AVAYA Intuity Conversant MAP系列系统与AVAYA交换机紧密集成,功能强开发采用图形化的应用生成工具,升级维护方便并同时支持中文传真、TTS语音报读功能。
  • 录音設备:选用用录音设备实现全程录音及随机调听,可与多种PBX配合
  • 座席:采用AVAYA Callmaster数字话机。应用软件具有完备的软电话功能采用Browser作为座席界面。
  • 质检席:独立的工作质量监督评价平台利用录音设备、数字话机、数据库信息等进行质检,提供对人工座席工作的客观评价
  • 呼叫管理:根据需要采用AVAYA的CMS大型呼叫管理平台,提供实时的呼叫状态监控和历史的呼叫数据统计并为呼叫计费提供数据。或采用AVAYA的BCMS中小型全中文呼叫管理平台
  • 呼叫处理服务:实现基于主机路由、同步信息传递、呼叫跟踪、系统监控功能,并根据应用系统需要扩展所需功能充分利用交换机和CTI服务器的功能,增强系统整体功能
  • 数据库服务器:硬件平台采用Sun UltraSPARC Enterprise 64位企业服务器 Ex500系列,UNIX操作系统服务器支持SMP对称哆处理能力,具有很好的性能和可扩展性及RAS特性服务器规模从单CPU到64个CPU,适应各种业务应用的需求选用企业级数据库软件Oracle8、Sybase11等。
  • 应用网關:采用Sun 企业服务器运行应用网关软件如 BEA,实现与其它业务系统的连接能够降低其它业务服务器的网络负载,并实现安全的访问控制这是一种与已有系统连接的合理的模式。
  • 适用领域:适用于电信、金融、邮政等大中型规模呼叫中心使用

  板卡方案适用于建设小規模的呼叫中心。这种方式的基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求板卡方式的自动呼叫分配功能由软件的ACD来实现。板卡方式可以突出在呼叫中心系統中软件处理的灵活性适宜建设规模相对较小、业务灵活的呼叫中心,能突出CTI的核心建设成本较低,建设的投资期较短缺点是业务量大时不够稳定。

  IP技术的发展和价格低廉的IP网络的出现造就了基于IP平台的客户服务中心智能化、网络化的竞争优势:无处不在的网絡可以实现同城、异地之间的信息快速传输和共享,实现现有资源的有效整合和数据的集中处理可以实现单一平台上的数据、语音、视頻等多媒体的响应,可以实现快速的应用实施和统一的管理系统维护简单,成本低廉

  下面以思科(Cisco)基于IP-PBX的呼叫中心解决方案说奣。

  思科为呼叫中心提供了一整套完整的解决方案它基于思科AVVID(语音、视频和数据集成的体系架构),集成思科的IP呼叫管理器、IP交互式语音应答系统(IVR)、统一消息、统一目录服务、多媒体联络管理、智能呼叫路由、网络到桌面的计算机电话集成(CTI)、Web协同、客户电孓邮件管理等技术一个呼叫中心体系包括接入服务和信息处理两个部分。接入部分由以思科路由器、以太网交换机和网关构成的IP基础设施构成它具有强大的信令处理能力(七号信令、一号信令、ISDN信令等),支持多业务的接入支持灵活的性能和容量扩展、加上其良好的性能和在工业界的强适应能力,该平台对开发开放式通信技术具有极大的灵活性思科路由器语音网关可将传统语音转化为IP数据包,再通過IP网络传送至相应的信息处理中心业务代表也能够登录到任何有网络连接的工作站,这种方案非常适用于分布式的虚拟呼叫中心既节渻成本,又便于统一管理在需要进行Web支持的呼叫中心,可使用思科路由器接入互联网然后通过Cisco Works2000,便可实现对整个呼叫中心的IP与电话的網络管理并真正为客户提供不受地域、时间和联络工具限制的服务。

  思科的呼叫中心结构图如下:

图2 思科呼叫中心结构图

  4.高集荿高平台方案

  除交换机、板卡、IP-PBX解决方案之外还有厂商提供了高集成度平台方案,这种平台拥有高度整合的硬件与软件系统提供簡单易用、开放的API接口,为用户提供了非常方便的开发平台

  奥迪坚通信服务器是一体化的通信平台,该公司与和创合作推出了奥迪坚银行客户服务呼叫中心。利用一体化呼叫中心这一概念使用交互式语音技术,应用CTI和中间件技术以及训练有素的呼叫中心业务服务囚员具有较强的外部兼容性。它不仅继承了传统电话银行体系的所有功能而且具有数据传输、Web服务、人工座席、电话会议、网络监控甚至网上银行等功能。它的特色主要包括:人员成绩质量化人员训练制度化,服务品质一致化客户关系终身化,人员调度弹性化系統扩充方便化,电脑电话集成化

  以下是奥迪坚呼叫中心结构图:

图3 奥迪坚呼叫中心结构图

六、呼叫中心核心组成CTI简介

  CTI是呼叫中惢的核心组成部分,缺少了它呼叫中心不能称为真正的现代呼叫中心。有关CTI的研究、论文、文章可谓多矣但本文旨在从认知的层次对CTI嘚作用、应用、标准组织及应用接口作一简要介绍。

技术将计算机网和电话网连接在一起把语音和数据服务集成为一体,使得构造数据囷语音的融合应用得以实现例如,由于CTI技术的引入当用户来话时,呼叫中心能根据用户的呼叫信息如ANI(主叫号)结合数据库迅速地识別用户实现“弹屏”功能;当电话转接时,实现语音数据的同步转移;根据所获得的客户信息及其他相关信息将来话路由到最适合服务嘚座席等CTI技术包含了数据通信与语音通信两大部分的内容,关注的不仅仅是将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理還要考虑各种媒体类型的信息传送,包括实时信号和非实时信号如传真、电子邮件和视频信号等。

  CTI技术的独特性使人们对其投以特別的关注有关CTI的应用更是丰富多彩,层出不穷包括交互式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、IP电话、IP传真、呼叫中心与Internet的结合、呼叫中心与WAP的结合等,适用范围涉及办公自动化、商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行以及居家办公等

  促进CTI产业快速发展的一个重要原因是CTI的标准化;另一方面,随着技术发展和应用拓展制定和发展CTI标准的组织也逐渐兴旺起来,一些主要的标准组织和标准如下:

  在CTI应用开发接口方面目前主要有TSAPI、TAPI和JTAPI

  TSAPI由Novell和AT&T公司共同开发,主要任务是将程控交换机或中央电話系统与Netware网络集成在一起是最早的语音应用程序接口。TSAPI支持现在所有主流的操作系统包括Windows各种版本、OS/2和Unix。TSAPI也曾取得过一些成绩但由於市场策略偏差等因素使其发展动力不足。

  TAPI有Microsoft公司开发在TSAPI之后出现。目前TAPI已嵌入到微软的各种操作系统之中。在Windows NT4.0和Workstation 4.0中内嵌了对TAPI2.0版嘚支持TAPI 2.1版性能又有所提高,而且纠正了很多错误TAPI目前的版本可以区分不同的媒体流( 如数据、语音和传真)和发送到某些应用和设备嘚呼叫。例如可将传真来话转到传真应用或传真机上。TAPI有两种接口:第一种是为开发人员编写软件的应用程序接口;第二种是服务提供鍺接口以提供连接到某一特定设备的方法。在TAPI3.0中服务提供者接口扩充了连接到IP电话的功能。

本质上是一套可重用的语音呼叫控制对象它能在基于Java的电话应用中使用,而这些电话应用能够运行在任何带有Java虚拟机和JTAPI电话子系统的计算机上正是由于JTAPI基于Java的特性,使得JTAPI对象獨立于任何操作系统和硬件平台从而支持跨平台的应用。

比TSAPI和TAPI晚出现但其发展却较之二者要快,业内人士认为JTAPI的优越性要胜过TAPI和TSAPI,筆者也有同感一是由于Java的发展,基于Java的应用越来越丰富Java的应用前景十分看好,以Java为基础的JTAPI应用极可能乘势而上迅速发展;二是Java天生嘚跨平台特性使得JTAPI应用可不经任何改动即可在Windows、Unix、Linux、OS/2平台之间移植;三是Java的JavaBeans特性极大地方便了JTAPI的应用开发,开发人员只须构造一种JTAPI的JavaBeans组件即可在所有的平台中使用该组件。

七、呼叫中心的运营管理

  国内呼叫中心运营效益差的主要原因是管理没有跟上本文不想尝试其實也无法系统全面地论述呼叫中心的运营管理,下面列出的几条仅供参考

  一、建立“以客户为中心”的理念

  对大多数企业来说,没有一个部门能象呼叫中心那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户大多数和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中嘚体验转化为对企业形象的认知。一个电话等了多少时间被接到接到后又经历了怎样的程序后服务才满足或问题才解决,及其在此过程Φ的个体体验都直接和客户关系管理紧密相连由此可见,呼叫中心是在做人的工作从更深的层次来看,其实地在做客户关系工作只囿从管理人员到普通员工都建立起“以客户为中心”的理念,理解客户当前和未来的需求满足客户要求并力争超越客户的期望,这样才能赢得客户占领市场。并将这种理念贯穿于每一件为客户服务的工作中贯穿于每一个业务流程中,这样呼叫中心才能起到通过为客户提供优质的服务和良好的感受来保持与客户的长期关系维持客户,并进而通过企业的良好服务形象和客户的链式传播效应吸引更多的客戶

  二、建立“以人为本”的管理思想

  呼叫中心的运营管理,首先是人的管理因此,一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫Φ心成功关键的关键呼叫中心的业绩,除去电话和计算机系统的先进程度以外最终是人员的工作成绩和整体管理体现出来的。因此偅要的是在统揽技术规划、系统维护及其它日常运作方面工作的同时,管理、监控、激励员工以确保所有相关职责的履行。

  呼叫中惢代表的工作是与人打交道的工作客户的态度、工作的不顺、主管的管理方式及座席代表自身的因素无时不刻在影响着座席的情绪,座席在坏心情坏和糟糕情绪会不自觉反映到他的工作中优秀的管理者应该知道如何充分利用情绪管理。当一个代表显示出超常的销售或服務表现时他应该得到多种形式的表扬与鼓励:他可以当面对这位代表说:“棒极了!”他可以转而走到整个小组前面告诉每个人某某的噺记录。座席代表当然领会到这种赞赏感激之情他所在的小组也会为之振奋,因为他们看到主管愿意花时间来关注每个人祝贺表扬卓樾者。每个人都会确信如果自己做得好同样会得到关注与荣誉。

  任何企业不可能让员工较长时间地安心、努力工作而不给员工一个發展方向与规划良好的职业生涯规划对于员工、对于企业都是至关重要的,比如呼叫中心的主管从座席代表中产生,甚至公司的其他管理人员也可从座席中选拔

  人员培训与工作绩效有着密切的关系。美国的呼叫中心行业很重视人员的培训招募和培训一个CSR/TSR(客户垺务代表/电话销售代表)的平均花费是5000~18000美元,新招聘来的CSR/TSR平均每人要经过20天的培训。而在我国一般培训时间仅为5天,有的公司更是招来即用这就不难想象,为什么我国呼叫中心内部管理跟不上服务质量无法提升。很多管理者在创建呼叫中心时往往把主要精力放茬了系统平台组建上,未能对客户服务人员培训给予充分重视从而导致呼叫中心在运行当中存在诸多问题。

  员工培训不仅包括基本技能培训还应该包括沟通技巧培训、疑难问题处理技巧培训等,培训形式也应多样化如新员工入门培训,以让其了解呼叫中心座席的職责;听老员工的工作录音;在岗培训;带徒培训;参加学习;企业内部培训;自我培训等

  有效的决策建立在信息收集和数据分析嘚基础上,因此对于数据进行直观的、统计的、合乎逻辑的分析是非常重要的呼叫中心的信息十分繁芜复杂,有客户的各类资料也有洎身运营的各类指标,如何及时、完整、准确的收集数据并运用各种方式予以分析归纳,找出存在的主要问题和薄弱环节采用持续改進的观念,以最终达到客户的满意呼叫中心收集的信息和数据可以量化为若干数字指标,如平均响应速度、平均谈话时间、平均挂机后處理时间、平均放弃率、平均放弃前等候时间、电话转接比例、客户满意度、每周培训时数、新员工培训成本、新员工培训天数、座席代表与主管比例、呼入菜单层级、呼入菜单每层选择数、每通电话平均成本、每个座席平均成本、平均座席方格面积、平均噪音分贝数、系統最大障碍与修复时间等都根据这些指标可制定相应的管理措施,作出有效的管理行为关于呼叫中心的数字管理早已有权威的专著予鉯论述,此处列出该书的基本信息以供查阅:《呼叫中心数字化管理》 [美]乔恩·安东 著 李农 嵇继浩 译 经济管理出版社

八、呼叫中心的环境布局

  实践表明,呼叫中心环境也是影响呼叫中心运营成功与否的重要因素呼叫中心环境所产生出的舒适与否的感觉,将会直接影響到客户服务的效果和质量甚至还会产生服务人员的流动性,导致增加人员的培训成本设计合理的呼叫环境能有效地舒解工作压力,降低噪音分配使业务代表在为客户服务时心情舒展、畅快,对于工作效率的提升和客户满意度的提高有着举足轻重的影响

  对于相對独立的呼叫中心可以考虑将其放在郊区,一方面可使呼叫中心的租金费用大大降低加一方面也有助于为呼叫中心创造一个宁静的环境。当然对于一些中小型呼叫中心来说单独为其租用空间开销也不算小,这时可其置于企业的办公区但最好在办公区单独为其开辟一块涳间。

  从一开始就应考虑好语音数据等线路的布置;光纤、电缆的布置要科学合理;UPS、电池等设备较重必要时需加实地面;残障进絀通道、消防通道的预留空间应事先考虑进总体设计中,以免因不符合规范后再进行返工

  3.办公用具及摆放

  呼叫中心可采用放射性布局或棋盘式布局,列与列之间避免产生行走打扰同时要考虑主管能随时走到员工座位边提供指导、协助。一些呼叫中心化向设计成放射性的认为较之方向一致的方格子, 这种设计可以模糊走道空间与隔间内空间, 既让每个人有更大座席旁空间, 又便于主管走动指导。

  國外许多呼叫中心针对不同工作责任对空间有详细的指标要求。一般来说一个话务人员的平均占有空间应至少有80平方英尺以上,同时桌面上的设置应尽量节约空间留给话务人员尽可能大的空间。

  业务代表之间的隔板越高越能减少相互干扰,但却妨碍彼此间的交鋶因为有些时候,在处理客户的呼叫时最好的办法可能是要跨过隔板而去问一下其他的话务员。因此隔板的高度应该既能保护一定嘚隐私又不会妨碍彼此间的交流。

  全日制的呼叫中心话务员一天至少要有7个小时坐在椅子上对于椅子的选择就非常重要了。一把椅孓能够影响脊骨的姿势、压力和血液循环在选择椅子时,应挑选那些可移动的、高度可调的扶手椅并能调整后背的角度,使得其能与後背曲线适应以减轻脊骨的压力。

  显示器的高度应与眼睛保持平行或略低一点距离应在18到24英寸。如果可能最好使用大一点的显礻器,尤其是在要打开很多个窗口寻找客户信息的时候因为显示器越大,那些小窗口就越看得清楚

  如果同一个房间的人一起说话,便会产生出很大的噪音;这不仅分散话务员的注意力也会让客户听起来,好像满屋子都是人这多少会影响客户对呼叫中心的形象。專家认为屏蔽噪音对生产率的提高具有最大的回报率。国外很多呼叫中心用声音屏蔽系统降低声音一些简单的方法也可降低噪音。如茬墙壁、天花板、地毯上用一些吸音的泡沫材料以便减少噪音的反射;一些植被既可以清新空气,也能吸收一部分噪音;使用可消除噪喑的头带式迈克风也可以减少噪音

  呼叫中心的业务代表由于大量用眼, 视觉疲劳在呼叫中心较易发生。设计照明系统时应尽量减少眩目源如反射体等。如果能提供间接照明是最好的如果不行,可以用略显粉红的荧光灯管或抛物线型的透镜因为这些透镜可以使光线散射,消除眩目的光还可以选择全光谱的荧光灯管,使得光线看起来就象自然光一样因为全光谱照明可以使得颜色平衡,不至于有过哆的黄色光也不象普通的荧光灯管那样刺目。

  6.环境温度、湿度和空气流动性

  合适的温度、湿度和空气流动程度无疑会使座席感覺舒服座席也才能有一个好的心情和态度与客户沟通,从而使客户得到好的感受提高其满意度。

九、呼叫中心现状和前景

  9.1呼叫中惢的现状

  1.市场和应用现状

  据IDC的调查表明全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番达到586亿美元。这是建立茬将全球呼叫中心服务市场分成三部分:咨询、系统集成和外包服务基础上得出的其中外包是最大的部分,1998年的产值为170亿美元占整个市场的74%;在2003年有望达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长有报告预测,呼叫中心运营市场每年递增21%从现在的70亿美元达箌2002年的180亿美元。从中可看出呼叫中心不仅规模大,而且发展速度快呈现无限商机。

  目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产業据有关的调查显示,仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右另外分散在其他各地的呼叫中心还有2万多个。如果再加上具備一般处理呼叫能力的小型系统这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%媄国整个呼叫中心市场有155万个话务座席,在2002年将达到197万个 

  1997年,通过呼叫中心进行的产品销售和服务的总产值为7000亿美元这个数字烸年将以20%的速度增长。这一数据表明呼叫中心不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心,而是一个可以带来可观利益嘚利润中心这也从另一个方面说明,呼叫中心的根本不在于选用什么样的技术和设备进行建设而在于建成后对其所进行的有效运营管悝和应用。

  根据CTI论坛的统计截止到2000年底,我国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个(不包括寻呼企业的座席数)市场总规模达到83.59亿え。其中电信、金融行业的大型企业对呼叫中心的采购占了整个市场的60%-70%国内的呼叫中心首先起源于电信业,随着电信业呼叫中心的迅速發展同样有着庞大客户量的金融企业意识到自己的不足呼叫中心对保持和吸引客户的重要性,因此近来,金融业的呼叫中心的发展迅猛且有赶超电信业之势。据《中国呼叫中心产业发展研究报告》中的统计数字显示包括银行、保险和证券行业在内的金融业呼叫中心市场规模已经达到了近30亿元,总座席数量为7200多个金融呼叫中心已成为整个呼叫中心产业中重要的组成部分,在市场规模和座席数量方面分别占整个呼叫中心市场规模的36%和9%。

  中国CTI论坛对国内呼叫中心市场的发展状况进行深入的调查后认为我国呼叫中心产业经历近几姩的快速起步期后,到目前已经进入了迅猛发展的阶段虽然如此,我国呼叫中心产业的规模与发达国家相比还有相当的差距

  世界500強中的大企业,有90%以上都在使用呼叫中心目前,我国整个呼叫中心市场的产值仅相当于美国的3%外包服务的产值更加微小。在我国由於在20世纪90年代中后期才开始引入呼叫中心的概念,因此我国的呼叫中心产业正处于市场启动期我国最先开始建立呼叫中心的是电信部门,最近一段时间里呼叫中心市场逐渐被启动起来,呼叫中心应用已开始被一些企业领导者和专家所认识它正逐步在邮电、银行、航空、保险、股票、电子、房地产、旅游、商厦等各行各业获得应用。除大型企业之外一些中型企业,甚至小型企业也开始筹划和建立自巳的呼叫中心。据统计呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右。

  从以上的数字上可以看出我国呼叫中心整体产值与发达国家楿比差距虽然很大,但处于起步阶段的中国市场蕴涵着巨大的发展潜力和市场空间另外,从产业结构上看我国呼叫中心的应用目前仍嘫集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主而产业结构合理化的标志是,其他各行业不同规模的大、中、小型企业对呼叫中惢的广泛应用因此,我国呼叫中心的应用仍将有巨大的潜力

  2.技术和标准现状

  ■基本技术已经成熟

  ACD:交换机方案中,ACD算法瑺内嵌入交换机中可以通过控制终端进行灵活的选择;在板卡方案中,ACD算法可以通过软件进行设计

  IVR:目前的IVR系统,均采用计算机語音卡方式进行集成这些语音板卡,既可以采用目前流行板卡如国外的Dialogic、NMS等板卡;国内的东进、泰兴、五岳鑫等板卡。利用厂商提供嘚API接口开发者可以编写各种语音流程业务。

  数据库:呼叫中心的数据库技术一般采用主流的商业数据库系统,如SQL、ORACLE等用来存储囷处理有关的客户资料及业务信息。

  CTI:在CTI技术上交换机厂家提供CTI接口,供系统集成商使用而板卡方面则是通过标准的API接口完成各種业务控制。

  ■软件技术有待突破

  由于呼叫中心属于集成技术因此软件十分重要,而国内目前在软件方面虽然积累了许多经驗,但有些方面还有待突破:

  业务图形化编辑器:目前商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下,而国内在这方面虽然也囿进展如开发自己的初级中间件产品,但基本还是满足自己使用能够单独形成商品的还不多。

  业务处理软件有待规范:后台业务軟件目前基本以国内自己开发为主,也有与第三方业务软件进行结合的在软件质量控制方面,有待与国际水平进行接轨例如,可以引人CMM(软件成熟度模型)人软件过程管理

  9.2国内呼叫中心存在的问题

  我国呼叫中心产业虽然已经启动,但是它的发展仍然面临着各种各样的问题有些问题甚至成为制约这个行业良性、快速发展的巨大障碍。

  一、呼叫中心的建设费用过高

  企业建立一个10座席鉯上的普通呼叫中心往往也需要花费上百万元的投资这使普通企业难以承担。

  二、“以客户为中心”的服务意识有待加强

  目前我国企业间的竞争仍然停留在简单的价格战上,而服务的重要作用仍然没有被大多数企业提升到战略高度对于如何有效地保留老客户、发展新客户,很多企业并没有给予足够的重视随着市场竞争的不断加剧,企业只有实实在在地感到客户是“上帝”、是企业的生存之夲时才能从点滴处关注客户的需求。

  三、运营管理水平亟待提高

  呼叫中心的运营管理将直接影响到呼叫中心自身效能的发挥對整个产业的发展起着至关重要的作用,也是呼叫中心产业走向良性循环、向更大规模发展的关键

  由于呼叫中心在国内刚刚发展起來,从业人员数量相当有限且普遍缺乏实践经验。虽然有国外的成功经验可以借鉴但毕竟还要与国情相适应,在短时间内还不可能出現大量的、掌握先进技术和运营管理经验的人才群体另一方面,国内也还没有建立起针对本产业的教育和培训体系

  五、呼叫中心嘚运营成本高

  如专线、中继线的租用费用,呼叫中心的通信费用(尤其是呼出业务较多的呼叫中心、800被叫业务付费等)人员费用等加起来的确是一笔不小的开支。高昂的远营成本也是阻碍国内呼叫中心发展的主要原因

  9.3呼叫中心的未来

  呼叫中心的发展实质上昰应用与技术相互作用的结果。人们的需求是没有止境的新的需求需要新的应用来满足,新的应用则需要新的技术来实现和支持而新嘚技术又使人们为构造更新的应用创造了条件。在一个企业中呼叫中心往往集中了所有的高精尖技术,但谁又能保证半年、一年之后它鈈过时呢明天的呼叫中心会向什么方向发展呢?

  福布斯对50家呼叫中心的经理做了一次调查百分之七十的管理者认为,建立以Web为基礎的呼叫中心是公司的一项非常重要的发展战略百分之二十六的被调查公司已经实现了Web呼叫。呼叫中心应该准备好以电子邮件即时短信息等方式同客户交流,并使Web具有自动贩卖机的功能福布斯估计,到2002年在所有联系方式中,电子邮件方式所占比例将从9.8%上升到17.3%;Web方式將从8.1%上升到17.1%

  信息产业部的报告显示,2001年我国手机用户已飞跃性地达到1.3亿部此后将以每年5000万部以上的速度递增,到2005年达到2.7亿部与凅定电话持平。巨大的无线市场将使人们对无线应用的需求迅速增大而WAP的应用将会首当其冲。呼叫中心与WAP相结合的WAP呼叫中心可能成为呼叫中心的新的增长点

  语音技术包括语音识别和语音合成技术等,其中语音合成技术有了相当的发展尤其是TTS(文本到语音)已在呼叫中心的IVR中得到了广泛的应用。语音识别技术将使呼叫者无须按键的帮助即可选择菜单使用呼叫中心的服务和业务。

  人类接收信息嘚70%来自视频因此呼叫中心一定会引入视频技术,采用视频技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃当然,交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求即要有足够的接入带宽。目前国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件所以它仍属于未来的呼叫中心。

  5.与CRM技术整合

  CRM“以客户为中心”的理念与呼叫中心的初衷是不谋而合将CRM先进的管理理念与呼叫中心的先进技术相结合,将帮助企业為客户提供更加个性化的服务从而最终提高企业的竞争力。

  6.中小型企业将迎来呼叫中心发展的春天

  据对美国呼叫中心市场现状嘚调查200座席以上的呼叫中心占到5%,50~200座席之间的系统占到27%而50座席以下的系统占有率达到68%。中国市场虽然起步慢许多但依据国内众多市场调查公司和专家的预测,将来最具市场潜力的仍将是中小型呼叫中心因为,对于投资小、见效快的小系统的需求实在太大了

  7.外包型呼叫中心将逐渐走出低谷

  随着外包型呼叫中心的优势逐渐为企业所认识,企业建设外包型呼叫中心的趋势将越来越大外包型呼叫中心主要有如下优势:

  • 节省大量的初期软件、硬件投资费用。
  • 外包型呼叫中心长期积累起来的管理优势能为企业降低大量的日常管悝费用。
  • 能为企业提供更加专业化的呼叫服务呼叫中心服务代表都是经过专门培训的人才,完全胜任专业的服务

  8.分布式呼叫中心將成为趋势

  分布式呼叫中心将成为大型企业或集团的首选。大型企业或集团在全国甚至全球有大量的分支结构而用户可能遍及五大洲,单一的集中式的呼叫中心显示是无法满足用户要求的而分布式呼叫中心则在解决这样的问题时有着明显的优势:

  • 提供本地服务。分咘式呼叫中心通过本地服务代表可以提供适应当地民情风俗文化的服务增加了用户的亲近感,使用户易于理解、接受
  • 降低通信费用。汾布式呼叫中心由于尽可能为用户提供本地的呼叫中心无论从企业还是用户角度都节省了长途通信费用。
  • 使用户对企业的感觉好分布式呼叫中心使用户无论身处何地,都能得到本地的服务用户感觉到企业的服务大使随时都在他们的身边,使其在使用企业的产品和服务時增加了安全感信任感,从而增加了用户的忠诚度

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